UseDesk

O MELHOR GUIA DE CARTAS PARA O CLIENTE

Katerina Vinokhodova
Coproprietária da Usedesk
Hoje vamos ver 10 e-mails típicos de suporte ao cliente e vamos dizer a você como escrever uma resposta de suporte que os clientes vão adorar.
1. Recebemos seu e-mail
Sempre que alguém lhe envia um e-mail, você deve notificá-lo do recebimento para evitar à pessoa a preocupação de "receberam ou não?", "quando será que vão responder?"
Ruim
Olá!

Acabamos de receber sua solicitação. Vamos retornar pra você o mais breve possível. Anote seu número de ticket #1234567. Use-o na correspondência futura.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Observações
  • Você já ouviu a palavra "obrigado"?
  • As palavras "solicitação" e "correspondência" são formais demais, salvo, claro, que você esteja escrevendo para o escritório do presidente.
  • Em vez de criar uma preocupação para o cliente sobre o número do ticket, deixe ele responder a esse e-mail para atualizar o ticket.
  • A personalização é importante! Mesmo se você fizer parte de uma equipe grande de suporte, envie e-mails no seu nome.
Certo
Olá!

Obrigado pela sua resposta! Essa é uma resposta automática pra você saber que recebemos o seu e-mail. Vou responder pra você em breve.
Obrigado!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
2. Solicitações para novas funcionalidades nas quais você não está trabalhando agora
Todas as equipes de suporte recebem solicitações. Se você não estiver trabalhando ativamente nelas, avise ao cliente. Seja honesto, senão, os clientes vão para os seus concorrentes.
Ticket

Olá, suporte!

Procurei essa funcionalidade, mas não consigo encontrá-la. Você a tem? Se não tiver, você pode adicioná-la à lista de ofertas?

Ivan
Ruim
Olá!

Obrigado por enviar sua solicitação. Temos muitas solicitações todos os dias, então não podemos responder a todas. Mas saiba que revisamos todas as sugestões.

Fique à vontade para nos avisar se você tiver qualquer pergunta ou comentário.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Comentários
  • Agradeça a ele por estar usando o seu app, e oferecendo ideias, não apenas "encaminhando", essa não é uma palavra certa para ser usada.
  • Você, provavelmente, não estuda "todas" as sugestões. Deixe essa frase pra lá, porque ela, provavelmente, é uma mentira.
  • O último parágrafo é também formal demais. Se mostre mais animado!
Certo
Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Ainda não adicionamos <essa funcionalidade>. Mas acho que é uma ideia legal! E nele, <escreva por que seria interessante executá-la> sem dúvida.

Não estamos trabalhando nela agora, mas vou enviar sua ideia para a equipe e vou ver o que eles acham.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
3. Solicitações para novas funcionalidades nas quais você está trabalhando no momento
Como você sabe a equipe está trabalhando nelas, informe isso ao cliente. Mesmo se você não souber o cronograma da implementação, o cliente vai adorar saber que você está trabalhando nessa nova funcionalidade.
Ticket

Olá, suporte!

Eu tenho procurado essa funcionalidade mas não consigo encontrá-la. Você a tem? Se não tiver, você pode adicioná-la à lista das sugestões?

Ivan
Ruim
Olá!

Obrigado por enviar sua solicitação. Recebemos muitas solicitações diariamente, então não podemos responder a todas. Mas saiba que revisamos todas as sugestões.

Fique à vontade para nos avisar se você tiver qualquer pergunta ou comentário.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Comentários
  • A mesma resposta que a do e-mail anterior.
Certo
Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Ainda não adicionamos <essa funcionalidade>. Mas acho que é uma ideia legal! Nós gostamos tanto que, recentemente, começamos a trabalhar na sua implementação. Não posso dar uma previsão exata ainda, mas de acordo com a última atualização, estamos perto de lançá-la.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
4. Problemas com o navegador
Com frequência, acontecem problemas no comportamento do navegador. Versão desatualizada, cachê completo, e Deus sabe lá mais o quê. É aqui que você pode esclarecer essa questão.
Ticket

Olá, suporte!

Meu navegador não está mostrando seu site no formato correto. Todas as cores, fundos e fotos parecem que estão fora de lugar. Qual é o problema?

Ivan
Ruim
Olá!

Geralmente, quando isso acontece, significa que o navegador tem dados corrompidos. Você pode tentar fazer uma atualização e limpar o cachê? Isso vai ajudar a resolver a situação.

Me avise se isso não ajudar.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Observações
  • Você sabe o seu nome; use-o!
  • "Dados danificados", "atualizar hardware", "limpar cachê"? Evite palavras complicadas.
  • Certifique-se de que você dá instruções claras sobre o que fazer com o navegador. Dê o link para a página de suporte que funciona melhor.
Certo
Olá, Ivan!

