Mobifitness: correram para o Usedesk para resolver tarefas não padrão

Trabalho na Mobifitness há pouco menos de dois anos. Quando cheguei, a empresa já tinha um sistema de helpdesk - concorrente do Usedesk. Não gostamos de muitas coisas de lá, por exemplo, é muito importante para nós que o suporte técnico dos sistemas que utilizamos também seja de alto nível, assim como temos com os nossos clientes. No sistema de helpdesk anterior, o suporte respondia uma vez por mês, na melhor das hipóteses, e geralmente recusava uma solicitação para resolver um problema fora do padrão. Além disso, eles não aceitam pedidos em russo, então tivemos que traduzir as perguntas para o inglês, cuja essência eles nem sempre entendiam e não podiam responder. E os caras do Usedesk sempre ouvem - eles estão prontos para ajudar e oferecer opções para resolver problemas não padronizados eles mesmos.

Não fui eu quem escolheu a substituição do antigo sistema - nosso líder decidiu tudo. Ele disse que iremos para o Usedesk, para esses caras alegres - olhe, tente. Testei o sistema por muito tempo, torturei os gerentes e o suporte técnico do Usedesk. Gostei da abundância de funcionalidades e da capacidade de conectar diferentes canais e serviços de maneira integrada. Por exemplo, conectamos facilmente a telefonia UIS e Telegram sem enviar um monte de mensagens ao suporte técnico. Eu entendo que nosso sistema de helpdesk anterior tem funcionalidades semelhantes, por exemplo, os mesmos widgets. Mas, para nós, dois parâmetros foram decisivos na escolha ao mesmo tempo - funcionalidade e suporte técnico.

Temos soldados universais em suporte técnico, mas cada um tem algumas de suas próprias habilidades que ele aprimorou de forma mais acentuada do que outras. Portanto, configuramos várias regras no Usedesk para que quando uma tarefa específica vier de um cliente, um ticket para formulários com palavras específicas seja automaticamente atribuído a um funcionário mais avançado neste assunto. Não temos muitas dessas regras - isso é mais adequado para caras que têm muitos funcionários e têm uma separação clara. Ainda somos crianças, mas após a expansão, que implementaremos em breve, usaremos ativamente essa funcionalidade.

Temos respostas automáticas configuradas em todos os lugares, exceto para Vkontakte - lá, temos um único grupo onde eles escrevem sobre marketing e suporte técnico. É legal que o salto pode ser configurado para cada canal separadamente porque é diferente em todos os lugares conosco. Imediatamente após o envio do pedido, o cliente recebe um aviso de que o recebemos, indicando o número da aplicação e a hora em que iremos responder. Às vezes, o cliente pode ficar preocupado e ligar - então será conveniente para ele fornecer o número do aplicativo e receber imediatamente uma resposta.

Agora continuamos a trabalhar das 10h00 às 19h00 de segunda a sexta-feira e aos domingos apenas respondemos aos pedidos por escrito. Mas muito em breve, passaremos para 2/2 - o intervalo será apenas à noite. Gosto muito que no Usedesk, você pode definir o horário de funcionamento do seu escritório e departamento e prescrever regras para diferentes situações. Por exemplo, se a mensagem chegou em uma manhã de um dia de semana, o texto da mensagem será um, se na sexta-feira à noite será diferente. E se o cliente escrever através do widget, então, além de pular, uma mensagem é adicionada à resposta automática informando que a resposta chegará ao e-mail. O fato é que o widget está localizado em nosso site, onde o cliente trabalha - a página é constantemente atualizada, por isso não responderemos no widget.

Às vezes acontece que um cliente entrou em contato com o suporte, foi feita uma pergunta de esclarecimento e um ticket foi colocado em espera. Mas o próprio cliente descobriu o problema ou a tarefa se tornou irrelevante e ele não responde mais. O ticket não deve durar anos; portanto, após um determinado horário, o cliente recebe uma mensagem com um lembrete, dizendo que estamos aguardando sua informação. Se o cliente ficar em silêncio, ele obtém o segundo gap, onde se diz que se ele não responder, o aplicativo será encerrado após um determinado tempo. Se ainda assim não recebermos uma resposta, o aplicativo será concluído automaticamente após 72 horas.

