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[ENTREVISTA] "AVIASALES": COMO FOI DESENHADO O SUPORTE DO MAIOR SITE DE METAPESQUISA DE PASSAGENS AÉREAS

Katerina Vinohodova
Co-fundadora do Usedesk
Sobre companhia
Indústria
Mecanismo de meta-pesquisa para passagens aéreas
Clientes
Clientes de voos
5
Canais de comunicação
6 800 000
Usuários únicos que procuram ingressos todos os dias
Você comprou ingressos usando este site pelo menos uma vez. Estamos muito orgulhosos por eles serem nossos clientes e pedimos ao chefe do Serviço de Atendimento ao Cliente, Nezhdana, que lhe contasse como tudo funciona por dentro.
Nezhdana Momotkova
Chefe do Atendimento ao Cliente da Aviaseles
KATIE:
Pelo que eu sei, a Aviasales não tinha seu helpdesk antes. Parece fantástico - tantos usuários, uma grande empresa - parecia que deveria haver uma grande equipe para manter o serviço. Conte-nos como foi e por que você teve um helpdesk.
NEJDANA:
Você não pode dizer que não havia um helpdesk. Ou melhor, dizer que não foi desenvolvido por causa das especificidades do nosso serviço. A Aviasales é um mecanismo de metapesquisa. Não escrevemos tickets; não fazemos pagamentos; não fazemos check-in nem alteramos bilhetes, se necessário. O viajante vai de nós para a agência de viagens online ou site da companhia aérea e compra a passagem lá. Apesar do esquema ser relativamente simples, muitas vezes somos nós que somos abordados pelos usuários com as seguintes perguntas: "Posso levar um rato decorativo no avião?", "Preciso obter um visto se for viajar em Londres?" , "Comprei bilhetes, mas eles não vieram; o que devo fazer?", "O voo foi cancelado; como posso reaver o meu dinheiro?".

Por mais de 10 anos de existência da nossa empresa, este tem sido o objetivo do helpdesk – fazer com que o usuário saiba onde e com quem ele deve resolver suas dúvidas e problemas relacionados a viagens aéreas. Apenas para pesquisa de passagens e operação do site. Todo o resto - não era conosco. Apenas em casos excepcionais, ajudávamos a resolver o problema com o nosso parceiro. Agora nossa posição é diferente. O usuário confia em nós, então por que devemos mandá-lo a algum lugar para ajudá-lo se podemos resolver o problema nós mesmos? Temos uma vasta experiência; sabemos muito bem como funciona o nosso mercado. Um dos objetivos globais do helpdesk agora é melhorar a alfabetização dos viajantes, especialmente em questões de viagens aéreas. Além disso, ajudar com aqueles problemas que podem ter surgido com o cliente após a compra de uma passagem de parceiro.
KATIE:
Quando você conectou os canais de comunicação e viu o fluxo das chamadas - quão inesperado foi o número de chamadas?
NEJDANA:
Anteriormente, estávamos integrados a outro sistema que não nos permitia ver a imagem completa. Por exemplo, as redes sociais continuaram a ser território do SMM e a equipe de apoio não as monitorava 24 horas por dia, 7 dias por semana. Quando mudamos para o Usedesk e configuramos todos os canais de que precisávamos, o volume não nos surpreendeu. É esperado e apenas em 3 meses aumentou 20%. Agora são centenas de referências por dia em todos os canais.
KATIE:
Seu SMM é um dos mais espirituosos do mercado. Sua equipe de suporte tem o mesmo tom alegre ao se comunicar com os clientes? Você tem rotinas específicas sobre como se comunicar com os clientes?
NEJDANA:
Sim, desde o início, temos um "Tom de Voz" formado ao qual aderimos. Cada rede social merece um tratamento especial de seus usuários e, claro, o que vai para o VKontakte nem sempre vai para o Twitter e vice-versa. Há "manias" e nosso RP não cochila e nos dá um tapinha. Mas o que você pode fazer se os usuários entendem :) Bem, aqui está um exemplo -
O usuário confia em nós; por que devemos mandá-lo para algum lugar se podemos ajudá-lo e resolver o problema?
KATIE:
Diga-me, como você lida com recursos agora, quais ferramentas você usa?
NEJDANA:
Utilizamos um sistema de solicitação de tickets para comunicação com os usuários – o Usedesk. Todos os formulários de feedback de clientes no aplicativo e no site são enviadas para um só lugar, o que nos permite economizar o tempo dos nossos funcionários, passando apenas de ticket em ticket.