Essa é uma situação estranha! Acho que pode haver uma questão de navegador aqui. Você pode tentar cancelar o cachê, cookies e reiniciar? Eu sei que parece assustador, mas eu tenho instruções para ajudar você.

Se não funcionar depois disso, pode você tentar um outro navegador? Dessa maneira, vamos saber se é o navegador, ou alguma outra coisa.

Se isso não resolver, ou se você tiver mais perguntas, me fale, vai ser um prazer ajudar!

Petya Ivanov,

Serviço de Atendimento ao Cliente
5. Extensões no caminho
Como você pode ter todo o tipo de extensões instaladas no seu navegador, uma delas pode entrar no caminho do seu aplicativo.
Ticket

Olá, suporte!

Meu navegador não mostra o seu site no formato correto. Todas as cores, fundos, e fotos parecem que estão fora de lugar. Qual é o problema? A única coisa que eu fiz foi atualizar a extensão do meu navegador hoje de manhã.

Ivan
Ruim
Olá!

Parece que foi por causa da extensão do navegador. Converse com o suporte do navegador para saber o que está errado.

Me avise se isso não ajudar.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Nota
  • Não passe a bola. Ajude de todas as maneiras que você puder.
Certo
Olá, Ivan!

Desculpe pelos problemas na exibição do app! Se isso aconteceu depois da atualização do seu navegador, esse pode ser o problema. Você pode cancelar a atualização e me avisar mais tarde se isso funcionou? Se a causa for do navegador, vou enviar e-mail para os nossos desenvolvedores pra ver o que eles podem fazer pra resolver.

Obrigado!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
6. Suportado somente pela nova versão do navegador
Na medida em que os navegadores vão melhorando, sua equipe começa a deixar o suporte para as mais antigas. Apenas explique o porquê e incentive o cliente a atualizar para a última versão. É para o seu interesse e o do cliente.
Ticket

Olá!

Me pediram atualização do navegador do Internet Explorer de 8 para 9. Estou indeciso de fazer isso. Talvez exista algum outro navegador que seja compatível com o seu aplicativo?

Ivan
Ruim
Dia bom, Ivan!

Para que o app funcione melhor, você deve executá-lo em IE9, não no seu navegador atual. Peço desculpas pelo inconveniente.

Se você tiver qualquer outra pergunta, escreva pra gente.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Observações
  • Explique por que você suporta somente determinados navegadores. Mas de uma maneira que eles possam entender.
  • Fique longe do termo "inconveniente." Neste momento, um cliente não pode usar seu app porque têm um navegador antigo. Não é só inconveniente; é um problema real. É como ter seu carro trancado e não poder entrar nele.
Certo
Olá, Ivan!

Obrigado por usar o nosso app!

Nosso app foi criado levando em conta modernos navegadores, então interrompemos o suporte para versões mais antigas: eles já não conseguem fornecer o mesmo desempenho. Confiar nesses navegadores mais antigos vai significar que nós não vamos poder otimizar nossas interfaces ou oferecer funcionalidades aprimoradas aos clientes no nosso app - isso vai significar um progresso mais lento, até mesmo menos progresso, e em alguns casos, nenhum ganho. Queremos fornecer a melhor experiência de app para a grande maioria dos nossos clientes, mas o suporte em navegadores mais antigos nos impede de ir em frente.

Verifique a compatibilidade do navegador aqui no link.

Se você tiver alguma outra pergunta, me fale, vai ser um prazer ajudar. Tenha uma ótima terça-feira!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
7. O firewall bloqueia e-mails
Se o cliente tiver um firewall razoavelmente estrito, as notificações de e-mail do seu aplicativo podem ser bloqueadas.
Ticket

Eu já não recebo notificações por e-mail do seu fórum. O que está acontecendo?

Ivan
Ruim
Olá, Ivan,

Siga essas dicas para resolver o problema:

1. Verifique se você definiu as configurações de notificação.
2. Verifique o spam e veja se os nossos e-mails não estão nessa pasta. Se estiverem, certifique-se de adicionar o nosso domínio de e-mail à lista segura de remetentes na sua conta de e-mail.
3. Se os e-mails ainda não estiverem entrando, entre em contato com o seu ISP para verificar se eles não estão bloqueando o tráfego vindo de nós.

Se o problema persistir, nos avise, por gentileza.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Comentários
  • Antes que nada, não escreva como um robô. Mas eu acho que você pode se ouvir soando como um robô sem alma.
  • Vá em frente e dê os endereços de IP que dizem a eles como se expressa o seu departamento de TI. Vai demorar um tempo, mas TI pode garantir que nada é bloqueado vindo desse endereço.
  • Se nada disso ajudar, verifique seus logs de e-mail e veja se você está enviando os e-mails corretamente. TI sempre pode ajudar com os logs.
Certo
Olá, Ivan!

