Bem, posso dizer por experiência própria, quando vim para Mango, é claro, a primeira coisa que fiz foi ver o que os concorrentes estavam fazendo, o que as seguradoras estavam fazendo na Rússia. E conversei com todos os representantes significativos, não individualmente por meio de contatos pessoais, mas apenas entrei em contato com a equipe de suporte. E está tudo muito obsoleto, completamente obsoleto, em termos de abordagem e comunicação com o cliente.
Em primeiro lugar, existem muitos modelos, e os modelos não são aqueles que todo mundo usa de uma forma ou de outra, mas são enormes, bem na meia página, então você tem que ler todo esse material administrativo.
Em segundo lugar, a falta de qualquer tipo de abordagem humana positiva. Ou seja, você imediatamente sente que veio ao banco e precisa preencher um número de qualquer formulário. E todas as minhas tentativas de ter uma conversa humana ao vivo com eles acabaram no fato de que eu não obtive nenhuma resposta, porque os operadores na primeira linha de suporte simplesmente não têm essas respostas, ou têm um script que implica que eu preciso ser sobrecarregado com uma vasta quantidade de terminologia para que eu aparentemente enlouqueça e não faça mais perguntas.
Não queremos fazer isso, porque para nós o mais importante é o cliente.
E nós realmente queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro na Rússia, porque o seguro na Rússia é formado a partir da palavra "medo". As pessoas têm medo das seguradoras, medo de não serem pagas; eles serão enganados, eles não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar isso a eles. A única possibilidade é que o agente por meio do qual estão tentando fazer um contrato explique isso a eles. Mas, como você entende, o corretor não pagará se houver acidente. Os pagamentos são feitos diretamente pela seguradora e, portanto, o relacionamento é muito tenso e realmente queríamos fazer as coisas de forma diferente.
Queríamos que as pessoas sentissem que a seguradora é sua amiga, que as apoia, que está lá para elas. Sim, eles estão nos pagando dinheiro, mas estão recebendo de volta de nós, e todo esse dinheiro que arrecadamos, estamos pagando aos nossos clientes. E então a aposta era principalmente no atendimento ao cliente, porque essa é a cara da empresa. Quando trabalhamos na Internet, essa é a primeira coisa que uma pessoa vê. Então ele vê o site (a capa, a imagem), e assim que começa a tentar descobrir algo e falar com eles, ele imediatamente se depara com o nosso serviço de atendimento ao cliente. Então a ideia principal era que devíamos ter gente, comunicação humana, suporte, e devíamos ser muito diferentes do padrão aceito nas seguradoras.