YaKlass : durante o período de quarentena, o Usedesk se tornou uma tábua de salvação para nós

Acabamos de mudar para o Usedesk quando ficamos sobrecarregados com os aplicativos
Em 2019, a empresa começou a se desenvolver ativamente. Em agosto, para combinar o processamento de canais em um serviço e ganhar controle sobre o trabalho dos agentes em um local remoto, iniciamos a transição para o Usedesk. O serviço é intuitivamente fácil de usar, portanto, uma reunião de treinamento com os funcionários foi suficiente.
Assim que juntamos todos os canais em um só lugar, foi declarada a quarentena no país e começaram a chover pedidos. Se em fevereiro de 2020 tínhamos 23,7 mil tickets, em março já recebíamos 130,5 mil inscrições, em abril - quase 135 mil. Fechamento automático e criação de um extenso banco de dados de modelos.

Tickets de fechamento automático configurados
Configuramos o fechamento automático para e-mails fictícios, e-mails técnicos, respostas formais do usuário a boletins informativos e anúncios. Essas mensagens não requerem intervenção humana e apenas distraem os agentes. Agora elas são cortadas imediatamente.

Respostas automáticas conectadas
Escrevemos respostas às perguntas mais frequentes e criamos um gatilho segundo o qual o sistema, por meio da forma de palavras na mensagem, entende o que o cliente está perguntando e envia uma resposta com instruções.

Criamos um extenso banco de dados de modelos
Para os casos em que o cliente faz ao operador uma pergunta típica já no processo de comunicação, criamos modelos - agora existem 125 deles. Os funcionários usam modelos quase a cada cinco chamadas - isso os economiza de 4 a 7 minutos. Ou seja, os modelos economizam 1374 a 2404 horas de trabalho dos funcionários por ano.

Estabelecemos controle e montamos um sistema de motivação de funcionários
Ao criar um ticket, o sistema atribui uma prioridade a ele por meio de palavras: baixa, alta, extrema. E quando o agente fecha o ticket, o cliente recebe uma mensagem com uma proposta de avaliação do trabalho do operador: "ruim", "normal", "excelente". Os bônus para funcionários dependem diretamente da quantidade, velocidade e qualidade dos tickets processados – por meio do Usedesk, vemos essas informações separadas por agente.

Passamos a eliminar defeitos no site e melhorar o atendimento rapidamente
Quando um usuário classifica como "ruim", esta mensagem é enviada para a gerência imediatamente. Isso ajuda a encontrar bugs rapidamente e descobrir no que mais os usuários estão interessados. Com base nessas informações, desenvolvemos o produto, a funcionalidade e a interface do serviço.

O que vem a seguir
Vemos que o pessoal do Usedesk está constantemente melhorando o serviço. Recentemente, um excelente relatório sobre os agentes com uma carga detalhada para cada um foi lançado; introduzimos o número de visualizações de cada artigo na base de conhecimento - isso foi muito útil para nós. No próximo ano, planejamos integrar o Usedesk com o Bitrix , para que as informações do ticket sobre o usuário do cartão para o CRM sejam inseridas no ticket e os operadores não tenham que perder tempo procurando.

Nosso conhecimento do Usedesk começou antes mesmo da pandemia de 2020. A empresa acabava de começar a se desenvolver ativamente. Se antes trabalhávamos apenas pelo e-mail, agora temos contas no Facebook e Vkontakte . Para processar tickets em grupos, os funcionários tinham que entrar em uma conta, responder aos tickets e, em seguida, retornar ao e-mail e processar as mensagens acumuladas - isso é muito tempo.

Com a crescente popularidade do serviço e o aumento do número de tickets, passamos a ampliar nosso quadro de funcionários. Encontrar funcionários adequados de diferentes regiões foi mais lucrativo, portanto, nosso serviço de suporte funciona remotamente. Não é um escritório, por isso precisamos de um controle rígido. Queríamos entender o que cada funcionário estava fazendo, quantas tarefas eles concluíram e com que velocidade.

Para combinar o processamento de canais em um serviço e ganhar controle sobre o trabalho dos agentes, em agosto, iniciamos a transição para o Usedesk . O serviço é intuitivamente fácil de usar, então não gastamos muito tempo com treinamento - apenas nos reunimos uma vez, vimos a funcionalidade, criamos um cronograma de trabalho, instruções e o pessoal começou. Dois meses depois, já tínhamos dez contas. Aos poucos, o número de agentes aumentou e hoje o sistema emprega 18 funcionários.

A transição nos ajudou a combinar em um só lugar o endereço do e-mail, do Vkontakte e do Facebook, e enviar comentários para nossos vídeos no YouTube via e-mail. Além disso, tornamos tudo mais fácil para nossos agentes com a ajuda da base de conhecimento do Usedesk. Adicionamos um botão no site e, ao clicar nele, o usuário entra em nossa base de conhecimento e recebe respostas para as perguntas mais frequentes. Uma base de conhecimento separada foi criada para os próprios agentes. Assim que implementamos isso, anunciamos uma quarentena para 2020 e os aplicativos começaram a surgir.

