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[ENTREVISTA] Seguro da Mango

Como construir uma seguradora online e atrair um cliente com um serviço incrível
Gerente de sucesso do cliente
Kirill Maltizov
Sobre a empresa
Indústria
Seguro
≈4 000
Tickets por mês
7
Canais de comunicação
Geografia
Toda a Rússia
14
Pessoas na equipe de suporte
Queremos mudar a atitude geral da Rússia em relação ao seguro porque o seguro na Rússia é formado a partir da palavra 'medo'. As pessoas têm medo das seguradoras, temem que não sejam pagas, que sejam enganadas, elas não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar a eles.
- Anya Pavlysh, Chefe da Equipe de Produto do Agente Virtual
Você nunca sabe que tipo de surpresa o novo dia trará. Talvez agradável, talvez não tão agradável. Para evitar serem pegos despreparados, muitas pessoas pensam em seguro. Vida, propriedade e talvez até seguro para animais de estimação. Isso é exatamente o que nossos clientes da Mango Insurance fazem.

O mercado de seguros assusta muitas pessoas: as pessoas têm medo de enganos, termos complicados e custos elevados. Conversamos com Anya Pavlish, Chefe da Equipe de Produto do Agente Virtual. Ela falou sobre como você pode se destacar no mercado de seguros com um atendimento bacana.
KIRILL:
Anya, oi! Em primeiro lugar, quero parabenizá-lo por sua promoção.
ANYA:
Oi obrigada :)
KIRILL:
Diga-nos, por favor, o que a Mango Insurance faz em geral?
ANYA:
Como o nome sugere, a Mango é uma seguradora. Nesta fase, fazemos seguros imobiliários: apartamentos e bens no seu interior. Acabamos de fazer um lançamento, literalmente há dois dias, e agora estamos fazendo seguro para animais de estimação com o apoio da VetExpert. Também tínhamos seguro personalizado da COVID-19. E isso é tudo o que temos feito até agora. Existem mais alguns planos para diferentes tipos de seguro, mas esses são nossos principais produtos no momento.
KIRILL:
Eu entendi corretamente que é tudo online, você não tem nenhuma ramificação física?
ANYA:
Sim, é nisso que estamos apostando. Porque a seguradora padrão geralmente trabalha apenas no escritório, ao vivo. E decidimos tentar de uma forma diferente e ficar online, exclusivamente online. Portanto, não temos reuniões ao vivo; tudo é só pelo site.
KIRILL:
É muito relevante hoje em dia. E esse tema animal é legal! Acho que nunca ouvi falar disso antes.
ANYA:
Não temos quase nenhum desses na Rússia. Acho que somos pioneiros.
KIRILL:
Eu vi que você tem um suporte muito legal; caras escrevem calorosamente, como atendimento ao cliente aconchegante. Você confia nisso? Você acha que é uma das principais formas de atrair e reter clientes?
ANYA:
Sim, é uma das nossas principais vantagens vitais. Diga-me, por favor, você já negociou com uma seguradora em princípio? Você foi segurado em algum lugar contra alguma coisa?
KIRILL:
Para ser honesto, não tenho. Eu estava segurado como turista, mas felizmente não tive um evento que precisasse do seguro.
ANYA:
Bem, posso dizer por experiência própria, quando vim para Mango, é claro, a primeira coisa que fiz foi ver o que os concorrentes estavam fazendo, o que as seguradoras estavam fazendo na Rússia. E conversei com todos os representantes significativos, não individualmente por meio de contatos pessoais, mas apenas entrei em contato com a equipe de suporte. E está tudo muito obsoleto, completamente obsoleto, em termos de abordagem e comunicação com o cliente.

Em primeiro lugar, existem muitos modelos, e os modelos não são aqueles que todo mundo usa de uma forma ou de outra, mas são enormes, bem na meia página, então você tem que ler todo esse material administrativo.
Em segundo lugar, a falta de qualquer tipo de abordagem humana positiva. Ou seja, você imediatamente sente que veio ao banco e precisa preencher um número de qualquer formulário. E todas as minhas tentativas de ter uma conversa humana ao vivo com eles acabaram no fato de que eu não obtive nenhuma resposta, porque os operadores na primeira linha de suporte simplesmente não têm essas respostas, ou têm um script que implica que eu preciso ser sobrecarregado com uma vasta quantidade de terminologia para que eu aparentemente enlouqueça e não faça mais perguntas.

