Regras para se comunicarcom os clientes – o ABC do suporte

1. O material foi escrito para o serviço de suporte – aqueles que se comunicam diariamente com os clientes aborrecidos, irritados, ou simplesmente confusos. Se você trabalhar em vendas, provavelmente é melhor procurar outro texto.

2. Sejamos honestos: existem apenas duas regras fundamentais para a comunicação com os clientes. A primeira é lembrar do contexto do diálogo, e a segunda é entender o ponto de vista do cliente. O resto são regras derivadas que o ajudarão a lidar com diferentes situações.

3. Neste texto, haverá o mínimo de sobriedade, mas muitos exemplos.

4. Os conselhos óbvios das séries "Faça perguntas importantes" e "Descubra a necessidade" foram cortados sem arrependimentos.

Boa leitura!

Dificuldade:⭐

Regras universais que são relevantes em quase qualquer contexto.

Eles não escrevem para o suporte caso não tenham problema. É uma comunicação difícil, pois o cliente está empolgado e que resolver o problema o mais rápido possível. Uma frase inadequada – e o diálogo se tornará ainda mais complicado. Mas não queremos dificultar a nossa vida, certo?

A solução é mostrar ao cliente que ele está em um porto seguro. Aqui estão algumas regras básicas para ajudá-lo:
— Apresente-se;
— Seja cortês;
— Aprofunda-se na solicitação;
— Não demore para responder.

Por exemplo:

O cliente quer ser ouvido, então uma escuta ativa é uma das habilidades de apoio mais importantes. Isso também se aplica à troca de mensagens, pois as intenções de uma pessoa nem sempre são óbvias.

O truque é este: não basta escutar ativamente, é preciso demonstrar isso ao cliente. Ouça e repita o que foi dito em forma de pergunta. Parafrasear mostra o interesse e ao mesmo tempo, esclarece o significado da solicitação. Não suponha, mas sim, pergunte e confirme.

O mais importante é que o cliente não deve se sentir estúpido. Ele está exaltado, não é fácil para ele. Portanto, é melhor parafrasear de forma clara, caso contrário, a pessoa pode ficar confusa.

É arriscado abandonar o cliente. Acontece que a solicitação dele é simples, e é resolvida em 10 minutos. Em uma situação como essa, não há dificuldades. Contudo, é outra coisa quando o problema se estende por várias horas, ou até um dia. Nestes casos, é importante manter o cliente informado.

Às vezes, é difícil definir uma data. Parece melhor não falar em vez de enganar o cliente. Na verdade, isso é errado: o cliente entende este comportamento como uma renúncia à responsabilidade pela solução do problema.

Se for difícil definir os prazos, vale ao menos identificar as primeiras etapas da análise do problema. Detalhes sobre a arte de definir prazos sem saber deles foram escritos em uma grande análise.

O tempo do cliente é uma métrica de prioridade. Portanto, não há lugar para perguntas longas quando se trata de resolver o problema. Espera-se que o suporte saiba tudo sobre o produto, bem como algumas coisas sobre os clientes, sendo assim, nunca peça informações que você mesmo possa obter.

Dificuldade:⭐⭐

Existem regras que são chamadas de banais. Quando as pessoas falam sobre elas, algumas reviram os olhos, pois tudo é óbvio. Contudo, é seguindo estas regras banais de comunicação com os clientes que separa o profissional do não profissional.

Se você usa o chat ou o e-mail como canal de atendimento, certifique-se de revisar cada texto antes de enviá-lo. Sempre verifique a mensagem quanto aos erros reais, à gramática, bem como erros de digitação e consistência.

Os erros são traiçoeiros, e eles não se importam com sua experiência. Você não imagina quantas avaliações negativas "pegam" atendentes desatentos.

Há temas que não devem ser ignorados. Digamos que o usuário cancelou a assinatura, mas o dinheiro ainda não foi debitado no mês seguinte. O suporte escreve: "Aguarde o reembolso dentro de três dias". Passados alguns dias, o cliente, nervoso, retorna o contato para perguntar onde está o dinheiro.

Esta é uma solicitação complexa. Para resolvê-la, você precisa entrar em contato com o banco, iniciar o cancelamento, aguardar até que o dinheiro seja devolvido e creditado na conta do cliente. Em outras palavras, a essência da solicitação – o dinheiro- não depende diretamente do suporte. Você pode cuidar da situação se usar o tom correto:

Conclusão: se a solução for dividida em diversas etapas, informe o cliente sobre as ações. Isso ajudará a "gerenciar" a situação.

Se uma pessoa tem um roteador ruim, é desagradável, mas faz parte da vida. Outra coisa, é quando o carro quebrou, não entregaram o presente de aniversário, ou o voo atrasou. Neste caso, é melhor dizer o que fazer e por quê.

Dificuldade:⭐⭐⭐