Infaprim: com a ajuda do Usedesk, nós criamos a fidelidade da marca nas redes sociais e nos marketplaces

A empresa trabalha apenas através de distribuidores, então por que precisa de um serviço de suporte? Afinal, este é o trabalho do vendedor. Mas a empresa decidiu o contrário, com a ajuda do serviço de suporte, eles criaram uma comunidade poderosa em torno da marca nas redes sociais e promoveram seus produtos com sucesso nos marketplaces sem gastar com anúncios.
Infaprim: com a ajuda do Usedesk, nós criamos a fidelidade da marca nas redes sociais e nos marketplaces
A empresa trabalha apenas através de distribuidores, então por que precisa de um serviço de suporte? Afinal, este é o trabalho do vendedor. Mas a empresa decidiu o contrário, com a ajuda do serviço de suporte, eles criaram uma comunidade poderosa em torno da marca nas redes sociais e promoveram seus produtos com sucesso nos marketplaces sem gastar com anúncios.
Produção e venda de comida para bebês
Instagram, Telegram, chat do website, linha direta e Youscan
Clientes
Indústria
Comunicação por texto
Mães jovens com crianças de até três anos de idade, grávidas e mulheres lactantes
Solicitações por mês
3500
Sobre o projeto
Pessoas na equipe de suporte
Chefe, quatro funcionários, SMM manager (Gerente de Mídia Social), e especialista em qualidade
A Infaprim produz comida para bebês, especializada em fórmulas para mães e alimentos complementares para os bebês e os envia apenas via distribuidores. Mas isso não impede a empresa de trabalhar diretamente com os usuários finais. Para aumentar a fidelidade do cliente nas redes sociais e marketplaces, a empresa criou um serviço de suporte de médicos.
Antes do Usedesk, o helpdesk usava três serviços não relacionados:
•Uma solução para processar os comentários nas redes sociais e em seu website,
•Mango Telefonia para receber as chamadas na linha direta,
• e Youscan para coletar os comentários e as menções na internet.

Os relatórios que os funcionários precisavam compilar manualmente todos os dias no Excel eram pouco informativos e inadequados para tomar as decisões comerciais. Não havia o histórico de solicitações, nenhuma maneira de rastrear quais perguntas eram feitas com mais frequência ou encontrar o aplicativo certo. Era impossível rastrear a carga dos especialistas. Não era claro quanto cada um trabalhou e quantas ligações foram recebidas em seu turno. As mensagens eram perdidas, os funcionários demoravam para responder, e apenas os comentários negativos eram respondidos nos marketplaces, pois era inconveniente processar os comentários no Youscan. A empresa assumiu que o suporte era fraco, mas não conseguia ter uma visão geral e avaliar a extensão do problema.
Depois
Sobre a empresa
Antes
✓ Nenhuma solicitação perdida

✓ Alta velocidade de processamento

✓ Carga de trabalho uniforme para os funcionários

✓ Geração automática de relatórios

✓ Alta classificação nos marketplaces

✓ Alta porcentagem de envolvimento nas redes sociais

✓ Base de dados conveniente dos bloggers para cooperação

✓ Relatórios detalhados para as decisões do gerenciamento de marketing em sete áreas importantes
126
avaliações por dia
processadas por um agente de suporte
9,5
minutos – tempo médio de resposta aos comentários e avaliações nas redes sociais e marketplaces
3 times
mais avaliações nos marketplaces por ano, a empresa lida com isso sem aumentar o número de funcionários

Resumindo

Para popularizar o produto, nós criamos um serviço de suporte remoto e fornecemos a ele as ferramentas para trabalhar
Os distribuidores vendem nossas fórmulas para as mães e bebês, bem como produtos de nutrição clínica online, em lojas de varejo e em marketplaces. Ou seja, há pelo menos dois vínculos entre nós e os consumidores. Por isso, inicialmente decidimos lançar o suporte nas redes sociais, em fóruns e marketplaces para formar uma comunidade em torno da marca.

