UseDesk

[ANTES / depois] "PayLate Trusted Payment"

Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Sobre a empresa
Indústria
Pagamento online parcelado
Clientes
  1. Pessoas físicas que compram produtos ou serviços em lojas online em parcelas
  2. Parceiros: lojas online, serviços, agências de viagens.
24/7
Expediente
50
Membro da equipe de suporte
"O principal é que a linha de comunicação esteja devidamente construída: o funcionário responsável que recebe as mensagens pode elencar os problemas que precisam ser resolvidos prontamente os quais são imediatamente destacados da massa geral. Combinamos canais de comunicação com os clientes, recursos categorizados, processos de trabalho ajustados - tudo isso afetou o tempo de resposta "- Irina Nadtochaeva, chefe de suporte ao cliente
Antes do Usedesk
As consultas dos clientes eram tratadas por e-mail, separadamente na sala de chat e por telefone. Quais problemas foram encontrados:

1. As mensagens foram duplicadas em várias caixas de correio eletrônico; tivemos que fazer um trabalho duplo e com isso algumas mensagens foram perdidas.

2. Como o histórico de referências não estava visível, o cliente teve que fazer perguntas adicionais para encontrar a referência anterior. Isso irritava os clientes e consumia muito tempo.

3. A interação dos departamentos não era transparente: o suporte passava a pergunta do cliente para outro departamento por e-mail. Era difícil controlar quem era o responsável em que estágio; algumas mensagens se perderam. Como resultado, a resolução do problema estava atrasada.

4. O gerente não tinha relatórios e controle sobre o trabalho dos funcionários; não havia compreensão de quais tópicos os clientes abordavam.
Com o Usedesk
1. Várias caixas de correio eletrônico, chat, redes sociais, WhatsApp e telefonia estão conectados ao Usedesk. Todos os recursos em um só lugar - nada está perdido.

2. O Usedesk agora mostra todo o histórico: quando o cliente contactou e quem falou com ele. Os pedidos repetidos são mesclados e não se perde tempo com eles.

3. Além do suporte, existem vários departamentos no Usedesk: suporte técnico de 2 linhas, suporte a parceiros, advogados, etc. A cadeia de decisão agora é transparente devido ao roteamento automático e comentários internos, assim a interação entre os departamentos está sob controle.

4. Um esquema motivacional para os funcionários foi construído com base em métricas de desempenho. O relatório de feedback ajuda a entender o quão satisfeitos os clientes estão, e os relatórios sobre os assuntos de pedidos mostram pontos fracos em processos e produtos, ajudando a respondê-los rapidamente.
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Nós sabemos tudo sobre um bom atendimento ao cliente
Uma vez por semana enviaremos artigos sobre o que fazer com os clientes para que se sintam bem. Tudo bem?
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