UseDesk

Empresa de processamento internacional
PayU:

«Como colocamos nosso suporte em ordem e paramos de nos preocupar com e-mails perdidos»
Sobre a empresa
Indústria
Empresa de processamento
Clientes
Empresas que buscam soluções de pagamento eletrônico
Canal de comunicação
Outlook
18
Escritórios em todo o mundo
4
Pessoas na equipe de suporte
300+
Métodos de Pagamento
Instância: Uma equipe de 4 agentes, Outlook, fluxo descontrolado de mensagens de pagador do clientes e operador do clientes comerciais.

Ferramenta de solução: serviço do Usedesk para lidar com solicitações.

Objetivo: Coletar e organizar o suporte por e-mail do zero, a fim de encontrar clientes satisfeitos e manter calmo os nervos da equipe.

Classificação de mensagens:

Antes: Duas caixas: suporte@ e info@.
Mensagens de comerciantes, de clientes, spam e correspondência interna chegavam aqui.
Dor do cliente: Mensagens sobre tópicos diferentes são misturadas, os destinatários recebem mensagens na hora errada e são excluídas ou esquecidas. Qual mensagem é importante e qual vai esperar? O que é repetitivo? Por que esta questão ainda não foi encerrada? Você já respondeu a esta mensagem?
O que havia sido feito: criamos uma caixa de correio eletrônico interno no Outlook, e as caixas de suporte e informações foram conectadas ao Usedesk.

Depois: apenas perguntas sobre o caso são enviadas para o Usedesk; a equipe não perde tempo com a coleta de lixo, mas vê imediatamente com o que trabalhar. Controlar o fluxo tornou-se mais confortável porque o status da solicitação é diretamente visível:

  • aberto - significa que é hora de responder;
  • pendente - estamos aguardando informações adicionais do cliente;
  • em espera - verifique do nosso lado com outro departamento ou parceiro;
  • concluído - o problema foi resolvido. Com base no status e na prioridade, os funcionários filtram as solicitações e respondem primeiro às solicitações abertas e urgentes.

    Todos os problemas não resolvidos são visíveis no filtro de consulta Em Espera.

Encaminhamento de chamadas

Antes: Se precisarmos de detalhes técnicos para responder a um cliente, escrevemos uma mensagem ao departamento de integração e esperávamos muito para responder ou esquecemos.

Dor do cliente: A mensagem de integração chega dois dias depois, quando o cliente já escreveu vários e-mails irritados explicando por que seu problema não foi resolvido. Qualquer comunicação com outros departamentos é atrasada e nem o responsável nem o estágio do problema são visíveis.

O que foi feito: adicionamos a integração e a equipe de vendas ao Usedesk. Criamos regras para atribuir automaticamente a solicitação ao grupo certo, dependendo do tópico.

Depois: Cada mensagem tem um responsável. Se precisar da ajuda dos colegas, o funcionário do suporte reatribui a solicitação com um comentário interno, que não fica visível para o cliente, como por exemplo "pessoal, dêem os logs de pagamento". Os colegas adicionam um comentário e retornam a solicitação ao suporte para responder ao cliente. Todo o histórico da solução do problema é salvo, por isso é fácil levantar as informações a qualquer momento para entender em detalhes.

Elimine respostas duplas

Antes: Não ficava visível se alguém já começou a trabalhar na mensagem e dois funcionários estão respondendo a uma mensagem simultaneamente.

Dor do cliente: Perde-se tempo, pois em vez de uma mensagem, o apoio poderia responder duas. Os clientes ficaram confusos com as diferentes respostas. Um funcionário escreveu que o reembolso foi feito hoje, o outro que o cliente receberá o dinheiro amanhã. Como resultado, o cliente ficou sem uma resposta concreta.

Agora: O helpdesk possui um detector de colisão, que é uma notificação que aparece quando alguém visualiza uma solicitação ou atualizações. Isso ajuda a evitar respostas duplas e situações embaraçosas.

História de recursos à vista de todos.

