UseDesk
[ENTREVISTA] "Empresa Fintech MoneyMan"
Como automatizar 35% das respostas e melhorar a satisfação do cliente em 10% usando o Usedesk
Sobre a empresa
Indústria
Empréstimos online
Clientes
Indivíduos que desejam fazer um microcrédito
Canal de comunicação
E-mail
24/7
Horário de trabalho de suporte
8
Pessoas na equipe de suporte
Como automatizar o suporte
A chefe do serviço de suporte do serviço de empréstimo online, MoneyMan, contou-nos porque a empresa decidiu mudar do correio eletrônico para o Usedesk, quais as armadilhas que a equipe de suporte enfrenta no processo de implementação do novo sistema e se o jogo vale a pena.

- Conseguimos automatizar cerca de 35% das solicitações recebidas de nossos clientes. O que torna uma resposta automática boa para nossa empresa - o cliente responde sua pergunta em poucos minutos. Ele não precisa esperar na fila para que um especialista receba sua mensagem e responda. O cliente fica satisfeito e retorna para nós.

Anna Trofimova
Chefe de serviço de suporte em MoneyMan
- Conte-nos como o serviço de suporte da empresa era inicialmente organizado?

Usamos um serviço de correio eletrônico normal; há 8 pessoas na equipe. A maioria dos e-mails que os funcionários precisam responder são perguntas simples, por exemplo, como conseguir um empréstimo. Mas também há outros mais complexos - há problemas com o acesso à sua conta, você precisa alterar os dados do passaporte, etc. Acontece que os funcionários, como os robôs, sempre escrevem as mesmas respostas para o mesmo tipo de perguntas. Resta muito pouco tempo para consultas mais complexas dos clientes ... Portanto, decidimos automatizar o processamento de modelo de mensagens.

- Quais tarefas do departamento de suporte você queria resolver com a ajuda do novo sistema?

A primeira é liberar o departamento técnico de respostas estereotipadas simples e dar aos funcionários tarefas mais complexas e empolgantes.

O segundo motivo pelo qual decidimos nos afastar do serviços de e-mail foi que precisávamos obter estatísticas mais transparentes sobre o trabalho de cada funcionário de suporte. Para então entender como alguém está lidando, vendo o que precisa ser reforçado. E também entender os números gerais - KPIs.

E o terceiro desafio é reduzir o primeiro tempo de resposta.

Porque quando o cliente recebe uma resposta rápida, fica satisfeito e volta para nós. Consideramos o ponto de partida como agosto de 2016, quando começamos a usar o sistema em sua totalidade; agora, 3 meses se passaram. No momento de início dos trabalhos no sistema, o percentual de automação era zero.

Conseguimos automatizar cerca de 35% das solicitações recebidas de nossos clientes

Nossa meta imediata é aumentar o percentual de respostas automáticas para 50%. O que torna uma resposta automática boa para nossa empresa - o cliente responde sua pergunta em poucos minutos. Ele não precisa esperar na fila para que um especialista receba sua carta e responda.

- Conte o segredo, como você fez isso?
Direi desde já que o processo de implantação do sistema foi bastante doloroso. Já tentamos passar do e-mail para o sistema de ticket, mas não obtivemos sucesso.

No primeiro estágio de implementação do Usedesk, nos deparamos com o fato de que não tínhamos regras nem modelos. O processamento de um ticket demorava mais do que o processamento em e-mail regular. E no início, não se falou em automação. No entanto, o intervalo foi relativamente curto - dentro de três meses. E quando descobrimos como o Usedesk funciona corretamente, começamos a criar ativamente regras para as perguntas mais frequentes de nossos clientes. Anotamos palavras-chave e frases nas condições e as adicionamos todos os dias, lendo os tickets. E o processo de automação começou a funcionar. Gradualmente, o número de tickets fechados aumentou automaticamente - 5%, 17%, 20%, 25%. Hoje, após 3 meses, 35% dos tickets foram automatizados.

Outro segredo são os modelos de resposta. A importância dos modelos é que, se usados corretamente, também podem reduzir o trabalho manual dos especialistas de suporte. Você pode escrever ações no modelo - fechar um ticket, atribuir uma tag. Ou seja, você não precisa fazer movimentos rotineiros monótonos - eles responderam, mudaram o status de Aberto para Concluído e assim por diante. Isso afeta o tempo total de resposta do cliente e, se você contar por departamento, pode sentir isso imediatamente.

- Como você lê os tickets? Como você encontra frases-chave neles?

