Como a Samsonite encontrou uma abordagem individual para os compradores de malas e responde a qualquer uma de suas perguntas a tempo

Vendemos malas e bolsas de quatro marcas: Samsonite, American Tourister, Lipault e Tumi. Tumi é uma marca premium, Lipault é uma jovem marca francesa. A principal marca é Samsonite. Cada loja tem um site separado, além de estarmos presentes em todos os principais mercados: Wildberries, Ozon, Lamoda.

Usamos chamadas telefônicas e e-mail para nos comunicarmos com os clientes desde o início. Os clientes nos ligam ou escrevem para um dos endereços que estão publicados nos sites, e através do formulário de feedback - essas inscrições também caem no e-mail. Há um ano e meio, percebemos que não podíamos mais atender às solicitações dos clientes: naquela época, nosso nível de serviço estava abaixo do nível de mercado.

Chamadas. O call center era interno. Os funcionários, que não bastavam, não tinham tempo para atender chamadas e não podiam dar uma resposta competente a todas as perguntas. Decidimos conectar um call center externo para trabalhar, mas para isso era necessário dar aos seus funcionários uma ferramenta de trabalho. No mínimo, eles precisam de uma interface na qual os operadores trabalhem com pedidos e solicitações. De acordo com as regras de segurança da empresa, não podemos colocar funcionários externos em nosso sistema de contabilidade, então precisávamos de uma ferramenta separada que fornecesse aos operadores apenas a quantidade de informações de que precisam para trabalhar, nem mais, nem menos.

Correspondência. Para correspondência com clientes, usamos uma caixa de e-mail normal no domínio corporativo. Mas esse esquema acabou não dando certo: perdemos algumas das mensagens, não havia controle. Como gerente, não entendia quais mensagens os funcionários responderam e quais não, e se responderam, quando e se o cliente ficou satisfeito com a resposta.

A fim de mudar para o trabalho do cliente completo com um alto nível de serviço e controle, começamos a escolher um sistema de helpdesk. Consideramos diversos serviços então existentes no mercado. Em uma das exposições, conversamos com Ivan, então diretor comercial do Usedesk, após isto voltamos a discutir essa plataforma. E após uma análise mais detalhada, percebemos que o Usedesk cobre completamente todas as nossas necessidades - a comunicação escrita com os clientes.

Começamos com oito canais de texto: quatro sites, cada um com seu próprio e-mail e formulário de feedback. Conectamos imediatamente todas as oito caixas de e-mails, configuramos as regras para o processamento de mensagens e criamos modelos de mensagens. Mais tarde, eles começaram a fechar correspondência com mercados no Usedesk, e o número de caixas de e-mails aumentou - hoje já são mais de vinte delas. Tudo foi feito facilmente por nossa conta.

Durante todo o tempo, nunca conectamos programadores para trabalhar com o Usedesk: nós mesmos integramos o Usedesk com o RetailCRM e configuramos tudo nós mesmos. O máximo que eles usaram foi a consulta dos especialistas de serviço do Usedesk, quando algo não funcionou para nós. Por exemplo, executamos uma regra, mas por algum motivo ela não funcionou. Escrevemos para o suporte, nossas regras foram revisadas e os erros corrigidos. Nós os vemos e já estamos fazendo a próxima regra corretamente.

Gatilhos. Agora todos os e-mails recebidos são transformados em tickets e, de acordo com as regras, são automaticamente fechados ou redirecionados para o departamento desejado, onde são ordenados manualmente pelo funcionário responsável. Por exemplo, se um ticket está relacionado a questões técnicas, ele vai para a equipe técnica, com garantia, para o funcionário responsável pelo serviço de garantia, junto com o pedido - para o call center. E as mensagens dos sistemas de pagamento são fechadas automaticamente e colocadas em uma pasta especial. Agora temos mais de uma dúzia de regras diferentes.

Modelos. Não usamos bots para responder a clientes. Defendemos um alto nível de serviço e nunca o reduzimos, apesar de quaisquer colapsos e crises. Mesmo em 2020, qualquer um dos nossos clientes / potenciais clientes poderia obter de forma rápida e eficaz uma consulta completa ou uma resposta à sua pergunta, apesar da quarentena devido ao coronavírus. Para isso, precisamos responder prontamente e direto ao ponto.

Em vez de bots que irritam mais as pessoas do que ajudam alguém, usamos modelos. Nossos funcionários prepararam opções de modelos de respostas que o operador pode aplicar rapidamente, modificando ligeiramente para um cliente específico e sua solicitação. Isso facilita muito o trabalho dos operadores, economiza tempo e permite uma resposta mais rápida.

Até o momento, conectamos funcionários da empresa de diferentes departamentos, divisões e até mesmo contratados ao Usedesk para trabalhar com nossos clientes em suas áreas de responsabilidade. Para eles, configuramos notificações por e-mail - se uma pessoa for mencionada no ticket, ela receberá um e-mail. Isso é muito conveniente porque eles não ficam sentados no Usedesk o tempo todo - eles têm suas tarefas. E tendo recebido uma mensagem, eles podem entrar rapidamente e ver o que aconteceu com o cliente e responder prontamente.

Trabalho com compradores de lojas online. Todos os pedidos das lojas online vão automaticamente para o CRM e todas as comunicações posteriores com o cliente estão vinculadas ao pedido. As dúvidas sobre os pedidos vão para os operadores de call center: entrega, programa de fidelidade, solicitações especiais de pedidos e casos de garantia.