Não queremos fazer isso, porque para nós o mais importante é o cliente.

E nós realmente queremos mudar a atitude geral em relação ao seguro na Rússia, porque o seguro na Rússia é formado a partir da palavra "medo". As pessoas têm medo das seguradoras, medo de não serem pagas; eles serão enganados, eles não entendem como funciona. Ninguém quer ou sabe como explicar isso a eles. A única possibilidade é que o agente por meio do qual estão tentando fazer um contrato explique isso a eles. Mas, como você entende, o corretor não pagará se houver acidente. Os pagamentos são feitos diretamente pela seguradora e, portanto, o relacionamento é muito tenso e realmente queríamos fazer as coisas de forma diferente.

Queríamos que as pessoas sentissem que a seguradora é sua amiga, que as apoia, que está lá para elas. Sim, eles estão nos pagando dinheiro, mas estão recebendo de volta de nós, e todo esse dinheiro que arrecadamos, estamos pagando aos nossos clientes. E então a aposta era principalmente no atendimento ao cliente, porque essa é a cara da empresa. Quando trabalhamos na Internet, essa é a primeira coisa que uma pessoa vê. Então ele vê o site (a capa, a imagem), e assim que começa a tentar descobrir algo e falar com eles, ele imediatamente se depara com o nosso serviço de atendimento ao cliente. Então a ideia principal era que devíamos ter gente, comunicação humana, suporte, e devíamos ser muito diferentes do padrão aceito nas seguradoras.
KIRILL:
Seu desejo de virar o jogo é muito louvável. Por que você decidiu procurar um helpdesk? Você já usou alguma coisa antes? Como isso funcionou?
ANYA:
Quando começamos, era só eu, como organizador de todo esse atendimento ao cliente, e depois de alguns meses de trabalho contratei o primeiro do que chamam de um lote de ajudantes. Três pessoas. E assim que contratamos o primeiro lote, descobrimos que teríamos que ter mais pessoas e precisávamos de estatísticas constantes para ter, a qualquer momento, a capacidade de ver quanto tempo demorava para responder. Além disso, precisamos de um sistema universal que pode incluir os aplicativos de mensagens mais difundidos para não ter que usá-los separadamente.

Quando ficou claro que haveria muitos pedidos e que os relatórios precisavam ser vistos regularmente, imediatamente ficou claro que um helpdesk era necessário. Já havia trabalhado com diferentes sistemas: Zendesk, Intercom, JivoSite; Eu sei quase tudo. Analisamos diferentes opções e um de meus colegas recomendou você. Olhei o site e percebi que você tinha todos os recursos que me interessavam. Além de você, consideramos a Intercom, mas não é uma empresa russa, e nossos aplicativos de mensagens russos não estão integrados nela. É necessário escrever anexos separados, por isso percebemos que você seria a melhor escolha.
Além de você, consideramos a Intercom, mas não é uma empresa russa, e nossos aplicativos de mensagens russos não estão integrados nela. É necessário escrever anexos separados, por isso percebemos que você seria a melhor escolha.
KIRILL:
Yay! Você falou sobre os relatórios. Acho que esse foi um dos principais desafios para encontrar um sistema. Quais métricas você está analisando?
ANYA:
É fundamental para nós trabalharmos bem com o cliente, o que é lógico.

Para que o cliente fique satisfeito, ele deve obter uma resposta rápida. É por isso que nos interessa a velocidade da solução, como a primeira, e em geral, a velocidade de resposta. Estamos interessados na avaliação do cliente. E, em geral, esses são os parâmetros principais.

