Yaklass: com a quarentena, o Usedesk se tornou uma tábua de salvação para a empresa
Durante o início da pandemia da Covid-19, a maioria das empresas que já ofereciam serviços digitais foram surpreendidas com um crescimento exponencial de demanda.
Com a YaKlass, portal de educação para escolas, não foi diferente. Repentinamente, eles foram sobrecarregados com solicitações de clientes, mas rapidamente foram capazes de estruturar um modelo de trabalho incrível para lidar com essas demandas.
Yaklass: com a quarentena, o Usedesk se tornou uma tábua de salvação para a empresa
Durante o início da pandemia da Covid-19, a maioria das empresas que já ofereciam serviços digitais foram surpreendidas com um crescimento exponencial de demanda.
Com a YaKlass, portal de educação para escolas, não foi diferente. Repentinamente, eles foram sobrecarregados com solicitações de clientes, mas rapidamente foram capazes de estruturar um modelo de trabalho incrível para lidar com essas demandas.
Com a YaKlass, portal de educação para escolas, não foi diferente. Repentinamente, eles foram sobrecarregados com solicitações de clientes, mas rapidamente foram capazes de estruturar um modelo de trabalho incrível para lidar com essas demandas.
Aprendizagem online
Sobre o projeto
Canais de comunicação de texto
Pessoa na equipe de suporte
Dois e-mails, Facebook e Vkontakte
Clientes
Tickets por mês
Suporte geográfico
Professores e pais de alunos
37-40 mil
Toda a rússia
Conheça a empresa
A YaKlass é uma plataforma online de aprendizagem, que oferece soluções de suporte à sala de aula para escolas do ciclo básico de ensino
Conheça a operação
Para se comunicar com os professores e pais dos alunos, a YaKlass utiliza dois e-mails de suporte, além de redes sociais como o Facebook
Equipe
São 18 pessoas na equipe de suporte, divididos em times com especialidades diferentes
Dia a Dia
A equipe trabalha com uma média de 40 mil tickets mensais, com suporte geográfico para toda a região do leste europeu
Indústria
dezoito
Para se comunicar com os clientes no serviço online, eles usam o e-mail, o Facebook e o Vkontakte . São quatro equipes de suporte, cada uma com sua especialização. Todos os 18 funcionários de suporte processam tickets de usuário e, adicionalmente, executam as tarefas de sua unidade. Fecham de 37 a 40 mil inscrições por mês.
Sobre a empresa:
Como era:
✓ Falta de clareza sobre responsabilidades de cada agente
✓ Nenhuma visibilidade de dados da operação e da performance individual de cada agente
✓ Desconexão entre canais de atendimento
✓ Nenhuma visibilidade de dados da operação e da performance individual de cada agente
✓ Desconexão entre canais de atendimento
Como passou a ser:
✓ Unificação de todos os canais em uma única plataforma
✓ Acompanhamento de dados diariamente
✓ Automação de processos
✓ Aumento da motivação dos agentes
✓ Coleta rápida de feedback dos clientes, contribuindo para melhoria do produto
✓ Acompanhamento de dados diariamente
✓ Automação de processos
✓ Aumento da motivação dos agentes
✓ Coleta rápida de feedback dos clientes, contribuindo para melhoria do produto
gatilhos ajudam a automatizar o trabalho e não sobrecarregar os agentes
467
tickets foram processados automaticamente nos últimos quatro meses
é o número de horas de trabalho economizadas por ano pelos agentes, graças às automações e modelos de mensagens
+ de 600 mil
2404
O começo da pandemia e a mudança para o Usedesk
A YaKlass conheceu o Usedesk antes da pandemia de 2020 estourar. Em 2019, a empresa começou a crescer de forma mais acelerada e a tomar um corpo de uma organização de médio porte. Contudo, eles ainda conseguiam ter um time de suporte relativamente reduzido e processos que não eram completamente estruturados. Para o período, funcionava.
Com a popularização da plataforma entre as escolas, o aumento no número de tickets de suporte começou a aumentar. A solução que a empresa tomou? Contratar mais talentos. Mas contratar não é uma solução escalável: a partir desse primeiro ciclo de novas contratações, a YaKlass começou a identificar os seus primeiros gargalos no processo de suporte ao cliente:
1. como a organização atuava de forma remota - já antes da pandemia - faltava acompanhamento da performance dos seus colaboradores. Eles não tinham visibilidade da quantidade de tarefas concluídas e nem a velocidade do atendimento.
2. A falta de conexão entre os canais de atendimento, combinada com o aumento do volume de solicitações e da quantidade de agentes, começaram a trazer dificuldades de lidar com todas as necessidades dos clientes e com a divisão dos agentes entre as plataformas de atendimento.
