Regras para se comunicarcom os clientes – o ABC do suporte

Às vezes, comunicar-se com os clientes é como atravessar um campo minado. Especialmente quando você trabalha no suporte. Para aumentar as chances de sucesso, é preciso lembrar as principais regras de uma conversa eficaz. Vamos falar sobre elas.

Observação importante

Иллюстрация, показывающая проблемы отсутствия омниканальности
1. O material foi escrito para o serviço de suporte – aqueles que se comunicam diariamente com os clientes aborrecidos, irritados, ou simplesmente confusos. Se você trabalhar em vendas, provavelmente é melhor procurar outro texto.

2. Sejamos honestos: existem apenas duas regras fundamentais para a comunicação com os clientes. A primeira é lembrar do contexto do diálogo, e a segunda é entender o ponto de vista do cliente. O resto são regras derivadas que o ajudarão a lidar com diferentes situações.

3. Neste texto, haverá o mínimo de sobriedade, mas muitos exemplos.

4. Os conselhos óbvios das séries "Faça perguntas importantes" e "Descubra a necessidade" foram cortados sem arrependimentos.

Boa leitura!

Regras gerais de comunicação com os clientes

Dificuldade:
Regras universais que são relevantes em quase qualquer contexto.

Apresente-se e crie uma boa impressão

Eles não escrevem para o suporte caso não tenham problema. É uma comunicação difícil, pois o cliente está empolgado e que resolver o problema o mais rápido possível. Uma frase inadequada – e o diálogo se tornará ainda mais complicado. Mas não queremos dificultar a nossa vida, certo?

A solução é mostrar ao cliente que ele está em um porto seguro. Aqui estão algumas regras básicas para ajudá-lo:
— Apresente-se;
— Seja cortês;
— Aprofunda-se na solicitação;
— Não demore para responder.

Por exemplo:
- Olá, o meu turno não abre no caixa!

- Bom dia! Meu nome é André. Diga-me o número de série do terminal – 10 dígitos no final dele. Verificarei como ele é exibido no sistema.

- 192837465

Ouça atentamente (mesmo enquanto escreve)

O cliente quer ser ouvido, então uma escuta ativa é uma das habilidades de apoio mais importantes. Isso também se aplica à troca de mensagens, pois as intenções de uma pessoa nem sempre são óbvias.

O truque é este: não basta escutar ativamente, é preciso demonstrar isso ao cliente. Ouça e repita o que foi dito em forma de pergunta. Parafrasear mostra o interesse e ao mesmo tempo, esclarece o significado da solicitação. Não suponha, mas sim, pergunte e confirme.
Não
Sim
— O aplicativo não está funcionando

— O que exatamente não está funcionando?

— O aplicativo.

— O que exatamente? Forneça mais detalhes.

— O aplicativo!!! O aplicativo de vocês não está funcionando!! O que ainda é preciso explicar?!

— O aplicativo não está funcionando.

— Por favor, diga-me passo a passo o que está acontecendo. Então você entrou no aplicativo, clicou em "criar pagamento", o que aconteceu depois?

O mais importante é que o cliente não deve se sentir estúpido. Ele está exaltado, não é fácil para ele. Portanto, é melhor parafrasear de forma clara, caso contrário, a pessoa pode ficar confusa.

Não abandone o cliente

É arriscado abandonar o cliente. Acontece que a solicitação dele é simples, e é resolvida em 10 minutos. Em uma situação como essa, não há dificuldades. Contudo, é outra coisa quando o problema se estende por várias horas, ou até um dia. Nestes casos, é importante manter o cliente informado.

Às vezes, é difícil definir uma data. Parece melhor não falar em vez de enganar o cliente. Na verdade, isso é errado: o cliente entende este comportamento como uma renúncia à responsabilidade pela solução do problema.
— O aplicativo está travando. Quando vocês vão arrumar isso?

— Parece uma falha, vou transferir a tarefa para nosso departamento responsável, até às 16:00 retornarei a você e informarei sobre os resultados. Se a falha for confirmada, enviaremos para o departamento responsável, e informarei sobre o prazo para a solução na terça-feira.
Se for difícil definir os prazos, vale ao menos identificar as primeiras etapas da análise do problema. Detalhes sobre a arte de definir prazos sem saber deles foram escritos em uma grande análise.

Faça isso rapidamente. O mais rápido possível.

O tempo do cliente é uma métrica de prioridade. Portanto, não há lugar para perguntas longas quando se trata de resolver o problema. Espera-se que o suporte saiba tudo sobre o produto, bem como algumas coisas sobre os clientes, sendo assim, nunca peça informações que você mesmo possa obter.

O que geralmente deixam de fazer, mas que deveriam

Dificuldade:⭐⭐
Existem regras que são chamadas de banais. Quando as pessoas falam sobre elas, algumas reviram os olhos, pois tudo é óbvio. Contudo, é seguindo estas regras banais de comunicação com os clientes que separa o profissional do não profissional.

Leia a mensagem antes de enviar

Se você usa o chat ou o e-mail como canal de atendimento, certifique-se de revisar cada texto antes de enviá-lo. Sempre verifique a mensagem quanto aos erros reais, à gramática, bem como erros de digitação e consistência.

Os erros são traiçoeiros, e eles não se importam com sua experiência. Você não imagina quantas avaliações negativas "pegam" atendentes desatentos.

Prever futuras questões relacionadas

Há temas que não devem ser ignorados. Digamos que o usuário cancelou a assinatura, mas o dinheiro ainda não foi debitado no mês seguinte. O suporte escreve: "Aguarde o reembolso dentro de três dias". Passados alguns dias, o cliente, nervoso, retorna o contato para perguntar onde está o dinheiro.