Além disso, quando todos no helpdesk têm o mesmo número de turnos em um mês, é útil saber em quais dias recebemos mais mensagens, quem responde mais, quem recebe mais solicitações. Não medimos a eficácia de um funcionário apenas pelo número de respostas, porque isso é bobagem; você nunca sabe quantas mensagens receberá. Mas quando você vê, como padrão por alguns meses, que uma pessoa responde a 100 mensagens diariamente e outra pessoa responde a 20, isso certamente é um indicador. Não é uma preocupação se a pessoa que responde 20 mensagens por dia for um profissional sênior que está resolvendo casos complexos. Mas você também pode ver isso imediatamente.
KIRILL:
Em princípio, tudo faz sentido. Diga-me, quais canais você está usando agora? Eu sei com certeza que o widget, mas talvez eu tenha perdido alguma coisa.
ANYA:
Sim, temos um widget no site, é claro. Basicamente, é com o que nos comunicamos. Que, por sua vez, conecta VKontakte, Facebook, WhatsApp e o próprio Telegram. E um canal separado por muito tempo foi a telefonia, que não conectamos ao Usedesk no início. Conseguimos um telefone mais rápido do que o helpdesk e, quando já havíamos mudado para o Usedesk e percebemos que nosso contratante atual não estava integrado, de alguma forma não nos importamos com isso. Mas agora estamos finalmente fazendo essa pergunta e estamos mudando o fornecedor do telefone, então ele também estará com você em breve.
KIRILL:
Conte-nos mais sobre o WhatsApp. Recentemente, mudamos você para a API do WhatsApp Business. Por que e como você o usa?
ANYA:
Você vê como funciona para nós. Temos um grande número de clientes que, por exemplo, não usam o Telegram. Você pode entendê-los porque o Telegram ficou bloqueado por muito tempo e ainda não tenho certeza se foi desbloqueado.

Consequentemente, como nem todo mundo usa o Telegram, muitos clientes não confiam no Telegram em geral, e quase todo mundo tem o WhatsApp; agora é o aplicativo de mensagens mais comum de onde as pessoas nos escrevem. Como o usamos? Bem, em primeiro lugar, nas mensagens recebidas.

Em segundo lugar, se já tivemos algum contato com um cliente e precisamos fazer algum tipo de mailing para clientes, por exemplo, precisamos fazer algum tipo de mailing. E não é um mailing direto de "notícias de nossa empresa"; é um mailing que diz que o dinheiro da pessoa está para ser debitado ou que ela não recebeu um SMS ou qualquer outra coisa - tudo isso precisamos perguntar rapidamente, e é mais provável que ela procure no WhatsApp do que no e-mail . É muito conveniente se já interagimos com ele.
KIRILL:
Diga-me, quantas pessoas você tem em sua equipe agora? Quantos funcionários estão usando o Usedesk? Se houver departamentos diferentes, conte-nos sobre todos eles.
ANYA:
Claro, usamos principalmente a equipe de suporte. Há 14 pessoas no suporte agora. Além do próprio pessoal de suporte, também temos avaliadores de perdas em nosso departamento de suporte que avaliam sinistros complicados. Os simples são sempre avaliados pela nossa equipe de apoio, que decidem sobre o pagamento com base na descrição do cliente. Para casos complicados, você pode envolver um perito de sinistros que examinará os documentos e decidirá.
Além do helpdesk, a administração tem acesso a ele; eles precisam examinar os relatórios do cliente de vez em quando e os gerentes de produto de acordo com os mesmos pedidos e interesses. O marketing também.
Parte da equipe de suporte
Sempre há uma pequena chance de não termos percebido o engano, mas, neste caso, preferimos acreditar em alguém que pode estar tentando nos enganar, em vez de suspeitar de todos os golpes ao mesmo tempo.
KIRILL:
Isso mesmo; tentamos em primeiro lugar para o cliente. Eu entendi corretamente que você costuma confiar no cliente? Não há processo para verificar sua palavra, exceto no caso de uma briga de poder?
ANYA:
Tentamos selecionar clientes. Fazemos verificações de antecedentes de pessoas que compraram seguro conosco antes que elas nos procurem com uma reclamação de seguro. Como você pode imaginar, um evento segurado não acontece normalmente. Se um cliente merece nossa confiança e não nos questiona como cliente, ele naturalmente espera ter total confiança de nossa parte quando nos procurar. Existem diferentes maneiras de saber se um cliente está tentando cometer um ato de fraude de seguro, que ele está tentando nos fraudar. Não vou lhe contar todos os segredos da empresa, mas nosso departamento de suporte sempre vê imediatamente se o cliente é um cliente honesto ou um fraudador.