Sinto muito pelo problema com os e-mails.

Você poderia verificar se ambos <endereços de e-mail> estão na sua lista branca do seu servidor de e-mail? Às vezes, nossas notificações do fórum podem ficar bloqueadas nos filtros de spam. O domínio e o IP dessas mensagens são enviados: [inseir endereços de domínio/IP aqui]].

Se você me enviar um link para um post onde você não recebeu uma notificação mas deveria, terei prazer em ver o nosso log de eventos e rastrear o caminho do e-mail. Isso ajudaria TI a entender qual é o problema.

Obrigado! Petya Ivanov

Serviço de Atendimento ao Cliente
8. Somente online
Os clientes vão perguntar como usar o seu app quando eles estiverem no avião ou sem acesso à Internet.
Ticket

Olá!

Seu app de TV está disponível somente online? O que acontece se eu não tiver o acesso à Internet?

Ivan
Ruim
Olá!

Neste momento, o nosso app está disponível somente online. Desculpe o inconveniente.
Por gentileza, responda a este e-mail se você tiver qualquer outra pergunta.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Comentários
  • Outra vez o termo "inconveniente".
  • Mostre algum empatia. Não descadastre apenas.
Certo
Olá, Ivan.

No momento, você pode ver as séries somente com uma conexão de Internet. Eu entendo como isso pode ser frustrante. Estou sem acesso à Internet nos fins de semana e sei o que é perder um episódio. Finalmente, baixei o novo episódio ontem e espero poder ver logo!

Se você tiver qualquer outra pergunta, responda a este e-mail, e eu terei prazer em ajudar. Tenha um ótimo fim de semana!

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
9. Crítica
Você vai sempre receber cartas de clientes insatisfeitos que criticam o seu produto. Algumas delas são parecidas; algumas têm as suas especificidades. Aqui está a mais melhor maneira de lidar com elas.
Ticket

Seu serviço de telefone é péssimo.

Ivan
Ruim
Olá,

Desculpe o inconveniente com o nosso serviço. E o que exatamente não está funcionando? Vou passar isso para os nossos especialistas.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Observações
  • Diga que você sente muito. Você está aqui para ajudar as pessoas, não as irrite começando de forma errada.
  • Esclareça o que elas gostam e o que não. Isso vai ajudar você a entender como os clientes usam o seu serviço.
Certo
Olá, Ivan!

Desculpe, sinto muito por você ter achado inútil o nosso serviço! O que você gostava e o que você não gostava nele? Ficaria satisfeito se nós pudéssemos ajudar de alguma maneira.

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
10. Avisos
Ticket

Olá a todos!

O caso está resolvido!!! Obrigada por ter ajudado a resolver!

Petya
Ruim
Olá, Petya.

Contente de termos podido resolver o problema. Escreva pra nós se tiver mais alguma pergunta.

Serviço de Atendimento ao Cliente
Observações
  • O robô incorporado escreveu a carta outra vez.
  • Anime-se! Deixe uma memória sua, sorria para ele.
Certo
Olá, Petya!

Olá, Petya! Contente de que tudo tenha sido resolvido.

É só lembrar do nosso e-mail se você precisar de ajuda. (Bem, ajuda com o nosso app. Eu não tenho a menor ideia de onde começar boas férias no Alaska).

Petya Ivanov,
Serviço de Atendimento ao Cliente
Conclusão
Então, dicas e truques para serem usados ao escrever respostas para os clientes.

Use o nome deles!
Os clientes gostam mais quando eles escutam "Olá, Ivan!" do que o padrão "Olá!" ou "Olá."

Agradeça-os por estarem usando o app.
Normalmente, o cliente tem muitas opções, mas eles escolheram você. Diga a ele ou a ela que agradece, sinceramente.

Fale como eles falam.
Não use o vocabulário ou palavras formais que você não usaria na vida real.

Escreva como se você estivesse escrevendo para um amigo.
Use frases curtas. Divida frases muito longas em diversas mais curtas. Os clientes leem uma carta, não uma novela.

Se você puder, converse sobre as novas funcionalidades.
Isso vai mostrar que a sua equipe está trabalhando constantemente no app.

Termine o seu e-mail com uma frase positiva
"Tenha uma boa sexta-feira!" - A data específica na última linha vai fazer com que o cliente saiba que você está vivo e respondendo nesse dia em particular.

Essas cartas "boas" não pretendem ser a verdade no último recurso; você não tem que copiá-las.
O principal objetivo é aprender como falar com os seus clientes através de bons e de maus exemplos. Seja você mesmo, não se esqueça de que você é a voz da sua empresa.
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