UseDesk

[ENTREVISTA] "MUZTORG": SOBRE CENTRALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO AO CLIENTE, PROCESSOS REGULADOS E TRABALHO EM EQUIPE DE MÚSICOS

Alexandra Shiryaeva
Gerente de conforto do cliente de Usedesk, autora de um blog sobre bom suporte
Sobre a empresa
Indústria
A maior rede de lojas de música
Clientes
Compradores de instrumentos musicais
6
Canais de comunicação
>180
Diálogos por dia
5
Pessoa na equipe de suporte em um turno
43
Cidades russas são cobertas por Muztorg
De plantão, ajudando o "Muztorg" como nosso cliente a lidar com as dúvidas do Usedesk, chamei a atenção para a forma como os agentes de suporte se comunicam com os clientes. Eles são sempre educados e precisos, prontos para entender até as nuances mais sutis e, no final, são também tão amigáveis que as próprias mãos se estendem para pedir algo.

E olhando como uma rede de lojas tão impressionante mantém um nível de serviço tão decente, não poderíamos deixar de falar com eles e descobrir como tudo funciona por dentro.
Maria Sinotova
Chefe do centro de contato do "Muztorg"
SASHA:
Qual o volume de solicitações que os operadores processam por dia e por meio de quais canais? Qual canal é o mais popular?
MARIA:
Agora temos até 180 diálogos por dia, e esse número está crescendo a cada mês. O Usedesk recebe solicitações do widget, várias formas de feedback, redes sociais, threads de feedback e, se possível, conectamos o chat. Além disso, estamos constantemente avaliando a qualidade do serviço e os resultados negativos também são enviados para o Usedesk.

A carga principal está no widget e nos formulários de feedback, depois deles - as redes sociais.

As estatísticas e nossa experiência mostram que cada vez mais clientes desejam se comunicar por meio de canais de texto em vez de por telefone. É rápido e conveniente.
SASHA:
E de quantos operadores você precisa para lidar com esse fluxo?
MARIA:
Embora haja três operadores no turno - um assessora sobre bens e serviços, executa pedidos e dois trabalham em situações problemáticas. Pretendemos expandir para até 5 pessoas porque o número de solicitações aumenta significativamente com a introdução do chat, e o tempo de resposta neste canal deve ser o mais curto.
SASHA:
Certamente, a ordem e a compreensão de como isso deveria funcionar não vieram de uma vez. Como você lidava com as solicitações antes do Usedesk? Houve algum desafio?
MARIA:
Antes do Usedesk, nos comunicávamos com os clientes por e-mail e mantínhamos estatísticas sobre as situações problemáticas no Excel. Muita gente vai me entender: foi conveniente analisar essas estatísticas, mas foi difícil trabalharmos juntos.

O grande problema era que a correspondência com o cliente não era transparente. Por exemplo, se um funcionário saísse subitamente de licença médica, a comunicação poderia ser simplesmente interrompida até seu retorno, e esse não era o nível de serviço que queríamos oferecer.

E quanto mais atentávamos para o atendimento ao cliente, mais claro ficava: precisávamos de uma ferramenta especializada que combinasse tudo.
SASHA:
Algo mudou qualitativamente depois que você mudou para o sistema do Helpdesk?
MARIA:
Com a conexão do Usedesk, nosso centro de suporte finalmente se tornou verdadeiramente centralizado.

Eu procurava um produto que não só me permitisse comunicar com os clientes em diferentes canais. Ainda assim, eu também uniria a comunicação do departamento de vendas, atendimento ao cliente e funcionários de outros departamentos em um só lugar. Permita a discussão interna e acesso a todo o histórico de trabalho com o cliente. Todo o histórico da comunicação - interna e externa - está concentrado em um só lugar e pode ser acessado por qualquer funcionário.

Além disso, após a implementação do Usedesk, o departamento de vendas foi capaz de rastrear conversas e captar clientes sem perder tempo ou dados. SLA (Agents Response Rate) e CSI (Customer Satisfaction) relatórios, estatísticas de assunto e dinâmica de carga tornaram-se disponíveis. A capacidade de rastrear conversas no canal de texto agora está disponível. Bem, quando você tem dados e estatísticas, pode desenvolver o departamento com eficiência, não cegamente.
Depois de implementar o Usedesk, o departamento de vendas pode rastrear conversas e captar clientes sem perder tempo ou dados.
SASHA:
É verdade. Você não pode fazer nada sem números. Agora que você tem mais de 40 lojas em diferentes regiões do país, como você consegue manter tudo em ordem e estabelecer uma rede de apoio tão elaborada?
MARIA:
É novamente uma questão de centralização. Todos os recursos fluem para um sistema e é conveniente trabalhar com eles. Com a ajuda das regras automáticas no Usedesk, eles são distribuídos aos responsáveis, prioridades e prazos são atribuídos. Modelos para atendentes, uma base de conhecimento simples e conveniente também tornam a vida mais fácil.