É também uma comodidade essencial para nós: para o caso de cada cliente podemos escrever diretamente do Usedesk para a agência. Nesse ponto, o ticket do cliente está "em espera" até resolvermos a dor. Assim que todas as explicações forem recebidas, voltamos ao cliente com a solução final. Essa ferramenta nos permite acompanhar o momento da emissão, o trabalho da agência e a correção de suas ações.

Além disso, uma das primeiras integrações que foram feitas foi com o AppFollow. Um serviço conveniente, com o qual colaboramos anteriormente para rastrear feedback em nossos aplicativos. Em comparação, em outras empresas, os funcionários ainda precisam fazer login manualmente no Google Play ou AppStore e responder às avaliações na versão desktop do site. Por outro lado, recebemos avaliações diretamente no sistema do Usedesk, configuramos tags para criar categorias "estrelas" e atribuímos tópicos com base no texto do pedido. Com base nos relatórios do Usedesk, vemos o que os usuários não gostam e onde devemos melhorar o produto.
KATIE:
Quais métricas você está almejando agora, como irá medir a felicidade do cliente e a eficiência do funcionário?
NEJDANA:
As principais métricas que estamos almejando agora são a conformidade com o SLA (ou seja, o tempo de resposta) e o índice de satisfação do CSI. Além disso, controle de qualidade adicional em conformidade com os processos de negócios.
A resenha do Google Play vai diretamente para o Usedesk, então você pode responder lá
Com base nos relatórios do Usedesk, vemos o que os usuários não gostam e onde devemos melhorar o produto.
KATIE:
Com o que os clientes vêm até você? Conte-nos sobre o mais bravo e as histórias que o fisgaram)
NEJDANA:
Um dos primeiros casos de que me falaram depois que entrei para a empresa foi o caso de Bali. Um cliente chegou ao aeroporto e descobriu que havia perdido seu voo. Ao mesmo tempo, os bilhetes impressos diziam o contrário. A reação é completamente compreensível - ressentimento e falta de compreensão do que fazer a seguir. Sem dinheiro para uma nova passagem, o visto teria expirado. O cliente escreveu para nós e, enquanto tentávamos descobrir o que estava acontecendo, nossos colegas colocaram o cliente em um avião para Dubai. Eles reservaram um hotel para a longa escala e o mandaram para casa no primeiro vôo conveniente. Descobriu-se quando o cliente voltou para casa que o erro foi do lado do parceiro. Os culpados foram punidos e o cliente ficou satisfeito com o atendimento.

Houve um caso em que nossos clientes reclamaram que nossas agências parceiras não conseguiam desativar um serviço pago ao comprar uma passagem. E de acordo com nossas regras, as agências não devem incluir nenhum serviço adicional por padrão. Qualquer que seja o preço exibido em nosso site, é assim que deve ser no momento da compra. Acontece que a agência não violou a regra, mas a redação era tão complicada que nem nós entendemos qual botão apertar. Analisamos esse caso com a agência e apresentamos nossos próprios termos de redação, que foram levados em consideração. Os serviços "errados" foram cancelados e o dinheiro devolvido.
KATIE:
Para os nossos leitores que, sem exceção, foram seus clientes pelo menos uma vez na vida, diga-nos como você pode ser contatado agora e em que casos pode ajudar.
NEJDANA:
Por enquanto, o e-mail e as redes sociais continuam a ser o canal principal. No futuro, planejamos introduzir o chat e aplicativos de mensagens para uma comunicação ainda mais rápida conosco.

A agência onde você comprou sua passagem deve ajudar em todos os casos. Mas se por algum motivo não deu certo, fique à vontade para nos contatar. O suporte é uma das "joias" da Aviasales junto com o preço justo, então é tudo sério ;)
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