Por aproximadamente seis meses, nós escolhemos a solução certa para a comunicação com os consumidores. Comparamos os aplicativos usando alguns critérios:

  1. Integração com Mango Telefonia.
  2. Integração com Youscan.
  3. Solicitações processadas no Instagram e Telegram.
  4. Automação do processamento das chamadas.
  5. Ter um histórico das mensagens.
  6. Relatório visual

O Usedesk se beneficiou de uma interface mais amigável e intuitiva para o operador.

Agora temos todos os comentários e mensagens nas redes sociais indo diretamente para o Usedesk no formulário de solicitações, e as avaliações e citações nos marketplaces, fóruns, sites de avaliações e na mídia são levados ao Usedesk do Youscan e se tornam solicitações. O Youscan é um serviço que coleta todas as avaliações nos marketplaces e citações das nossas marcas na internet. Integra-se facilmente com o Usedesk. Como resultado, todos os comentários, mensagens diretas, avaliações e citações são coletadas em um lugar – no Usedesk.
Formou uma comunidade em torno da marca nas redes sociais
As redes sociais são muito populares entre as mães jovens, por isso desenvolvemos a comunidade e promovemos marcas neste canal. Nosso objetivo nas redes sociais é criar uma plataforma confortável, onde uma mãe jovem possa falar sobre tudo o que ela quiser.
De acordo com o padrão de consumo, nosso produto é semelhante aos medicamentos de venda livre. Frequentemente, a comida de bebê é recomendada por um pediatra ou neonatologista, mas as mães geralmente verificam a informação na internet. Elas olham os comentários, leem as redes sociais e verificam a composição de diferentes fabricantes. O suporte profissional nos ajuda a manter o público, para que não mudem para o produto de um concorrente e permite que os clientes, caso seja necessário, o devolvam.
Nós começamos a trabalhar em todas as citações na internet que o Youscan coleta
Nós trabalhamos com o Youscan há muito tempo, mas antes, nós o usamos apenas para pesquisa e coleta das informações.
Gradualmente, começamos a processar as citações com um tom negativo e reações para eventos que eram importantes para nós. Por exemplo, quando um novo produto é lançado, geralmente há muitas perguntas dos consumidores sobre ele. Mas processar mensagens no Youscan é inconveniente. Na verdade, ele é apenas um sistema de coleta. Quando conectamos o Usedesk, começamos a processar rapidamente não apenas as citações negativas, como também as positivas e as avaliações que o Youscan coleta.
Com o Usedesko + Youscan há maior fidelidade ao produto nos marketplaces
Muitas marcas têm problemas para processar as avaliações nos marketplaces, pois não é muito conveniente fazer isso através da funcionalidade padrão dos marketplaces e não está disponível para todos os fornecedores. O Usedesk em conjunto com o Youscan nos permite a processar rapidamente as avaliações do site, onde nossos produtos são vendidos. Desde que chegamos aos marketplaces e começamos a processar todas as avaliações sem exceção, a avaliação de nossos produtos aumentaram significativamente.
Economizando tempo da equipe de suporte usando tags, gatilhos, respostas automáticas e uma base de conhecimento
Agora nossa equipe de suporte trabalha das 6:00 às 22:00, e durante as horas de folga, o Usedesk envia uma resposta automática. Fazendo isso, nós resolvemos dois problemas de uma só vez: damos um feedback instantâneo para que o consumidor saiba quando esperar uma resposta, e pedimos ao cliente que forneça detalhes sobre o problema para permitir que nossa equipe de suporte processe a solicitação e economize tempo.
Um bônus agradável para nós é a base de conhecimento do Usedesk para funcionários, em que armazenamos os modelos de respostas e todas as informações sobre o produto. Agora todos estes dados estão em um mesmo lugar e bem estruturados. Isso agiliza a busca pelas informações necessárias e o trabalho do suporte.
Foi criado um banco de dados de bloggers para cooperação no Usedesk
Os bloggers costumam nos abordar no Instagram com uma proposta de cooperação. Nós atribuímos a tag "blogger" a estas solicitações, e o gatilho do Usedesk altera automaticamente o SLA da solicitação e atribui ao SMM manager. Adicionamos imediatamente todos os bloggers com os quais começamos a trabalhar ao banco de dados do Usedesk. Na verdade, criamos e atualizamos constantemente o banco de dados de bloggers em um formato conveniente e com um histórico de mensagens.
Nós tomamos as decisões de gerenciamento baseadas nos relatórios do Usedesk
Nós podemos deixar nossas observações e tags na solicitação do Usedesk. Usando tags, agrupamos todas as mensagens por região, marca e tipo da mensagem. Depois, carregamos os relatórios em todas estas tags do Usedesk e recebemos uma profunda análise, que ajuda a tomar as decisões:
1. Identificar rapidamente os riscos de reputação.
2. Criar um plano de conteúdo.
3. Fortalecer ou desativar os canais de suporte.
Leia a versão completa (15 min)