Se em fevereiro tivemos 23,7 mil inscrições, em março recebemos 130,5 mil inscrições, em abril - quase 135 mil. Naturalmente, não era realista lidar com tal fluxo com 15 agentes em março e 18 em abril. Para superar uma carga de trabalho tão colossal, era urgente encontrar formas de facilitar o trabalho dos agentes. Para fazer isso, usando os gatilhos Usedesk , conectamos rapidamente as respostas automáticas, configuramos o fechamento automático e criamos um amplo banco de dados de modelos.

Em primeiro lugar, configuramos o fechamento automático para e-mails fictícios, o que apenas distraía os agentes e desperdiçava seu tempo. Então, cortamos um fluxo significativo de tickets inúteis na entrada. Isso imediatamente aliviou muito os agentes.

Mensagens técnicas. Recebemos muitas mensagens técnicas que não requerem a participação dos agentes. Por exemplo, quando um novo usuário é cadastrado, recebemos uma mensagem informando que um novo professor apareceu em nosso sistema. O UseDesk fecha automaticamente esses tickets e os agentes não os veem.

Respostas formais dos usuários. Enviamos boletins informativos regularmente aos usuários. Alguns deles escrevem "Obrigado" ou "Sua mensagem foi recebida" em resposta. No passado, os agentes tinham que reservar um tempo para fechar esses tickets manualmente. Agora o sistema verifica o texto dos formulários palavra por palavra e oculta automaticamente as mensagens fictícias. E se, em resposta ao mailing list, o usuário fizer uma pergunta ou descrever algum problema técnico que precisa ser resolvido, a mensagem vira um ticket e chega ao agente.

Anúncio. Tínhamos vários endereços dos quais recebíamos anúncios constantemente. Para eles, também configuramos o fechamento automático usando gatilhos. Agora, essas mensagens são cortadas imediatamente e não sobrecarregam os agentes. A transição nos ajudou a combinar em um só lugar o endereço do e-mail, do Vkontakte e do Facebook, e enviar comentários para nossos vídeos no YouTube via e-mail. Além disso, tornamos tudo mais fácil para nossos agentes com a ajuda da base de conhecimento do Usedesk . Adicionamos um botão no site, ao clicar nele, o usuário entra em nossa base de conhecimento e recebe respostas para as perguntas mais frequentes. Uma base de conhecimento separada foi criada para os próprios agentes. Assim que implementamos isso, anunciamos uma quarentena para 2020 e os pedidos começaram a surgir.

Os usuários costumam fazer as mesmas perguntas sobre um produto, por exemplo, como obter o certificado. Escrevemos instruções detalhadas e criamos um gatilho. Agora, quando o sistema de forma de palavras no texto da mensagem entende que o cliente está perguntando como obter um certificado, ele obtém uma resposta automática com instruções. Temos respostas automáticas para todas as perguntas populares.

Convenientemente, o gatilho pode ser desativado sem excluí-lo porque alguns são temporários. Precisamos deles, não o tempo todo, mas por um determinado período, então os desligamos e, se necessário, ajustamos e relançamos. Por exemplo, respostas automáticas sobre pontos ao transferir para a próxima aula são relevantes em agosto. E em setembro, quando os alunos mudam para outra aula, seus pontos são redistribuídos e muitas vezes surgem dúvidas sobre o motivo disso. Quando o sistema entende por meio de palavras que o usuário está perguntando sobre a distribuição de pontos, ele obtém uma resposta automática explicando como os pontos são atribuídos.

Acontece que o usuário faz várias perguntas ao mesmo tempo, uma das quais é típica. Ou faz uma pergunta específica já no processo de comunicação. Você não pode sair com uma resposta automática aqui, por isso criamos modelos para esses casos. E agora, o funcionário, ao responder várias perguntas de uma vez, usa o modelo para uma pergunta típica e adiciona manualmente as respostas ao resto das perguntas individuais. Os agentes imediatamente começaram a usar modelos de maneira muito ativa: isso os economiza muito tempo.

Agora temos um enorme banco de dados dinâmico de modelos com respostas para perguntas repetitivas. Assim que um novo grande ticket aparece, criamos um modelo de resposta para ele. Por exemplo, realizamos alguns eventos ou concursos - eles sempre recebem perguntas típicas. Ou obtivemos um certificado da UNESCO - imediatamente criamos um modelo. Como alguns certificados são emitidos apenas pelo serviço de suporte, ficamos sabendo imediatamente sobre o novo produto. E se surgir interesse nele, instantaneamente criamos um modelo. Em geral, o serviço de suporte é informado sobre qualquer inovação porque somos nós que nos comunicamos com os usuários. Os agentes ficarão sabendo de tudo isso no chat interno.