Também afetou a quantidade de negatividade dos clientes. Eu posso dizer com orgulho que agora temos processos de negócios bem desenvolvidos e uma boa comunicação com filiais e parceiros, portanto, não há muitas reclamações. Houve um tempo em que estávamos apagando incêndios, mas depois começamos a trabalhar com cada problema sistematicamente - identificamos os pontos problemáticos e resolvemos os problemas fracos dos processos.
SASHA:
Como você mede esses sucessos e realizações do departamento de suporte? Quais são os indicadores mais críticos em sua área?
MARIA:
Velocidade e qualidade de resposta - ambos os parâmetros são incluídos nos KPIs e participam do esquema motivacional.

Ao mesmo tempo, a avaliação da Yandex.Market é significativa para nós como loja. Na maioria dos casos, o feedback sobre o mercado é uma forma de chegar até a loja - uma espécie de alavanca quando a loja não quer resolver um problema. E se o nosso cliente tiver feito uma reclamação ao centro de contato, normalmente não chega a este ponto - resolvemos rapidamente o problema e ajudamos o cliente.

Mas, é claro, alguns vão direto ao Mercado sem esperar que o vendedor responda. E aqui temos a chance de mudar essa opinião. Normalmente, depois que o problema é resolvido, o cliente muda sua avaliação para positiva e nos recomenda como um vendedor confiável e cuidadoso.

Também adicionamos trabalho manual aos relatórios. Por exemplo, o supervisor e eu verificamos aleatoriamente os diálogos em relação aos nossos padrões, analisamos as reações dos clientes e fornecemos feedback aos funcionários - ainda é uma das melhores maneiras de melhorar a qualidade do suporte.
SASHA:
Os instrumentos não são uma mercadoria fácil; como você lida com situações difíceis, com clientes que apontam algo errado com o instrumento durante a entrega ou estão insatisfeitos com a qualidade?
MARIA:
Somos uma empresa muito leal; a maioria das questões é resolvida em favor do cliente, mesmo que a lei não nos obrigue a fazer isso. A reputação e a fidelidade dos clientes são mais valiosas.

Em geral, estou convencida de que existem pelo menos duas soluções em qualquer situação, mesmo na mais complicada, portanto, você não deve insistir na mais óbvia.

O principal é entender o que o cliente deseja. Ouça o cliente, descubra qual é a sua dor central, deixe claro que nós nos preocupamos e, se possível, elimine essa dor.
Somos uma empresa muito leal; a maioria das questões é resolvida em favor do cliente, mesmo que a lei não nos obrigue a fazer isso. A reputação e a fidelidade dos clientes são mais valiosas.
SASHA:
Os clientes provavelmente costumam perguntar aos consultores sobre algo específico, como a diferença entre duas guitarras semelhantes - todos os funcionários sabem isso de cor e entendem tudo, ou há algum segredo?
MARIA:
Temos uma plataforma de treinamento interna, onde a maioria das perguntas são respondidas. Além de 95% do nosso staff serem músicos trabalhadores, eles trabalham com os equipamentos e conhecem todas as nuances.

A este respeito, como uma loja altamente especializada, temos a sorte de recrutar uma equipe de pessoas ansiosas e interessadas. E nem mesmo precisamos procurá-los de propósito – o Muztorg está no radar de todos.

Não há necessidade de ir longe. Por exemplo, eu, quando adolescente, vinha para o "Muzztorg" como um museu. Admirei a atmosfera e os instrumentos. E, claro, assim que vi uma vaga adequada, vim aqui e fiquei surpreendido com o quão única é esta empresa.

Por outro lado, com pessoas criativas, às vezes pode ser problemático em termos de disciplina, mas já passamos do estágio em que fechamos os olhos para isso. Você quer fazer parte da equipe; você tem que se encaixar. Funciona.
SASHA:
Eu serei honesta; é até comovente. E é ótimo que tudo tenha acontecido assim. E compartilhe qualquer caso particularmente memorável do outro lado - da vida de suporte e clientes. Lembro-me de uma vez que um enorme vergalhão foi jogado em mim e, desde então, tento resolver os conflitos antes que eles cresçam.
MARIA:
Não consigo me lembrar da história, mas há um caso que prezo. Uma noite, um homem ligou para nosso departamento de vendas. Ele disse que estava na fronteira com a China: estava sozinho e não tinha com quem conversar. Ele nos contou como uma vez encomendou um baixo master conosco e o quanto ele amava aquela guitarra. Uma conversa muito sincera acabou acontecendo. Nesses momentos, fica claro por que e para quem um bom serviço deve ser feito.
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