Imediatamente após conectar a telefonia UIS ao Usedesk, tivemos um grande salto nas aplicações. O fato é que todo o nosso escritório utiliza o discador, inclusive o departamento de vendas e marketing, que também atende ligações, enquanto o Usedesk é apenas para suporte. Como resultado, imediatamente após a integração, o Usedesk nos enviou uma grande quantidade de tickets para todas as ligações. Não importa se o funcionário não está no Usedesk - o sistema vê a chamada e cria um ticket.
Quando descobrimos isso, escrevi para o pessoal do suporte técnico e eles me enviaram instruções detalhadas, de acordo com as quais configurei uma regra no UIS em 15 minutos. Inseri nele os ramais de todos os funcionários e, agora, a chamada vira ticket apenas quando o número da lista é incluído. Ou seja, agora um ticket é criado apenas quando um funcionário do suporte técnico atende a chamada.
Todas as chamadas são gravadas na ficha do cliente, mas nem sempre é conveniente ouvi-las. E aqui está exatamente o mesmo desejo que vou enviar para Usedesk: seria ótimo transcrever a teleconferência para que você possa fazer o download, ouvir e ler em texto. Isso agilizaria bastante o nosso trabalho porque pode ser trivial: um funcionário saiu de férias, transferiu todos os casos, mas esqueceu ou achou que o problema estava resolvido e fechou o ticket. E então o cliente aparece de repente. Já discutimos isso com o pessoal do suporte antes - eles dizem que, em teoria, é possível. Agora, só preciso enviar uma solicitação para esse recurso.
Há também uma coisa interessante que será útil para as crianças. Depois de conectar o UIS, queríamos enviar aos clientes uma mensagem com uma proposta para avaliar a qualidade do trabalho do operador de suporte técnico. Ou seja, precisávamos configurar o sistema para que aparecesse a mensagem "Como você avalia esta ligação?" deixando apenas para os clientes que ligam para o suporte técnico. Discutimos isso por um longo tempo com o pessoal do Usedesk, eles ofereceram várias opções que não combinavam comigo e, como resultado, fui capaz de configurar tudo sozinho. Quando lhes contei sobre meu método de suporte técnico, eles responderam que consideravam essa opção, mas não a ofereciam porque violaria as estatísticas dos canais. Mas eu não preciso disso, então esse método acabou sendo perfeito.
Agora, após o término da ligação, o próprio Usedesk verifica se o cliente que ligou possui e-mail; ou seja, anotamos na ficha ou não. Afinal, nossos clientes finais podem ligar; nem todos os que ligam tem ficha no Usedesk. Se houver e-mail, o canal é automaticamente alterado de telefonia UIS para e-mail, e o bot do Usedesk envia uma mensagem para ele: "Você falou com o funcionário [Nome]. Como você avalia a chamada?" E, em seguida, um link para o avaliação. Eu entendo perfeitamente que essa solução não é adequada para aqueles interessados em ver as estatísticas do canal. Mas para quem não liga, vai ajudar muito. Afinal, não configuramos estimativas no próprio UIS, mas aqui poderíamos fazer isso de graça.