Aceitamos pedidos que sejam convenientes para nossos clientes. A experiência com SMS mostra que o canal de comunicação não é suficiente. Para obter feedback de um cliente, você precisa recebê-lo por meio de todos os canais possíveis e de qualquer forma: foto, vídeo, áudio, texto ou em uma conversa ao vivo. Por exemplo, um cliente precisa enviar para mostrar que não gostou. Nem todo mundo sabe como puxar uma foto de um smartphone para sua caixa de correio para enviá-la a uma operadora - uma pessoa acena com a mão e sai silenciosamente para não voltar. Para tais casos, o messenger é o ideal: tirei uma foto e enviei imediatamente sem gestos desnecessários. Às vezes é mais conveniente para o cliente ligar e falar sobre o problema por voz. Caso contrário, descreva tudo em detalhes em uma carta e envie por e-mail. Os pedidos menos comuns vêm das redes sociais porque nossos clientes não são adolescentes, mas pessoas com mais de trinta anos. Sabíamos que nossos clientes estão mais acostumados a ligar, enviar e-mails ou responder no messenger, por isso integramos imediatamente todos esses canais de comunicação com a Usedesk. Era mais difícil responder se era preciso adquirir telefonia e transformar cada chamada em uma solicitação em Usedesk. Durante o período de teste, configurei a telefonia de forma que uma chamada para um ramal estabelecido criasse uma nova tarefa em Usedesk e o registro da chamada fosse anexado à solicitação. Mas rapidamente ficou claro que não fazia sentido. Recebem muitas chamadas por telefone que não são relacionadas à solução de problemas. E perder tempo classificando chamadas e obstruindo o sistema é muito caro. Afinal, nossa tarefa não é processar todas as solicitações, preencher todas as caixas de seleção, preencher os campos, resolver o problema do cliente e ajudá-lo. Caso contrário, enquanto a operadora marca os quadrinhos e preenche os campos, o cliente espera a resposta ou não a recebe por muito tempo porque os campos foram preenchidos, mas se esqueceu do cliente. Como resultado, abandonamos a integração de telefonia e Usedesk.
Classificamos os pedidos e vemos imediatamente as estatísticas. Quando foi necessário fazer a classificação, lembrei-me do princípio pelo qual os arquitectos dos espaços urbanos traçam os caminhos nos pátios. Não sabem de antemão quais os percursos dos peões. Espaço, onde deveriam estar os caminhos, é arado ou coberto de terra, esperando que os cariocas pisem nos caminhos e pondo ladrilho ou asfalto nos mais largos, esses caminhos vão ser muito procurados - as pessoas não vão esmagar os relvados para encurtar o caminho. Eu fiz o mesmo: coletei todas as reclamações e tentei classificar cada uma. Como resultado, obtivemos cerca de 20 tipos de resultados. Mas o operador não se sente confortável em usar uma lista tão extensa, então eu as combinei em cinco categorias e as dividi em subcategorias. É aqui que os campos significativamente adicionais que permitem personalizar o sistema para você mesmo se tornaram úteis - com a ajuda deles; conseguimos criar uma estrutura em forma de árvore do apelo. Cada solicitação em Usedesk segue uma rota específica; por exemplo, o cliente não está satisfeito com o centro do pneu → Ivanov o atendeu → um dia depois, o pneu furou. Acontece uma cadeia: onde → quem serviu → o que está errado. Isso torna mais fácil trabalhar com ocorrências e permite coletar estatísticas para resolver problemas em nível global, em vez de corrigir falhas a cada chamada.