Além disso, embora sejamos B2B, às vezes há situações em que nossos clientes se inscrevem em nome de seus clientes finais, por exemplo, visitantes de clubes de fitness. Eles descrevem o problema; pedimos esclarecimentos ao cliente porque, de acordo com as nossas regras internas, não contatamos o cliente final sem a autorização do clube. Mas, da próxima vez, um cliente pode vir a uma academia de ginástica em um ou dois dias e então não nos responderá imediatamente. Então, portanto, na auto isenção de responsabilidade sobre o encerramento, a gente escreve, dizendo pessoal, se o problema ainda não foi resolvido e por algum motivo, não foi possível fornecer a informação antes, você escreve, o aplicativo será reaberto.

Não aprecio particularmente que os funcionários possam alterar o SLA do ticket. Felizmente, agora minha equipe é pequena e confio em todos, mas em breve começaremos a expandir e não estou satisfeito que os novos caras tenham a oportunidade de corrigir o SLA para cumprir os prazos. Discutimos isso por muito tempo com o apoio do Usedesk, porque tecnicamente não é fácil implementar restrições para funcionários específicos em algumas ações. Mesmo assim, os caras me encontraram no meio do caminho e trabalharam na tarefa.

E como não será rápido, o suporte técnico sugeriu uma solução temporária para mim sobre como rastrear alterações no SLA do ticket. Eu tenho meu chat com um bot no Telegram, só para dois. Eu configurei uma pós-solicitação no Usedesk e agora o bot me envia uma notificação toda vez que um dos funcionários altera o SLA no ticket: "O funcionário fulano mudou o SLA em tal e tal ticket. " Se aconteceu dentro das minhas regras, eu não reajo. E se eu vejo que isso é incompreensível, então eu apenas copio o número do pedido, vou ao Usedesk e descubro o que aconteceu lá.

Pela mensagem do bot, eu imediatamente entendo se vale a pena me preocupar ou não. O fato é que temos diferentes SLAs para diferentes tipos de tarefas. Para suporte técnico, o primeiro tempo de resposta é de uma hora, para implementação - quatro horas. E acontece que o cliente envia uma mensagem, mas formula a pergunta de modo que, por meio de palavras, a regra de Usedesk o atribua a um funcionário do suporte técnico. Quando ele abre uma solicitação e vê que este não é seu perfil, ele imediatamente reatribui o ticket a um colega da implementação. O tempo da primeira resposta no ticket muda automaticamente de uma para quatro horas - isso é normal. Se eu vir que um funcionário do suporte técnico alterou o SLA para implementação em seu ticket, entenderei imediatamente que ele só quer mais tempo para responder. Felizmente não tive casos assim, graças a Deus.

Outro exemplo de situação com mudança de SLA é a transferência de uma tarefa para o desenvolvimento. Para o desenvolvimento, os prazos de resposta são ainda mais longos, portanto, quando um funcionário do suporte técnico transfere uma tarefa para os desenvolvedores, ele altera o SLA no ticket e deixa um comentário com um link no quadro de tarefas. O desenvolvimento não usa o Usedesk - criamos todas as tarefas em nosso quadro interno com o comentário "Ticket para suporte" e um link para o ticket no Usedesk. Suponha que eu veja que um funcionário alterou o SLA para desenvolvimento, mas o cartão no quadro não contém um link para o ticket no Usedesk com um comentário e o ticket contém links para o quadro com uma tarefa para desenvolvedores. Nesse caso, irei imediatamente a ele com perguntas.

Embora o SLA seja exibido nos tickets e o contador assinale, ele também é exibido em vermelho para tarefas atrasadas; mas ainda nem sempre é notado. Foi minha dor porque também atendemos ligações e consultas textuais; ou seja, muitas vezes ficamos distraídos e podemos não perceber que o tempo de resposta expirou. Com a ajuda do suporte técnico do Usedesk, resolvi esse problema em quatro minutos por meio de um ticket postal.

Em dois minutos, criei um bot e levei mais dois minutos para configurá-lo no Usedesk. E agora, 15 minutos antes do término do período de ticket, o bot marca o funcionário responsável em nosso chat interno de Telegram com um lembrete de que o prazo acabou. Isso é muito importante para nós porque agora todos nós trabalhamos remotamente e nos reunimos no Telegram. E como este é o nosso canal de comunicação principal, notamos mensagens nele imediatamente, ao contrário do e-mail, onde um lembrete também pode ser conectado no Usedesk.