A sorte é que a empresa identificou esses gargalos no momento correto. Pois meses depois, a realidade do time de atendimento iria virar de cabeça para baixo. No fim de 2019, para combinar o processamento de todos os canais de atendimento e ampliar o acompanhamento do trabalho de atendimento, a liderança da YaKlass começou a buscar uma plataforma helpdesk e escolheu o Usedesk. Com uma interface intuitiva, o treinamento foi rápido e o time se adaptou à plataforma facilmente.
A transição para o Usedesk foi fundamental para combinar todos os endereços de email e os chats nas redes sociais em um único lugar, além de acompanhar canais secundários como comentários no YouTube. Tudo ficou mais fácil para os agentes com o apoio da base de conhecimento e a aplicação no site com acesso às principais informações para ajudar os usuários.
Em fevereiro de 2020, antes da explosão de casos de Covid-19, a empresa tinha uma média de 23 mil tickets mensalmente. Em março de 2020, com a explosão pela procura do serviço da YaKlass por escolas que precisaram se adaptar rapidamente ao ensino remoto, essa quantidade se tornou 5x maior em apenas um mês.
Com a popularização da plataforma entre as escolas, o aumento no número de tickets de suporte começou a aumentar. A solução que a empresa tomou? Contratar mais talentos. Mas contratar não é uma solução escalável: a partir desse primeiro ciclo de novas contratações, a YaKlass começou a identificar os seus primeiros gargalos no processo de suporte ao cliente:
1. como a organização atuava de forma remota - já antes da pandemia - faltava acompanhamento da performance dos seus colaboradores. Eles não tinham visibilidade da quantidade de tarefas concluídas e nem a velocidade do atendimento.
2. A falta de conexão entre os canais de atendimento, combinada com o aumento do volume de solicitações e da quantidade de agentes, começaram a trazer dificuldades de lidar com todas as necessidades dos clientes e com a divisão dos agentes entre as plataformas de atendimento.
A sorte é que a empresa identificou esses gargalos no momento correto. Pois meses depois, a realidade do time de atendimento iria virar de cabeça para baixo. No fim de 2019, para combinar o processamento de todos os canais de atendimento e ampliar o acompanhamento do trabalho de atendimento, a liderança da YaKlass começou a buscar uma plataforma helpdesk e escolheu o Usedesk. Com uma interface intuitiva, o treinamento foi rápido e o time se adaptou à plataforma facilmente.
A transição para o Usedesk foi fundamental para combinar todos os endereços de email e os chats nas redes sociais em um único lugar, além de acompanhar canais secundários como comentários no YouTube. Tudo ficou mais fácil para os agentes com o apoio da base de conhecimento e a aplicação no site com acesso às principais informações para ajudar os usuários.
Em fevereiro de 2020, antes da explosão de casos de Covid-19, a empresa tinha uma média de 23 mil tickets mensalmente. Em março de 2020, com a explosão pela procura do serviço da YaKlass por escolas que precisaram se adaptar rapidamente ao ensino remoto, essa quantidade se tornou 5x maior em apenas um mês.
O impressionante salto de tickets da YaKlass após o anúncio da quarentena e a interrupção das atividades presenciais nas escolas devido aos crescentes casos de Covid-19
Em apenas um mês, o volume de tickets saltou de 23 mil para 130 mil. Como lidar com uma carga de trabalho absurda como essa? Se a YaKlass não tivesse sido sagaz em identificar os gargalos do seu time de atendimento a tempo, provavelmente não seria capaz de processar esse aumento colossal em tão pouco tempo. Mas com o auxílio das funcionalidades do Usedesk, rapidamente a liderança do time de experiência do cliente foi bem sucedida em lidar com esse desafio!
Fechamento automático de tickets
Apesar do alto volume de mensagens recebidas a partir do início da pandemia, a empresa precisava entender a natureza dessas mensagens e reduzir ao máximo o trabalho de seus agentes. Então, as lideranças começaram a estudar aquelas solicitações ou e-mails que poderiam ser processados de forma automatizada para deixar os atendentes focados em realmente auxiliar os clientes e usuários.
Para serem bem sucedidos, foi efetuado um mapeamento para dividir os e-mails e solicitações recebidos em todos os canais de atendimento. Muitos deles poderiam ser encerrados automaticamente ou enviados para demais times e as ferramentas do Usedesk auxiliaram a YaKlass neste exercício. Alguns exemplos de mensagens que foram retirada automaticamente do fluxo de atendimento dos agentes:
Mensagens técnicas. Mensagens técnicas de cadastro de novos usuários e atualizações diversas são fechadas automaticamente pelo Usedesk. Os agentes não as veem e não precisam processar manualmente, diminuindo consideravelmente a quantidade de tickets processados.