Para popularizar a marca, nós criamos um serviço de suporte remoto e fornecemos as ferramentas de trabalho

Nós somos fabricantes e trabalhamos através de distribuidores. Eles vendem nossa fórmula para mães, bebês e produtos de nutrição clínica no mercado de varejo, lojas e marketplaces. Ou seja, há pelo menos dois vínculos entre nós e os consumidores. Por isso, inicialmente pensamos no suporte como uma história de imagem e o usamos para formar uma comunidade em torno da marca. Com o tempo, descobrimos que o suporte não é apenas uma imagem, mas também uma forma de resolver as objeções e ajudar a resolver um problema sem um intermediário com o fabricante. Isso é importante para o consumidor moderno e sempre reflete bem na imagem da marca.

A maioria do nosso suporte está nas redes sociais e marketplaces. Nós também processamos solicitações através do formulário no website, nos fóruns para as mães jovens, feedback e chamadas à linha direta, mas elas não apresentam mais de 5% de todas as solicitações. Ninguém mais trabalha desta forma com o cliente final no mercado de comida de bebês. Todos têm uma linha direta, alguns têm um chat no site, mas nenhum dos principais jogadores do mercado processa as solicitações do cliente e feedback com maior rapidez e em grande escala.

Agora nós temos todos os comentários e mensagens nas redes sociais indo imediatamente para o Usedesk no formulário de solicitações, e avaliações e citações nos marketplaces, fóruns, sites de avaliações e na mídia são enviados no Usedesk do Youscan, e que também se transformam em solicitações. O Youscan é um serviço que coleta todas as avaliações nos marketplaces e citações de nossa marca na internet. Ele é integrado facilmente com o Usedesk. Como resultado, os comentários, as mensagens diretas, avaliaçõese citações sobre nós são coletados em um mesmo lugar – no Usedesk.

Antes do Usedesk, nós usamos diversas soluções, mas elas eram mais focadas nos sites de venda: não tem solicitações, comentários, você não pode atribuir solicitações aos responsáveis e rastreá-las. Além disso, elas não se integram com o Youscan. Em algum momento, ficou claro que esse sistema simples não era suficiente para nós.

Temos procurado por um novo serviço por aproximadamente seis meses, pois é uma decisão importante para nós, não apenas em termos de custo do serviço, mas por causa da necessidade de transferir e entrada do serviço em um novo fluxo de trabalho, configurar o sistema e treinar os funcionários. Nós comparamos os aplicativos conforme alguns critérios:
  • Integração com Mango Telefonia. Para que nossos funcionários que trabalham remotamente possam responder as chamadas da linha direta, nós conectamos um PBX virtual da Mango. Era importante que todas as chamadas chegassem ao helpdesk nos formulários de solicitações. Neste ponto, eliminamos algumas soluções, pois poucos serviços podem fornecer uma transição fácil entre o helpdesk e a Mango. O Usedesk, por outro lado, é integrado facilmente com a Mang, e não apenas cria uma solicitação para cada chamada, mas também armazena um link para um áudio gravado nela, que você pode escutar a qualquer hora.