Tags no Usedesk foram o que eu me apaixonei à primeira vista - uma coisa muito legal. Por exemplo, se ocorrer algum acidente, coloco etiquetas nos tickets com mensagens de erro e, sem nenhum esforço extra, obtenho motivos para ir ao gerente e dizer, olha, tivemos um problema aqui, aqui e ali. Ou, banalmente, uma análise das vítimas. Afinal, as tags podem ser adicionadas aos tickets de chamada. Por tags em comunicações escritas e orais, podemos ver quantos clientes foram afetados.

Afinal, quando o problema é resolvido e os programadores podem relaxar, o auge do trabalho começa para o suporte técnico - você precisa notificar todas as vítimas. Demora horas para cancelar a assinatura de dezenas ou mesmo centenas de usuários manualmente, e no Usedesk leva cerca de três minutos. Usando uma regra de gatilho, enviamos uma mensagem de acordo com o modelo para todos os clientes em cujos acessos há uma determinada tag. Por exemplo, todos os clientes com a etiqueta "Acidente de tal e tal número" recebem a mensagem "O acidente foi eliminado ...". Não importa quantas vítimas - 3 ou 103. Isso nos economiza tempo às vezes.

As tags são benéficas quando temos uma atualização. Conforme as solicitações chegam, marcamos todos os tickets nos quais os clientes perguntam sobre o mesmo recurso ou algum problema do cliente não é resolvido sem ele. Quando a atualização está pronta, simplesmente enviamos esta tag em massa e ela é removida automaticamente.

Um clique - e todos os clientes que aguardam a atualização ficam cientes; a tag não é mais necessária.

Temos muitas tags; você pode pendurar tudo neles; qualquer regra é uma ferramenta muito legal.

Imediatamente após conectar a telefonia UIS ao Usedesk, tivemos um grande salto nas aplicações. O fato é que todo o nosso escritório utiliza o discador, inclusive o departamento de vendas e marketing, que também atende ligações, enquanto o Usedesk é apenas para suporte. Como resultado, imediatamente após a integração, o Usedesk nos enviou uma grande quantidade de tickets para todas as ligações. Não importa se o funcionário não está no Usedesk - o sistema vê a chamada e cria um ticket.

Quando descobrimos isso, escrevi para o pessoal do suporte técnico e eles me enviaram instruções detalhadas, de acordo com as quais configurei uma regra no UIS em 15 minutos. Inseri nele os ramais de todos os funcionários e, agora, a chamada vira ticket apenas quando o número da lista é incluído. Ou seja, agora um ticket é criado apenas quando um funcionário do suporte técnico atende a chamada.

Todas as chamadas são gravadas na ficha do cliente, mas nem sempre é conveniente ouvi-las. E aqui está exatamente o mesmo desejo que vou enviar para Usedesk: seria ótimo transcrever a teleconferência para que você possa fazer o download, ouvir e ler em texto. Isso agilizaria bastante o nosso trabalho porque pode ser trivial: um funcionário saiu de férias, transferiu todos os casos, mas esqueceu ou achou que o problema estava resolvido e fechou o ticket. E então o cliente aparece de repente. Já discutimos isso com o pessoal do suporte antes - eles dizem que, em teoria, é possível. Agora, só preciso enviar uma solicitação para esse recurso.

Há também uma coisa interessante que será útil para as crianças. Depois de conectar o UIS, queríamos enviar aos clientes uma mensagem com uma proposta para avaliar a qualidade do trabalho do operador de suporte técnico. Ou seja, precisávamos configurar o sistema para que aparecesse a mensagem "Como você avalia esta ligação?" deixando apenas para os clientes que ligam para o suporte técnico. Discutimos isso por um longo tempo com o pessoal do Usedesk, eles ofereceram várias opções que não combinavam comigo e, como resultado, fui capaz de configurar tudo sozinho. Quando lhes contei sobre meu método de suporte técnico, eles responderam que consideravam essa opção, mas não a ofereciam porque violaria as estatísticas dos canais. Mas eu não preciso disso, então esse método acabou sendo perfeito.