Antes: Se o cliente escreveu antes, ele espera que seu problema já seja conhecido. Mas o histórico de pedidos não foi salvo. E ao invés de dar uma resposta imediata ao cliente, a equipe perguntou várias vezes os detalhes da situação.

Dor do cliente: Mesmo que tivéssemos todas as informações para resolver o problema, não tínhamos uma ferramenta para vê-lo imediatamente. Isso demorou e exigiu um esforço extra por parte do cliente para obter uma resposta.

Agora: O perfil do cliente no helpdesk salva o histórico de ligações e todos os contatos do cliente. O contexto do apelo é imediatamente claro e os funcionários começam a trabalhar sem questionamentos enfadonhos.

Modelos de resposta

Antes: Os clientes costumam fazer as mesmas perguntas para as quais existem modelos de respostas. Eles eram mantidos por cada funcionário em um arquivo do Word. O funcionário encontrou o correto, copiou e colou na mensagem.
Dor do cliente: Alternar entre e-mail e arquivo é cansativo e demorado. Não há como controlar como os funcionários usam e atualizam os modelos.

O que foi feito: Todos os modelos foram trazidos para o UseDesk. Só o gerente tem acesso à edição, portanto todas as atualizações são centralizadas, não há iniciativa. Além do próprio texto, ações são adicionadas ao modelo. Os status são alterados automaticamente e as tags são atribuídas, acionando as regras de processamento da solicitação.

Agora: Os funcionários respondem aos clientes em 2 cliques e os status não precisam ser alterados manualmente. As tags atribuídas ajudam a contar o número de acessos em vários tópicos: reembolsos, pagamentos bem e mal sucedidos, falhas.

Solicitar regras de processamento

Antes: Quando são solicitadas informações adicionais ao cliente para solucionar o problema, ele nem sempre responde e o problema permanece sem solução.

Dor do cliente: Você deve monitorar questões não resolvidas e definir lembretes manualmente. Quando uma quantidade crítica deles se acumula, eles simplesmente param de responder a eles.

O que foi feito: Regras criadas para processamento de pedidos.
Se Status = "Pendente" + "Tempo decorrido = 24 horas"

Ação: Mensagem para o cliente = "Estamos aguardando sua informação para resolver o problema. Escreva-nos se a pergunta não for relevante."

Depois: O próprio sistema lembra os clientes de que se esperam dados deles para resolver o problema. Se nenhuma resposta for recebida, a solicitação será fechada automaticamente após um tempo e não fica pendente porque não foi resolvida.

Relatório de queda

Antes: Em caso de quebra de alguma coisa, reclamações massivas eram respondidas manualmente e, após cada uma, eram informados sobre a concretização da falha.

Dor do cliente: Qualquer falha ou atualização significa uma enxurrada de solicitações para a equipe. Não havia mãos suficientes para lidar com todas durante o dia. Como resultado, metade dos que foram inscritos não obtiveram resposta.

O que foi feito: Cada mensagem é marcada com uma etiqueta de "falha". Uma regra é configurada para que todos os e-mails com esta tag recebam a mesma notificação.
Agora: em vez de 50 mensagens, basta um clique no botão "Executar regra" e todos os clientes são notificados sobre o fim da falha.
Analítico
Antes: Não havia estatísticas. Tentamos extrair dados do Outlook, mas era longo e impreciso.

Dor do cliente: Quantas solicitações, quais, quanto tempo processar, quem atende quanto - não tinha ideia do que estava acontecendo no suporte, em que ponto de qualidade a equipe estava e para onde ir.

O que foi feito: Recebeu-se estatísticas e analisou-se todos os indicadores dos clientes.
Depois: Agora, os processos mudam com base em números, não em suposições, KPIs foram definidos para os funcionários para o tempo de processamento das solicitações. Os dados por assunto ajudam a encontrar gargalos e melhorar o serviço. Os modelos são atualizados para que o cliente não tenha dúvidas após a primeira resposta. Se os pagadores fazem as mesmas perguntas, então uma solução é procurada junto com o comerciante.
Em duas semanas de implementação, a equipe começou a responder três vezes mais rápido. Agora o cliente recebe uma resposta em média de 1 hora e 20 min.
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