O Usedesk está ligado ao CRM, quando um operador recebe um pedido de um cliente, à direita da janela do Usedesk, pode ver todo o histórico de interação com ele. O operador vê imediatamente quando e o que o cliente comprou. Se, por exemplo, um cliente deseja substituir um produto em um pedido, o operador abre o pedido no CRM diretamente do Usedesk e faz as alterações.

No ano passado, lançamos um serviço único no mercado russo - a gravação na alça de uma mala. Quando um cliente compra uma mala em uma loja online, há um campo especial no formulário de pedido onde você precisa inserir a frase para gravação. Se uma pessoa telefonou e pediu para corrigir a inscrição, definitivamente pedimos que você copie a frase por escrito. Tudo isso é registrado na correspondência e armazenado no pedido. A bagagem fica gravada para sempre - cada símbolo é importante para o cliente.

Ocasionalmente, os clientes escrevem ofertas; ainda menos frequentemente, eles solicitam uma garantia ou reparos. Por exemplo, uma companhia aérea danificou uma mala, são necessários reparos e uma pessoa deseja saber onde repará-la. O operador atribui tal ticket a um determinado funcionário que decide sobre os casos de garantia e reparos. Ele entrará em contato com a loja de reparos mais próxima do cliente, que o ajudará com o reparo. Mas existem muito poucos pedidos desse tipo; essas são frações de um por cento.

O cliente não entende algo sobre o acúmulo de pontos, ou quer saber quando foi creditado com problemas ou esclarecer as condições de conexão. Na nossa empresa, o departamento de marketing de comunicação é responsável pela fidelização. Seu funcionário também está conectado ao Usedesk e processa tickets relacionados à opiniões.

Também somos frequentemente abordados por empresas que compram malas para seus funcionários. Tivemos casos de pedidos de clubes de hóquei e grandes fabricantes que fizeram presentes com seus logotipos. É mais conveniente para esses clientes escrever do que ligar. Esses tickets são redirecionados para um funcionário que trabalha com clientes corporativos.

Trabalhar com compradores de pontos de venda. Os pontos de venda não estão conectados ao Usedesk, mas temos um único call center para atender às solicitações dos clientes. Se necessário, o operador conectará o cliente à loja desejada. O sistema também funciona na direção oposta - por exemplo, um cliente procura uma loja, mas na comunicação, ele descobre que precisa de entrega. A loja então faz um pedido para o cliente em uma versão especial do site, e o operador da loja online o retira. Independentemente de onde o cliente recorrer, eles o ajudarão e procurarão um especialista.

Trabalhar com mercados. Temos muitas marcas em diferentes mercados, em cada um dos quais existe uma correspondência diversa pela qual outros funcionários são responsáveis. Por exemplo, um bloco logístico é liderado por um funcionário, um grupo com cálculos ou questões gerais é liderado por outro e um bloco de problemas técnicos é liderado por um terceiro. Simultaneamente, a caixa de e-mail é a mesma, então um funcionário do departamento operacional classifica os tickets recebidos e os atribui aos funcionários responsáveis.

Fechamento automático de mensagens de serviço. Quando uma pessoa faz um pedido, ela recebe uma mensagem de confirmação do serviço, que é duplicada em nosso e-mail e se transforma em um ticket. Pode ser necessário se o cliente tiver alguma dúvida sobre esta mensagem, então nós as armazenamos e o operador pode encontrar facilmente a mensagem desejada por número. Mas não adianta perder o tempo dos operadores com essas mensagens, então o bot os fecha imediatamente.

Para receber feedback dos clientes, implementamos um mecanismo de avaliação de consulta ao operador. Existem muitos tickets, eles são medidos em milhares - é impossível visualizar cada ticket. Portanto, fazemos uma seleção de tickets e, em primeiro lugar, passamos por tickets com uma classificação ruim de cliente. Via de regra, se um cliente estiver insatisfeito, ele dará uma avaliação negativa.

Qualquer ticket contém solicitações padrão do Usedesk para classificação: "bom / ruim / normal". Se o cliente der a classificação "ruim", o próprio ticket fechado é reaberto e vai para o gerente de operações, que é o responsável pelo nível de serviço - não importa quem atendeu o cliente.

Então a gente entende, analisa o trabalho do operador. Se o cliente der uma má classificação, apesar do operador ter atendido o pedido com alta qualidade de acordo com nossos padrões, fechamos o ticket.

E se for verificado que o cliente não recebeu uma resposta à sua pergunta, olhamos o que numa tal situação o operador deveria ter respondido ao cliente. Temos instruções e scripts que devem ser usados por operadoras e parceiros que se comunicam com nossos clientes. Se descobrirmos que a instrução ou o script não funciona, fazemos alterações e treinamos os operadores.

No Usedesk, vemos quantas chamadas foram efetuadas, de que tipo foram, com que rapidez foram atendidas, a que horas, quão bem, quem atendeu, quem atendeu mais, quem atendeu menos, qual dos operadores atendeu as chamadas. Obtemos todo o layout na forma de relatórios convenientes e compreensíveis. Por qualquer período de tempo, podemos medir como a qualidade de nossas respostas atende às expectativas dos clientes. Isso nos permite manter um alto nível de serviço de acordo com os sentimentos de nossos clientes, e não de acordo com nossas estimativas internas. Nossa tarefa é que o cliente experimente apenas emoções positivas da cooperação conosco.

Eu entendo perfeitamente que ainda estamos no início de nossa jornada com o Usedesk. Não somos um serviço tão grande, não temos centenas de milhares de chamadas, mas, por outro lado, não são duas por dia. Uma pessoa com um e-mail definitivamente não vai lidar com esse fluxo.