Respostas formais de usuários. A YaKlass envia frequentemente boletins informativos para seus usuários, que às vezes replicam com mensagens de agradecimento. Antes, os agentes tinham que reservar um tempo para fechar esses tickets manualmente, enquanto no Usedesk eles são fechados automaticamente a partir da verificação do texto. Basicamente, a plataforma verifica o conteúdo das mensagens escritas pelos usuarios e oculta automaticamente aquelas que não possuem perguntas ou temas de discussão. Já se o usuário fizer uma pergunta, solicitar apoio, etc, a mensagem vira um ticket para ser atendida.
Anúncios. Anúncios, propagandas e demais mensagens de spam também são direcionadas automaticamente para fora da caixa de entrada dos agentes da YaKlass.
Apesar de simples, essas automações geraram uma economia de tempo impressionante para os agentes da empresa:
Para serem bem sucedidos, foi efetuado um mapeamento para dividir os e-mails e solicitações recebidos em todos os canais de atendimento. Muitos deles poderiam ser encerrados automaticamente ou enviados para demais times e as ferramentas do Usedesk auxiliaram a YaKlass neste exercício. Alguns exemplos de mensagens que foram retirada automaticamente do fluxo de atendimento dos agentes:
Mensagens técnicas. Mensagens técnicas de cadastro de novos usuários e atualizações diversas são fechadas automaticamente pelo Usedesk. Os agentes não as veem e não precisam processar manualmente, diminuindo consideravelmente a quantidade de tickets processados.
Respostas formais de usuários. A YaKlass envia frequentemente boletins informativos para seus usuários, que às vezes replicam com mensagens de agradecimento. Antes, os agentes tinham que reservar um tempo para fechar esses tickets manualmente, enquanto no Usedesk eles são fechados automaticamente a partir da verificação do texto. Basicamente, a plataforma verifica o conteúdo das mensagens escritas pelos usuarios e oculta automaticamente aquelas que não possuem perguntas ou temas de discussão. Já se o usuário fizer uma pergunta, solicitar apoio, etc, a mensagem vira um ticket para ser atendida.
Anúncios. Anúncios, propagandas e demais mensagens de spam também são direcionadas automaticamente para fora da caixa de entrada dos agentes da YaKlass.
Apesar de simples, essas automações geraram uma economia de tempo impressionante para os agentes da empresa:
Durante quatro meses, o Usedesk processou mais de 660 mil tickets automaticamente sem a participação ou moderação dos agentes. Graças aos gatilhos e automações da plataforma, o sistema fechou tickets, enviou respostas automáticas a perguntas frequentes e processou as inscrições de novos professores para registro no sistema. A YaKlass utiliza 467 gatilhos para auxiliar a sua operação.
A maioria dos tickets é processada pelo próprio sistema do Usedesk. Os agentes são aliviados de tarefas manuais e focam no que realmente importa: resolver e processar os tickets dos clientes e usuários.
Respostas automáticas e modelos de mensagens
É comum que seus usuários tenham perguntas e dúvidas similares. Na YaKlass, por exemplo, eles sempre perguntar sobre como obter o certificado de um curso finalizado na plataforma. Então, foi criado um gatilho para uma automação com instruções detalhadas sobre isso. Agora, quando a plataforma identifica palavras na mensagem do cliente, entendendo que o cliente está perguntando sobre como pegar o seu certificado, é enviada uma resposta automática para ele.
Foram criadas mensagens automáticas para todas as perguntas mais comuns, que são ativadas pelos gatilhos de automações dentro da plataforma. Convenientemente, os gatilhos podem ser desativados ou reajustados sempre que necessário. Em negócios sazonais, como o da YaKlass, que tem turmas de alunos começando em períodos específicos, isso é bem importante.
A mensagem automática é um ótimo artifício para reduzir a carga de trabalho do time. Mas elas não solucionam todos os casos. Muitas vezes, o cliente faz perguntas mais específicas ou várias perguntas em uma única mensagem. Para isso, você pode criar modelos de mensagens. Os modelos ficam salvos para que possam ser inseridos manualmente pelos agentes. Os modelos são importantes para economizar tempo com assuntos frequentes - mas não tão óbvios para serem respondidos por uma mensagem automática.
A YaKlass utilizou esse recurso muito bem dentro da sua operação. Eles tem um banco de dados dinâmico com diversos modelos de respostas para perguntas recorrentes. A liderança do time está constantemente monitorando temas comuns que os usuários questionam ou até mesmo adicionando novos modelos de acordo com atualizações do produto e novidades sobre a empresa.
Foram criadas mensagens automáticas para todas as perguntas mais comuns, que são ativadas pelos gatilhos de automações dentro da plataforma. Convenientemente, os gatilhos podem ser desativados ou reajustados sempre que necessário. Em negócios sazonais, como o da YaKlass, que tem turmas de alunos começando em períodos específicos, isso é bem importante.