Tudo é bastante prosaico para nós; fazemos revisão a cada duas semanas. Pegamos os modelos que eram usados com mais frequência e verificamos por que os funcionários usaram o modelo e não resolveram a regra. No momento, este é um trabalho manual - nós incluímos aquelas frases-chave nos e-mails dos clientes que não temos por lei e as adicionamos gradualmente. Começamos com 3-4 regras, agora existem cerca de 20 delas, que respondem às perguntas mais populares dos usuários que procuram o suporte técnico.
- Com que frequência você se depara com o fato de que a regra não funciona como pretendido?

No começo, muitas vezes era porque eles não conheciam todas as armadilhas; as regras podem se cruzar e não ser processadas. Agora, esse é o valor mínimo, e essa é uma boa notícia. Isso significa que começamos a escrever corretamente as condições e entender todas as especificações detalhadas de uso do serviço. Não superficialmente – criar uma regra com condições, mas levando em consideração todas as exceções aos requisitos para que as regras não interfiram umas nas outras.

- Você disse que a princípio o processamento do ticket demorava mais do que no correio? Por que isso aconteceu?


Quando usávamos um e-mail, precisávamos abrir a mensagem, responder, marcar com alguma cor e fechá-la. Em qualquer sistema de tickets, você precisa colocar alguns status - concluído, não concluído, adicionar tags. De qualquer forma, leva tempo. Mas com a ajuda do sistema, podemos automatizar muitas coisas que costumávamos fazer manualmente no sistema de e-mail.

- Você pode dar um exemplo? O que você fazia manualmente antes, mas agora com apenas um botão?

Acho que tudo se resume às regras. O exemplo mais simples de prática: um cliente não leu as informações do site e escreve para o suporte "como faço para pegar o dinheiro?" Podemos com segurança, sem perder tempo com perguntas tão simples, enviar uma resposta automática: "Olá! Você pode ler ..." e fornecer um link para o nosso site. A prática tem mostrado que o cliente está satisfeito. Deixa comentários, avaliações - obrigado pelo suporte rápido. Ou seja, as perguntas mais diretas em nosso site são fáceis de automatizar.

Quando o cliente recebe uma resposta rápida, ele fica satisfeito e retorna para nós

- Já que estamos falando sobre feedback, diga-nos como você usa o bloco de feedback no Usedesk? Quais são seus resultados? Você está surpreso com as avaliações dos clientes?

O indicador NPS - Índice Internacional de Lealdade do Consumidor - sempre foi importante para nosso departamento de suporte. Em seu programa, isso é CSI. No fechamento de um ticket, o cliente recebe um formulário para avaliar a qualidade da resposta do suporte e comentar o trabalho da empresa. No momento, estamos monitorando esse índice diariamente, verificando a validade da avaliação. Na verdade, estamos usando ativamente essa funcionalidade. Por quê? Porque se estamos falando sobre uma avaliação negativa, podemos examinar especificamente por que o cliente não gostou da resposta. Vamos abrir um ticket e ver o que está errado, se a avaliação é justificada. Nós entramos em contato novamente com o cliente e tentamos corrigir a situação se este negativo for justificado.

Como mostra a prática, ao usarmos seu serviço e uma função como CSI, o cliente deixa um feedback positivo após se comunicar novamente com ele. Se percebermos que algo deu errado, entramos em contato com o cliente, discutimos o que está errado, fazemos o possível para deixar o cliente satisfeito para que retorne para nós. Claro, usando o CSI, você pode ver onde a regra falhou. Temos respostas automáticas em que a condição pode estar especificada incorretamente. Portanto, o CSI ajuda a manter contato com os clientes e rastrear, em princípio, a configuração do sistema. Portanto, este é um dos pontos essenciais que nos preocupamos e atraímos para o programa.
O CSI mostra que o cliente deixa um feedback positivo após nós nos reconectarmos com ele
- Qual é o resultado atual da avaliação da qualidade pelos clientes, e ele melhorou em comparação com o início do uso?

No momento, 70% é excelente, 10% é péssimo. O indicador aumenta ou diminui de vez em quando. Depende de como conseguiremos novas pessoas no suporte. Existem funcionários que estão apenas aprendendo e isso deve ser levado em consideração. Mas vemos a dinâmica. Começamos com 60% de notas excelentes; agora temos 70%. Estamos trabalhando nisso :)

- Ótimo! Então, você ainda usa isso como uma ferramenta para identificar lacunas no conhecimento dos funcionários


Sim, porque você pode ver se um dos funcionários não foi classificado como "Excelente", mas como "Normal", descobrir o motivo e analisar esses pontos com um exemplo específico. Na verdade, esses tickets são enviados a cada especialista para processamento, o que ajuda a melhorar o nível de suporte. O especialista vê por si mesmo que esta não é uma atitude subjetiva do gerente em relação a ele, mas uma avaliação realmente objetiva de sua resposta por parte do cliente.
- Conte-nos como é feita essa verificação, você tem algum departamento de controle de qualidade? Quanto tempo você gasta nisso?

