Como a empresa BlackTyres travalha em parceria junto com compradores de pneus e rodas

Como são vendidos pneus e rodas em Moscou agora? O comprador escolhe o produto pela Internet, que pode ser entregue em sua casa / escritório / instalado no carro no ponto de emissão. As lojas com seus pontos de venda e serviços de configuração são mais bem-sucedidas do que as lojas apenas online. Mas onde há pontos de venda, sempre há contato entre funcionários de loja e clientes, o que significa que sem dúvida haverá conflitos.

No nosso negócio, muitas vezes acontece que uma pessoa escolheu um ônibus na Internet, comprou uma vez e xingou a todos porque os instaladores ignoraram seus desejos ou até de forma rude. Os instaladores são trabalhadores simples; eles realmente não se importam com a impressão que causarão no cliente. Claro, você pode se proteger dos problemas do cliente e se concentrar apenas nas vendas ocasionais. Por exemplo, instrua os funcionários do call center a não aceitar reclamações ou ouvir, mas não responder de forma alguma. Mas, levando em consideração o custo da publicidade, o preço para atrair novos clientes é aproximadamente comparável à receita única. Ou seja, na realidade, uma empresa só começa a ganhar dinheiro quando tem clientes regulares.

Mesmo que pneus e rodas não sejam comprados todos os dias, eles são definitivamente necessários a cada poucos anos. E se o cliente gostar do atendimento, ele também virá para ser atendido. Montagem de pneus, mudança sazonal e armazenamento de rodas - são todos serviços que prestamos. Mais trabalho leve - reabastecimento de ar-condicionado ou troca de óleo. Para que isso funcione, precisamos entender o que o cliente não está satisfeito com todas as etapas do serviço: desde a aceitação de um pedido até o momento da entrega ou instalação em um carro. Ao mesmo tempo, é importante não apenas responder à reclamação, mas também reconstruir os processos de negócios e remover as barreiras que nos impedem de ganhar.

Entre todos os vendedores de pneus e rodas em Moscou, fomos os primeiros a decidir construir relacionamentos de longo prazo com os clientes por meio de feedback. Inicialmente, enviamos mensagens SMS aos clientes imediatamente após o fechamento do pedido. Seguindo o link da mensagem, a pessoa acessou o formulário no site para avaliar o serviço e descrever o que gostou e o que não gostou. Mas para processar esses aplicativos, eles tiveram que ser coletados em algum lugar, e então demorou muito para descobrir quem seria o culpado se o cliente estivesse insatisfeito com algo - e já tivesse entendido a situação - para procurar uma solução, como evitar que isso aconteça novamente.

Ao trabalhar com SMS, ficou claro que o feedback de alta qualidade não pode ser estabelecido sem um sistema de helpdesk. Passei um mês e meio escolhendo um sistema adequado entre os que existiam na época. Na linha de chegada, eu tinha uma lista de três ou quatro empresas que geralmente atendiam às minhas expectativas em termos de funcionalidade - a Usedesk era uma delas. Existem três funções principais que foram importantes para implementarmos: multicanal, personalização flexível e classificação de chamadas.

Multicanal. Eu sabia com certeza que precisava de uma solução multicanal para criar diferentes formas de acessar uma plataforma, alternar rapidamente e personalizar o sistema para mim.

Personalização flexível. Ao escolher um papel importante desempenhado por campos adicionais que podem ser configurados de forma flexível para processos e departamentos. Agora, nós os usamos para processar todas as solicitações - temos dez desses campos. Dado que temos várias divisões distintas na empresa, é importante sabermos de onde veio o pedido ou reclamação e quem atendeu o cliente. Para fazer isso, você precisa classificar as solicitações por fornecedores, tipos de mercadorias, métodos de serviços.

Classificação das solicitações. Para entender em que etapas que recebemos mais solicitações, é necessário que as solicitações não fiquem em uma matriz contínua, mas com uma distribuição por segmentos. Então você pode ver imediatamente onde estão os maiores problemas, por exemplo, um basta olhar para entender - Recebemos 18% das reclamações neste site. "Para implementar tudo isso, precisávamos de uma lista fechada para triagem de pedidos.

Mas o fator decisivo na escolha foi a capacidade de resposta dos usuários. Quando enviei meus requisitos para todas as empresas, foi apenas do Usedesk que eles me retornaram uma lista de minhas próprias perguntas com comentários sobre cada item, como ele pode ser implementado e qual será o resultado. E durante o período de teste gratuito, os caras responderam minhas perguntas em detalhes e, especificamente, eles tentaram entender profundamente as tarefas. As demais empresas responderam, dizem, temos tudo, conecte-se e resolva você mesmo ou pague o franqueado para completar o serviço de acordo com sua vontade.