A mensagem automática é um ótimo artifício para reduzir a carga de trabalho do time. Mas elas não solucionam todos os casos. Muitas vezes, o cliente faz perguntas mais específicas ou várias perguntas em uma única mensagem. Para isso, você pode criar modelos de mensagens. Os modelos ficam salvos para que possam ser inseridos manualmente pelos agentes. Os modelos são importantes para economizar tempo com assuntos frequentes - mas não tão óbvios para serem respondidos por uma mensagem automática.
A YaKlass utilizou esse recurso muito bem dentro da sua operação. Eles tem um banco de dados dinâmico com diversos modelos de respostas para perguntas recorrentes. A liderança do time está constantemente monitorando temas comuns que os usuários questionam ou até mesmo adicionando novos modelos de acordo com atualizações do produto e novidades sobre a empresa.
Em uma a cada cinco mensagens recebidas no suporte, os agentes utilizam modelos de respostas, economizando em torno de 7 minutos por ticket. Os modelos economizam em torno de 2 mil horas de trabalho por ano para nosso time.
A YaKlass tem mais de 125 modelos ativos. Aqui estão alguns exemplos.
Acompanhamento de dados e motivação dos agentes
Um dos grandes problemas que a YaKlass tinha antes do Usedesk, era o acompanhamento da performance dos colaboradores e dos dados gerais da oepração. Esses problemas foram resolvidos com a criação dos relatórios na plataforma.
Agora, tendo total visibilidade da operação, a liderança da empresa também definiu bonificações e recompensas aos agentes de acordo com os dados de performance individuais. Os bônus dependem do número, velocidade e qualidade dos tickets processados de cada agente. Uma vez por semana, são coletadas estatísticas da operação para acompanhamento e mapeamento do trabalho. Os agentes também tem total clareza do seu trabalho, o que auxilia na motivação do time e na construção de responsabilidade sobre a operação.
Foram definidos diferentes SLAs (tempo ideal de resposta) para cada ticket, de acordo com as palavras-chave da solicitação do cliente. O sistema atribui automaticamente uma prioridade - baixa, alta, extrema. Dependendo da prioridade, um gatilho de automação é acionado e atribui o SLA ao ticket. Se o agente responder dentro do prazo esperado, é bonificado pela rapidez e qualidade de atendimento.
Agora, tendo total visibilidade da operação, a liderança da empresa também definiu bonificações e recompensas aos agentes de acordo com os dados de performance individuais. Os bônus dependem do número, velocidade e qualidade dos tickets processados de cada agente. Uma vez por semana, são coletadas estatísticas da operação para acompanhamento e mapeamento do trabalho. Os agentes também tem total clareza do seu trabalho, o que auxilia na motivação do time e na construção de responsabilidade sobre a operação.
Foram definidos diferentes SLAs (tempo ideal de resposta) para cada ticket, de acordo com as palavras-chave da solicitação do cliente. O sistema atribui automaticamente uma prioridade - baixa, alta, extrema. Dependendo da prioridade, um gatilho de automação é acionado e atribui o SLA ao ticket. Se o agente responder dentro do prazo esperado, é bonificado pela rapidez e qualidade de atendimento.
Com os gatilhos, o próprio sistema do Usedesk atribui o SLA ao ticket, entendendo a sua prioridade.
Além dos dados fornecidos pela própria plataforma, a gestão ainda tem visibilidade da satisfação do cliente por meio da pesquisa de satisfação enviada no encerramento dos tickets. O usuário avalia a qualidade do atendimento que recebeu e essa análise também entra no cálculo do bônus dos agentes. Por exemplo, no início de 2021, os agentes da YaKlass receberam um incentivo - o custo de uma hora de trabalho aumentou 20%. Ou seja, a quantidade, a qualidade e a velocidade de processamento passaram a ser a base para o crescimento dos salários dos agentes.
Os próximos passos da YaKlass
Hoje, a YaKlass está preparando o seu CRM para ser integrado ao Usedesk, oferecendo mais informações e background para o atendimento dos agentes. O objetivo dessa integração é oferecer o máximo de histórico possível do cliente para os agentes terem todas as informações em mãos. Hoje esse é um processo mais manual, que em breve se tornará mais um ativo para redução de trabalho manual da YaKlass.
Com os resultados já alcançados, temos certeza que a empresa continuará a oferecer uma excelente experiência de produto e de atendimento aos seus clientes e usuários. E o Usedesk quer continuar sendo uma parte importante dessa história de sucesso.
Que tal a sua empresa também se transformar em um sucesso com seus usuários e clientes? Agende um bate-papo com nossos especialistas e conheça como podemos ajudar o seu negócio.
Com os resultados já alcançados, temos certeza que a empresa continuará a oferecer uma excelente experiência de produto e de atendimento aos seus clientes e usuários. E o Usedesk quer continuar sendo uma parte importante dessa história de sucesso.
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