Esta é uma solicitação complexa. Para resolvê-la, você precisa entrar em contato com o banco, iniciar o cancelamento, aguardar até que o dinheiro seja devolvido e creditado na conta do cliente. Em outras palavras, a essência da solicitação – o dinheiro- não depende diretamente do suporte. Você pode cuidar da situação se usar o tom correto:
— Sérgio, o banco deve creditar o dinheiro na conta em até 3 dias. Se isso não ocorrer, entre em contato com o suporte do seu banco. O número que consta no verso do cartão.
Conclusão: se a solução for dividida em diversas etapas, informe o cliente sobre as ações. Isso ajudará a "gerenciar" a situação.

Às vezes não é suficiente apenas responder

Se uma pessoa tem um roteador ruim, é desagradável, mas faz parte da vida. Outra coisa, é quando o carro quebrou, não entregaram o presente de aniversário, ou o voo atrasou. Neste caso, é melhor dizer o que fazer e por quê.
Questionável
Muito melhor
- Ah! Tem uma luz vermelha no meu patinete!

- O patinete está descarregado.

- Ah! Tem uma luz vermelha no meu patinete!

- Vejo que o patinete está descarregado. Deixe-o no estacionamento, mande uma foto e finalizaremos o aluguel.

Como lidar com clientes emocionais

Dificuldade:⭐⭐⭐
O mais difícil é trabalhar com clientes entusiasmados. Quando uma pessoa grita ou soluça no telefone, é difícil até para entender a situação, e mais ainda – encontrar uma solução para o problema. Para descobrir, primeiro você precisa definir o tipo de cliente e, em seguida, siga o algoritmo.

Se você estiver interessado em um guia completo para trabalhar com os clientes emocionais, não deixe de conferir nosso artigo.

Empolgado

Este tipo de cliente faz muitas perguntas, e muitas vezes, é negativo. Em um diálogo com este cliente, as respostas padrões são estritamente proibidas. Além disso, você não pode se desculpar e se arrepender – isso só confirmará a desconfiança do cliente.
É importante responder todas as perguntas e não dar desculpas. Um cliente ansioso será acalmado pelos fatos, números e propostas concretas.

Chateado

O problema chateou profundamente o cliente. Para ele, a solução do problema passou para a ser uma necessidade pessoal, e não dos atendentes. Portanto, estes requerentes consideram o feedback e a compreensão de que sua solicitação está em andamento.
Importante: há o risco de "simpatizar", o que será visto como ironia.

Passivo-agressivo

Este cliente sabe exatamente o que quer. Ele é exteriormente contido, focado no problema, pensa de forma estruturada e clara. É importante explicar o que deu errado, por que e quais as medidas foram tomadas.
Aqui é necessário esclarecer o conteúdo da solicitação para compreender precisamente as expectativas do cliente.

Agressivo

Este é o tipo mais difícil. Primeiro, você precisa escutar, depois responder calmamente apenas aos fatos relacionados ao problema. Depois de diagnosticar a solicitação, deve-se explicar como o problema será resolvido.
O mais importante é não dar respostas padrões. Caso contrário, a situação definitivamente sairá do controle.

Erros básicos

Separamos quatro erros grosseiros que literalmente acabam com o suporte.
Disputas com os clientes. Primeiro, o cliente nem sempre tem razão. Em segundo lugar, não tem o direito de ser rude nas respostas. Somos pessoas comuns e tendemos a cometer erros. De qualquer maneira, você não deve entrar em disputas – é melhor expressar compreensão e oferecer uma solução adequada.
Esconder-se atrás das respostas padrões. Os scripts de diálogos são bons e úteis, mas o cliente pode ouvir ou ler as mesmas respostas várias vezes por dia. Compare duas respostas do suporte técnico com o mesmo contexto:
Sua solicitação está na lista de espera, um especialista entrará em contato com você.
Michel, marquei sua solicitação como de alta prioridade.

Dentro de duas horas, ela será revisada por um especialista. Depois disso, entraremos em contato e informaremos o resultado.

Qual resposta deixou os clientes no limite e qual você o fez escutar e entender que tudo está sob controle?
Descumprimento dos prazos. Você já sabe disso, mas repetiremos mesmo assim. Os clientes não gostam quando os prazos prometidos não são cumpridos. Eles sentem que ninguém se importa com o problema deles. Se você não sabe quando o problema do cliente será resolvido, informe o tempo que levará para esclarecer as informações necessárias.
Familiaridade. Usar a linguagem burocrática é ruim, mas a familiaridade franca também não ajudará. Normalmente, o conselho de "tratar o cliente como amigo" é seguido literalmente, o que leva à familiaridade e ao desrespeito.
O cliente entrou em contato para resolver um problema específico, e não para receber um tapinha no ombro e escutar: "Calma, meu irmão, vamos resolver tudo".

Lembre-se

1. Existem duas regras para se comunicar com os clientes: lembre-se do contexto do diálogo e entenda como o próprio cliente vê a situação. O resto são ajustes derivados.

2. Em qualquer contexto, a prioridade é a rapidez do atendimento. Depois – aprofundamento no problema, cortesia e informação sobre a solução

3. Os clientes emocionais são os mais difíceis de lidar. Eles não toleram respostas padrões e desculpas vazias.
As regras são mais fáceis de seguir quando são incorporadas ao helpdesk
O Usedesk possui uma base de conhecimento e automação convenientes para que o suporte funcione apenas com solicitações realmente importantes. Nossos clientes processam 30% mais solicitações sem expandir a equipe, e o atendimento se torna 6 vezes mais rápido.

Com carinho, Usedesk!

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