Agora, após o término da ligação, o próprio Usedesk verifica se o cliente que ligou possui e-mail; ou seja, anotamos na ficha ou não. Afinal, nossos clientes finais podem ligar; nem todos os que ligam tem ficha no Usedesk. Se houver e-mail, o canal é automaticamente alterado de telefonia UIS para e-mail, e o bot do Usedesk envia uma mensagem para ele: "Você falou com o funcionário [Nome]. Como você avalia a chamada?" E, em seguida, um link para o avaliação. Eu entendo perfeitamente que essa solução não é adequada para aqueles interessados em ver as estatísticas do canal. Mas para quem não liga, vai ajudar muito. Afinal, não configuramos estimativas no próprio UIS, mas aqui poderíamos fazer isso de graça.

Eu configurei uma regra que envia classificações "Ruim" e "Normal" para o meu Telegram - eu procuro os tickets com uma classificação "Excelente" mais tarde. Recebo no Telegram o número do ticket, a avaliação, o comentário e qual dos agentes recebeu essa avaliação. No Usedesk, você pode enviar automaticamente uma mensagem em resposta a uma avaliação negativa com uma pergunta que você não gostou, mas não sou a favor disso. Prefiro examinar cada ticket e me aprofundar no problema. Felizmente, temos poucas avaliações negativas.

Fiquei encantada com a base de conhecimento do Usedesk, que criamos para nossos clientes - o pessoal do suporte técnico transferiu-a do sistema de helpdesk anterior. No início, não gostei muito do design, mas depois me disseram que ele suporta estilos CSS, abri-os, comecei a trabalhar com eles e deu certo. Nele, você pode personalizar tudo para você, até os estilos de fonte - é muito legal. Nossa base de conhecimento para clientes está localizada no widget do Usedesk e em nosso site como um link direto para os Usedocks.

Todas as segundas-feiras de manhã, revisamos os dados da semana anterior - estatísticas gerais sobre SLA, CSI e o número de chamadas recebidas. Certifique-se de verificar a porcentagem de tickets abertos no final da semana. No momento, esses tickets estão abertos, mas, por algum motivo, estão em espera ou pendentes; ou seja, estamos aguardando uma resposta do cliente. As estatísticas do canal não são importantes para nós, por isso não as examinamos.

Analisamos os desejos dos clientes. Convenientemente, eu posso destacar as estatísticas das tags que me interessam. Posso salvá-los uma vez e ver regularmente as estatísticas sobre eles. Essas são marcas de acordo com as expectativas do cliente - eu as uso para ver os desejos. Chego ao desenvolvimento e digo que já acumulei tantos desejos de clientes que preciso fazer algo a respeito. Eu entendo que tínhamos isso em nosso plano, mas a julgar pelos tickets dos clientes, as prioridades estão mudando. Nesses casos, peço ao desenvolvedor que ajuste os planos e faça primeiro o que é mais importante para os clientes.

Tags separadas são configuradas para minhas chamadas. Ou seja, para cada chamada recebida, a tag "entrada" é imediatamente acionada e um funcionário responsável é designado. Isso é necessário para que você possa trabalhar com chamadas separadamente.

Motive os funcionários. Os bônus trimestrais de funcionários dependem do percentual de satisfação do cliente, que é formado com base no SLA e CSI do mês. Temos diferentes requisitos de implementação e suporte técnico, pois possuem diferentes processos, tarefas, seu tempo de execução e comunicação com outros serviços. Mantemos estatísticas e levamos tudo em consideração. Por exemplo, quando vejo que um cliente deu a um funcionário uma classificação de "ruim" ou "normal", mas do ponto de vista do nosso trabalho tudo foi feito corretamente, pergunto ao cliente o que exatamente está errado. Às vezes, acontece que um cliente pressiona acidentalmente o botão errado. Então, eu não incluo esse ticket nas estatísticas, e ele não participa da seleção nem como mais nem como menos. Com base nesses dados, constroem-se as premiações do departamento.

Agora estamos reconstruindo nosso sistema de trabalho de implementação e vamos vincular clientes a um funcionário. Saberemos que esse funcionário está lidando com esses clientes para que, quando ele ligar, saibamos imediatamente para quem fazer a transferência. Também temos planos de expansão em breve. Quando recrutarmos novos funcionários, começaremos a usar a atribuição automática de solicitações na entrada de forma mais ativa do que agora. E finalmente encontrarei tempo e enviarei o resto da minha lista de desejos para Usedesk.