Aceitamos pedidos que sejam convenientes para nossos clientes. A experiência com SMS mostra que o canal de comunicação não é suficiente. Para obter feedback de um cliente, você precisa recebê-lo por meio de todos os canais possíveis e de qualquer forma: foto, vídeo, áudio, texto ou em uma conversa ao vivo. Por exemplo, um cliente precisa enviar para mostrar que não gostou. Nem todo mundo sabe como puxar uma foto de um smartphone para sua caixa de correio para enviá-la a uma operadora - uma pessoa acena com a mão e sai silenciosamente para não voltar. Para tais casos, o messenger é o ideal: tirei uma foto e enviei imediatamente sem gestos desnecessários. Às vezes é mais conveniente para o cliente ligar e falar sobre o problema por voz. Caso contrário, descreva tudo em detalhes em uma carta e envie por e-mail. Os pedidos menos comuns vêm das redes sociais porque nossos clientes não são adolescentes, mas pessoas com mais de trinta anos. Sabíamos que nossos clientes estão mais acostumados a ligar, enviar e-mails ou responder no messenger, por isso integramos imediatamente todos esses canais de comunicação com a Usedesk. Era mais difícil responder se era preciso adquirir telefonia e transformar cada chamada em uma solicitação em Usedesk. Durante o período de teste, configurei a telefonia de forma que uma chamada para um ramal estabelecido criasse uma nova tarefa em Usedesk e o registro da chamada fosse anexado à solicitação. Mas rapidamente ficou claro que não fazia sentido. Recebem muitas chamadas por telefone que não são relacionadas à solução de problemas. E perder tempo classificando chamadas e obstruindo o sistema é muito caro. Afinal, nossa tarefa não é processar todas as solicitações, preencher todas as caixas de seleção, preencher os campos, resolver o problema do cliente e ajudá-lo. Caso contrário, enquanto a operadora marca os quadrinhos e preenche os campos, o cliente espera a resposta ou não a recebe por muito tempo porque os campos foram preenchidos, mas se esqueceu do cliente. Como resultado, abandonamos a integração de telefonia e Usedesk.

Classificamos os pedidos e vemos imediatamente as estatísticas. Quando foi necessário fazer a classificação, lembrei-me do princípio pelo qual os arquitectos dos espaços urbanos traçam os caminhos nos pátios. Não sabem de antemão quais os percursos dos peões. Espaço, onde deveriam estar os caminhos, é arado ou coberto de terra, esperando que os cariocas pisem nos caminhos e pondo ladrilho ou asfalto nos mais largos, esses caminhos vão ser muito procurados - as pessoas não vão esmagar os relvados para encurtar o caminho. Eu fiz o mesmo: coletei todas as reclamações e tentei classificar cada uma. Como resultado, obtivemos cerca de 20 tipos de resultados. Mas o operador não se sente confortável em usar uma lista tão extensa, então eu as combinei em cinco categorias e as dividi em subcategorias. É aqui que os campos significativamente adicionais que permitem personalizar o sistema para você mesmo se tornaram úteis - com a ajuda deles; conseguimos criar uma estrutura em forma de árvore do apelo. Cada solicitação em Usedesk segue uma rota específica; por exemplo, o cliente não está satisfeito com o centro do pneu → Ivanov o atendeu → um dia depois, o pneu furou. Acontece uma cadeia: onde → quem serviu → o que está errado. Isso torna mais fácil trabalhar com ocorrências e permite coletar estatísticas para resolver problemas em nível global, em vez de corrigir falhas a cada chamada.

Trocamos para alguém que pode ajudar. Agora a solicitação do cliente chega a Usedesk, e o funcionário do meu departamento nomeia imediatamente o executor que pode resolver o problema. Em um caso, será um logístico; no outro - o A operadora de call center que processou o pedido, esta capacidade de comutação foi um dos pontos críticos na escolha do sistema e compensou.

Aceitamos solicitações diretamente do 1C. Todos os pedidos do 1C vão automaticamente para o Usedesk. Se for recebida uma reclamação para um pedido, o tíquete do Usedesk já contém todos os dados necessários para resolver o problema. Um funcionário do departamento de trabalho com recursos e reclamações não precisa inserir manualmente os dados de contato do cliente e o local onde é atendido, cabendo a ele descrever o problema e a solução.

Atendemos a todas as solicitações sem exceção. Independentemente de quanto custe um produto ou serviço, um cliente pode reclamar, sugerir ou elogiar. Especialistas que sabem e gostam de se comunicar com quem trabalha com solicitações. Afinal, alguns clientes se aplicam ao caso, e há reclamantes profissionais. O operador precisa entender a situação, entender se há um problema, ou apenas gostar de reclamar. Nossa principal tarefa é não ignorar uma proposta construtiva ou reclamação.