Os bônus de funcionários dependem do número, velocidade e qualidade dos tickets processados. No Usedesk, vemos essas informações para cada agente. Uma vez por semana, coletamos essas estatísticas em um relatório e vemos imediatamente quem está fazendo e como. Os agentes também veem esse relatório e, se estiverem no limite, podem apertar seus indicadores para não receberem penalidades com base no resultado do mês.

O próprio sistema define a rapidez com que o operador deve processar um ticket específico. Na hora de criar um ticket para formas de palavras, ele atribui uma prioridade ao ticket: baixa, alta, extrema. Prioridade extrema é dada aos tickets quando o usuário não pode usar o serviço, o que pode nos causar prejuízo. Por exemplo, "Esqueci minha senha, não consigo entrar, perdi o acesso, o site não funciona". E dependendo da prioridade, o gatilho é acionado e atribui um SLA ao ticket. Se o agente ultrapassar esse limite, ele recebe uma penalidade, e se a velocidade de processamento for alta, ele recebe um bônus.

No relatório do Usedesk , vemos todos os atrasos e entendemos imediatamente quem estava atrasado e por qual motivo. Por exemplo, vemos que um funcionário que estava de plantão a noite estava atrasado. E como a emissão de certificados ainda está pendente, provavelmente ele emitiu um certificado e expirou esta mensagem em particular. Isso nos ajuda a entender quais ações devemos tomar para que o departamento funcione com mais eficiência.

Os usuários apreciam a qualidade do trabalho dos operadores. Quando o agente fecha o ticket, o cliente recebe uma mensagem com uma proposta de avaliação do trabalho do operador: "ruim", "normal", "excelente". A satisfação do cliente também é levada em consideração no cálculo dos bônus dos funcionários. Por exemplo, no início deste ano, nossos agentes receberam um incentivo - o custo de uma hora de trabalho aumentou 20%. Ou seja, a quantidade, a qualidade e a velocidade de processamento passaram a ser a base para o crescimento dos salários dos funcionários.

Configuramos um gatilho e, agora, quando um usuário classifica algo como "ruim", essa mensagem chega imediatamente ao meu representante e a mim pelo e-mail para controlá-la. Eu vou diretamente para essa mensagem e vejo as razões para a classificação ruim. Esse é um ótimo recurso que nos ajuda a desenvolver nosso produto.

A classificação "ruim" ajuda a descobrir o que mais interessa aos nossos usuários. Na maioria das vezes, é "ruim" porque o site não possui o item necessário. Sim, temos muitos tickets desse tipo, então vale a pena criar conteúdo sobre esse assunto e adicioná-lo ao site - será muito procurado. "Ruim" porque não consegui encontrar o botão sobre como cancelar a inscrição da lista de e-mails. Sim, isso significa que esse botão é difícil de encontrar; tornamos o botão mais perceptível - agora está mais claro. "Ruim" porque você não consegue encontrar nenhuma informação no site. Mudamos o painel esquerdo: aumentamos a pesquisa, movemos o bloco do webinar. Esses "maus" ajudam a desenvolver o produto, a funcionalidade e a interface do serviço.

Além disso, a classificação "ruim" nos ajuda a encontrar bugs rapidamente. Como resultado dos lançamentos da plataforma e atualizações do site, às vezes ocorre alguma falha ou defeito. A gente fica sabendo na avaliação do usuário, manda imediatamente para o departamento de informática, conserta e avisa o cliente: já está tudo consertado, verifique. Obtivemos a resposta: sim, tudo foi consertado. Como resultado, o problema foi eliminado, todos estão felizes.

Vemos que o Usedesk também está se desenvolvendo ativamente; os caras estão constantemente melhorando o serviço. Por exemplo, no meio do ano, foi lançado um excelente relatório sobre os agentes - para cada um, a carga é visível. E não há muito tempo atrás, implementamos o número de visualizações de cada artigo na base de conhecimento. Isso foi muito útil para nós. Assim que essa funcionalidade apareceu, selecionamos imediatamente os principais artigos por visualizações, e nosso departamento online imediatamente coletou essas informações.

No próximo ano, planejamos integrar o Usedesk com o Bitrix. Agora temos apenas professores no banco de dados do Bitrix, mas planejamos adicionar os pais dos alunos no próximo ano. Portanto, para reduzir a carga dos operadores, precisamos do Usedesk para estar conectado a este CRM. Agora eles conseguem um ticket, pegam um endereço de e-mail, vão ao CRM e descobrem quem é. E, no futuro, essas informações serão puxadas para o Usedesk a partir da ficha de contato do Bitrix e economizaremos mais tempo.