Sempre há uma pequena chance de não termos percebido a fraude, mas, neste caso, preferimos acreditar em alguém que pode estar tentando nos enganar do que suspeitar que todos estão trapaceando. Temos cuidado com os nossos clientes e não queremos que provem que não são tolos. Além da nossa confiança, existem requisitos regulamentares. Por exemplo, não podemos simplesmente fazer um pagamento de seguro sem pedir ao cliente um extrato da empresa de gestão dizendo que houve uma inundação na casa. Em seguida, a administração fiscal virá até nós e perguntará por que motivo a pessoa foi enriquecida ilegalmente, sem provar de forma alguma que algo lhe aconteceu. E aqui fotos / vídeos, para eles, não são prova. Para nós, é a prova; para a lei, não. Confiamos em nossos clientes e muitas vezes pedimos fotos / vídeos, usando-os para determinar o que está acontecendo, pagar dinheiro, e só depois pedimos para trazer os documentos. E nós nunca tivemos uma situação em que eles não recebessem os documentos necessários. Como se a confiança fosse retribuída pela fé.
KIRILL:
Isso é ótimo! Existe algo, alguma história com um cliente diretamente memorável?
ANYA:
Oh, quantos deles havia. Parece que trabalho aqui há um ano e meio e, em todo esse tempo, foi muito.

Temos um cliente, Mary. Ela trabalha para a Yandex. Ela tinha uma história muito tradicional. Ela tem um apartamento no primeiro andar e vizinhos que não acham que outras pessoas morem embaixo deles, então a inundam periodicamente. Como algo acontece com frequência neste apartamento, ela fez um seguro com a Mango, seguindo o conselho de amigos. E de repente, ela entrou em contato e disse: "vocês, sabem, tem uma história aqui; não tenho certeza se é um sinistro." Claro, era uma reclamação de seguro. Só para você entender, os clientes são divididos em diferentes tipos; os mais comuns são apenas dois. O primeiro são as pessoas que tiveram um sinistro e dizem: "Bem, não sei, não tenho certeza, como você vai gastar dinheiro comigo." O segundo tipo de pessoa teve um pedaço de papel explodido da mesa e eles disseram, "Eu tinha um sinistro. Pagamos o dinheiro dela muito rapidamente, embora houvesse algumas dificuldades.

Nós seguramos apartamentos diferentes: tanto os nossos quanto os alugados por pessoas. Quando o apartamento não é seu e chega a hora de pagar em um evento segurado, o dinheiro deve ser recebido pelo proprietário do apartamento. É propriedade dele, e ele é o beneficiário dessa situação. Podemos pagar ao inquilino se ele nos der o contrato por escrito do proprietário declarando que não se importa. Caso contrário, não é justo: o apartamento de uma pessoa foi danificado e estamos tentando pagar o dinheiro a outra pessoa. Demorou muito para o senhorio nos enviar os documentos, mas no final foi rápido mesmo assim. Não vou mentir, mas, pelo que me lembro, dentro de um dia. Foi uma experiência muito agradável para todos porque foi um cliente tão perfeito que nos contou tudo de forma rápida e compreensível. Tudo correu bem; nós resolvemos aquela questão.

E quanto a algo ridículo, engraçado. Tínhamos uma promoção em que pagaríamos às pessoas até 4.000 rublos por algum dano ocorrido em seu apartamento. E na esteira de tudo isso, tivemos um grande número do que chamamos de caronas que estavam muito ansiosos para obter dinheiro de nós. Eles estavam inventando casos à medida que avançavam. E meu diálogo favorito sobre este assunto foi o seguinte:

Um cliente escreve: "Tenho uma porta de vidro quebrada entre os quartos da minha casa, pague em dinheiro!"
O helpdesk pergunta a ele: "Quem quebrou?"
C: "Uma criança quebrou com um taco de hóquei."
S: "Às 2:00 da manhã?"
C: "Sim, uma criança estava jogando e quebrou."
S: "Desculpe-me por perguntar, mas você poderia tirar uma foto do garoto que fez isso com o taco de hóquei?"
C: "Era o filho do vizinho; ele já foi embora."
S: "O filho do vizinho entrou às 2:00 da manhã, quebrou o taco de hóquei na porta e saiu?"
C: "Sim".
S: "Pelo menos tire uma foto dos fragmentos."
C: "E nós já limpamos."
E às nossas palavras, parece um pouco estranho, dissemos "vocês são estranhos" e saímos.
As pessoas nos olham assim: "A Mango, parece muito bom o que vocês dizem, mas provavelmente estão mentindo e vai ser muito pequeno." E nessa situação é psicologicamente mais fácil comprar seguro por um mês e ver como trabalhamos do que comprar um ano.
KIRILL:
Acontece. Você disse que o primeiro caso foi resolvido em um dia. Com que rapidez as pessoas geralmente recebem o dinheiro?
ANYA:
Geralmente tentamos fazer todos os pagamentos em um dia.

Em média, as seguradoras russas pagam de 10 dias a um mês, às vezes leva mais tempo. Requer muitos documentos de apoio e vários estágios de aprovação, durante os quais as pessoas decidem o quanto estão prontas para pagar, o que requer confirmações adicionais e assim por diante.

Nosso recorde de pagamento, quando demorou pouco menos de 50 minutos desde o momento em que uma pessoa escreveu que tinha algo errado até o momento em que recebeu o dinheiro em seu cartão. Isso inclui toda a conversa, todos os documentos, todas as filmagens de vídeo e assim por diante. Tudo se reduziu a 50 minutos. Isso é algo que você quer chegar, é claro, mas agora, nosso principal objetivo é ter tudo resolvido em um dia.
KIRILL:
Aqui está outra coisa interessante. Este modelo de assinatura mensal. Não tenho certeza se é assim que funciona em outras seguradoras. Por que você escolheu este modelo?
ANYA:
Você sabe, é mais fácil. Porque é assim que a mente funciona. Você pode desistir a qualquer momento e, uma vez que já tenha comprado um seguro por um ano, não há como escapar disso. Mesmo que você mude de ideia, mude de apartamento ou qualquer outra coisa. E aqui é muito simples. Somos novos; viemos do zero.

As pessoas nos olham assim: "A Mango, não é ruim o que dizem, mas muito provavelmente estão mentindo, e isso realmente vai ser um terror." E nessa situação, é psicologicamente mais fácil comprar seguro por um mês e ver como realmente trabalhamos do que comprar um ano. E então, sim, as assinaturas mensais são praticamente inexistentes.
Não posso dizer que você sempre é super rápido para mudar alguma coisa. Mas o fato de você poder responder muito rapidamente, responder e algo mais - isso é importante. Muito legal. Obrigado especialmente por este contato humano real. E todos os desejos que surgiram no trabalho com você, rápido ou não, todos nós estamos satisfeitos.
KIRILL:
Adoramos feedback. Pelo que você pode elogiar ou repreender?
ANYA:
Já trabalhei com sistemas diferentes e entendo muito bem que nunca é fácil do zero. Existem muitos problemas, algum tipo de retrabalho; tudo tem que ser ajustado de alguma forma, resolvido e assim por diante. Não pode ser feito em um dia; leva muito tempo. Não posso dizer que você sempre é super rápido para mudar alguma coisa. Mas o fato de você poder responder muito rapidamente, responder e algo mais - isso é importante. Muito legal. Obrigado especialmente por este contato humano real. E todos os desejos que surgiram no trabalho com você, rápido ou não, todos nós estamos satisfeitos. No estágio atual, alguns novos desejos surgem e um novo diretor virá até você. Mas não faz sentido dizer: "Olha, pessoal, não estamos confortáveis com isso; não está funcionando para nós", e eles apenas nos ignoraram. Não é assim que funciona. Você ajuda, você tenta resolver problemas, principalmente quando entende que é inconveniente e precisa ser mudado.
O caso da Mango é um excelente exemplo de como implementar um Helpdesk desde o início. Ajudamos a coletar chamadas de e-mail, aplicativos de mensagens e chamadas em um só lugar. Isso nos permitiu economizar recursos e gastá-los em tarefas mais importantes durante o estágio de desenvolvimento ativo. E relatórios detalhados ajudam a monitorar os indicadores-chave, que são importantes para o negócio.

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