Acontece que o comprador foi mal informado ou entendeu algo mal. Se o nosso funcionário errou, confundiu algo, ou foi malcriado, iremos indenizar os clientes por perdas ou danos morais. E acontece que o comprador comprou um produto e quer receber todos serviços adicionais como um presente, mas para nós, é o custo de pagar pelo trabalho dos montadores e consumíveis. Se começarmos a fazer tudo de graça, iremos à falência. Para esses casos, temos uma questão que bastante costumamos usar - expectativas subjetivas, quando uma pessoa acredita que alguns serviços deveriam ser gratuitos Nossa tarefa é descobrir tudo.

Trabalhamos prontamente com avaliações. A maioria dos sites com avaliações, marketplaces e redes sociais permite que você configure notificações sobre avaliações positivas e negativas. Com avaliações positivas, trabalhamos diretamente com revisores e redes sociais, e o feedback negativo se transforma em um tíquete Usamosk que precisa ser processado.Esta integração nós mesmos configuramos, sem programadores. A experiência mostra que trabalhar com a reputação de uma empresa na Internet é impossível sem uma ferramenta única. Uma pessoa coloca o nome de nossa empresa em um mecanismo de busca, vê que os clientes são atendidos em todos os lugares, investiga o problema, entende e, se a reclamação for adequada, eles atendem no meio do caminho. O extremismo do consumidor é educadamente respondido que foram oferecidas opções à pessoa, mas ela rejeitou tudo. O pior de tudo é uma crítica negativa que ficou sem resposta. Então, há apenas uma posição - aquele que reclamou. Em contraste com a posição educada e equilibrada da empresa, o cliente em potencial verá as duas posições. Sem um serviço de atendimento a reclamações e desejos, você se esquecerá ou perderá algo e não saberá quais áreas têm maior probabilidade de apresentar problemas.

Não utilizamos indicadores tradicionais para avaliar o trabalho dos colaboradores. Não medimos os indicadores que costumam ser calculados pelo serviço de suporte: SLA, velocidade de reação, como terminou, quanto tempo demorou, o grau de satisfação do cliente e outros indicadores quantitativos. São zero porque os pedidos podem ser muito diferentes. Fechamos alguns pedidos num único telefonema, enquanto outros se transformam em reclamações e podem demorar vários meses - são casos muito difíceis. Por isso, medimos o trabalho dos funcionários com apenas um indicador - benefícios para o negócio. Os colaboradores têm uma disposição sobre atendimento ao cliente com instruções sobre como agir em determinada situação. Eu o escrevi com base no trabalho com clientes - este não é um documento teórico isolado da vida, mas um conjunto claro de regras, ações e instruções em situações reais. Ao trabalhar com clientes, raramente existe preto e branco quando uma das partes está 100% certa; portanto, para resolver um conflito, um funcionário precisa de diplomacia e da capacidade de usar todas as ferramentas de que dispõe em seu arsenal.

Para avaliar o trabalho do funcionário, verifico como ele utilizou todas as ferramentas possíveis para resolver o conflito - é impossível digitalizá-lo. Em casos difíceis, sempre sou mencionado no tíquete. Se o paciente sai da rotina de trabalho, vou à correspondência e mando a operadora ou imediatamente decido como devo proceder. Além disso, todos os dias, eu procuro seletivamente os tickets e o histórico de estudos, e se o funcionário trabalhou com competência, conto para ele: aqui está você ótimo, tentei resolver o problema de forma consistente. Se o funcionário errou, você precisa coletar evidências antes de acusá-lo: um documento, vídeo ou foto que comprove sua culpa. Você não pode julgar uma pessoa sem provas. A avaliação de desempenho dos funcionários deve ser justa.

Verificamos a limpeza e os pedidos nos pontos de venda. Além de atender às solicitações dos clientes, coletamos questionários com avaliações de limpeza e pedidos em pontos de venda e reclamações sobre a qualidade dos produtos. Os resultados da pesquisa vão para Usedesk - eles afetam a classificação dos departamentos, dos quais depende o bônus do funcionário. E todas as avaliações negativas se transformam imediatamente em tarefas atribuídas ao departamento sem moderação e vão para o trabalho.

A decisão de trabalhar com os clientes após a compra e a escolha de Usedesk já valeu a pena. Temos um número cada vez maior de clientes regulares, incluindo boca a boca e análises na Internet. As pessoas aconselham entrar em contato conosco porque sabem que podem surgir problemas com qualquer empresa, mas vão descobrir e ajudar; eles não vão deixar o cliente sozinho com problemas. Sem Usedesk, seria impossível estabelecer um trabalho tão sistemático.