O chefe do departamento é responsável pelo suporte técnico de MoneyMan.ru, então esta é uma de suas funções - monitorar o nível de qualidade. De algum modo eu estou envolvida nisso. Normalmente, no final do dia, analisamos todas as avaliações e comentários do dia anterior. O tempo depende do número de avaliações; é cerca de 30 minutos - uma hora. E a cada funcionário são enviados tickets de avaliação, segundo os quais a classificação foi "Normal" ou "Ruim". Infelizmente, os clientes podem deixar muita negatividade infundada. Levamos isso em consideração; é claro, não reclamamos com os nossos rapazes se o funcionário respondeu corretamente.
O número de notas excelentes aumentou 10%. Agora, 70% dos clientes avaliam o suporte como Excelente!
- Você planeja usar isso como um KPI - a base para recompensar os funcionários?

I can say that KPIs in our department are more fundamental. This is the speed and quality of the response. These KPIs were laid down when the support was created. They can improve or change. We take them into account, but so far, they do not affect wages. We have an exciting feedback form, "Please rate the employee's response. His salary depends on it! "When the wording was changed, clients became more involved in the assessment process. This helped us. Probably, clients understand that the support premium depends on their assessment. To some extent, this is true, because we focus on ensuring that our customers are satisfied in the first place.

- Conte-nos sobre KPIs como velocidade de resposta, por exemplo? Como a velocidade mudou?

A velocidade de resposta está mudando, embora eu não possa dizer os dados exatos porque o número de funcionários no departamento está mudando. Claro, a velocidade tornou-se muito maior porque eles começaram a elaborar respostas automáticas, e a velocidade se refletiu no departamento geral. Portanto, os dados exatos ficarão um pouco mais tarde, mas vamos nos mover na direção certa.

O tempo de resposta do cliente foi reduzido de 2 dias para 10 horas

- Quais são seus planos para melhorar o suporte em geral? Talvez você queira conectar novos canais – aplicativos de mensagens, bots?

Nosso principal objetivo é aumentar o nível de respostas automáticas para 50% e assim descarregar o suporte. E em breve estamos buscando a automação dos chats, pois a maioria das nossas ligações é feita por meio desse canal. Agora estamos procurando alternativas para o chat atual para que possamos personalizar os gatilhos. Em termos simples, queremos um chatbot para reduzir o tempo gasto nos mesmos tipos de perguntas. Assim, melhoraremos a qualidade do suporte para deixar mais tempo para que os funcionários se preocupem com questões mais complexas.

- Gostas do apoio da equipe da Usedesk?

Temos um excelente suporte. Temos um bate-papo online no Skype, onde torturamos as meninas em todas as questões - relatórios, regras e assim por diante. Suporte minuto a minuto. Portanto, é claro, que o suporte do Usedesk é o que você precisa nos estágios iniciais. Para conhecer um produto, você precisa de uma pessoa que lhe diga por dentro como ele funciona. Portanto, só podemos dizer boas críticas sobre vocês :)
Suporte da equipe do Usedesk - isso é o que você precisa nos estágios iniciais
- E a última pergunta. Você disse que tentou outros serviços, mas não funcionou? Por que deu certo com o Usedesk e você tomou uma decisão – ou seja, vamos em frente?

É essencial manter-se atualizado sobre as últimas tendências de suporte. A maioria das empresas na Rússia e no exterior responde às perguntas dos clientes usando um sistema de tickets, usa salas de bate-papo e implementa automação. Nós entendemos que queremos estar na onda e, em alguns pontos, precisamos estar ainda na frente. Portanto, chegamos à conclusão que precisamos começar, e percebemos que é possível automatizar tudo, já havia um desejo. Dá muito trabalho, sem dúvida, porque no início ocupa a maior parte do tempo de trabalho. Mas vemos os resultados que queremos ver. Provavelmente chegou a hora e deu tudo certo para isso!
Compartilhe com seus amigos e colegas:
Você gostou desta pasta?
Sabemos muito sobre atendimento ao cliente
Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?
Sabemos muito sobre atendimento ao cliente
Uma vez a cada duas semanas, enviaremos materiais interessantes e valiosos sobre atendimento ao cliente – artigos, casos e atualizações do sistema. O que você acha da oferta?