  • Integração com Youscan. Estamos acostumados a trabalhar com o Youscan como um serviço de coleta de citação, mas antes, não tínhamos uma solução de suporte que pudesse ser integrada com ele. Além disso, era importante que o novo sistema enviasse as avaliações e citações do Youscan ao formulário de solicitações que pode ser marcado, comentado e que possa ser atribuído a uma pessoa responsável – manualmente ou por gatilhos.

  • Processando solicitações no Instagram e Telegram. Para nós, estes são dois importantes canais de desenvolvimento, então a nova solução precisava gerar solicitações para o Telegram e comentários e mensagens privadas no Instagram.

  • Automação do processamento de chamadas. Nós precisávamos priorizar e automatizar determinadas ações: mensagens automáticas, atribuição automática via gatilho e fechamento automático. Uma automação como essa reduz significativamente a carga na equipe de suporte e acelera seu trabalho.

  • Histórico de mensagens. Na solução anterior, era quase impossível encontrar a mensagem necessária. Nós não poderíamos avaliar totalmente o trabalho dos operadores e entender sobre o que os clientes mais perguntavam. Como resultado, não poderíamos aplicar as análises para resolver os problemas de marketing e comerciais.

  • Relatório visual. Anteriormente, os operadores precisavam criar relatórios manualmente no Excel. Além disso, precisávamos de segmentação de chamadas, que configuramos no Usedesk através de tags e gatilhos. Isso tornou possível obter a maioria das análises detalhadas e tomar decisões comerciais baseadas nelas.

Nós selecionamos o Usedesk e outro sistema de helpdesk e testamos minuciosamente os dois serviços. O Usedesk se beneficiou de uma interface mais amigável e intuitiva para o operador.

Foi formada uma comunidade em torno da marca nas redes sociais

As redes sociais são muito populares entre as mães jovens, então desenvolvemos a comunidade e promovemos as marcas neste canal: Nutrilak, Vinny, Procereals e NutriMa. Não há pressão, condenação, criticismo ou sermões em nossa comunidade. Temos comunidades muito leais nas redes sociais, onde bloqueamos todos os comentários críticos e tóxicos.
Nós tentamos manter nossas comunidades o mais ativas possível, e respondemos a maioria dos comentários com suporte e processamos todas as mensagens diretamente. Claro, 80% das perguntas não são sobre a marca ou os produtos da empresa, mas sobre assuntos gerais: a saúde da mãe e do bebê, brinquedos para crianças e até sobre conflitos familiares. Mas respondemos, comentamos e fornecemos suporte a quase todas elas. Claro que não damos conselhos médicos, apesar de toda nossa equipe de suporte ser composta por funcionários com formação médica.
Aqui atuamos como especialistas em nutrição infantil e, se o assunto estiver relacionado à saúde, recomendamos visitar um médico.

Graças ao Usedesk, começamos a expandir o suporte àquelas mães que conhecem a marca, mas ainda não experimentaram nossos produtos. De acordo com o modelo de consumo, nosso produto é semelhante aos medicamentos de venda livre. Estes são substitutos ao leite materno e fórmulas infantis que geralmente são recomendadas por um pediatra ou neonatologista. Mas as mães modernas sempre verificam as informações duas vezes na internet. Elas leem as avaliações e as redes sociais, e verificam a composição da comida do bebê de diferentes fabricantes. O helpdesk ajuda a responder às perguntas dos clientes, dando ao público o valor agregado de interagir com a marca, e a ajuda e apoio que toda nova mãe precisa.
Para aumentar a atividade em nossas comunidades, nós, como a maioria das marcas, realizamos concursos e promoções nas redes sociais, e a Usedesk também nos ajuda aqui. Centenas de respostas a concursos se transformam em solicitações e sobrecarregam o suporte, por isso, criamos a tag "concursos" no Usedesk, e todas as solicitações que os funcionários do suporte marcam com essa tag vão automaticamente para os especialistas em SMM. Isso tira a carga desnecessária do nosso suporte.
Общее количество тегов
Nossos especialistas SMM veem as respostas sobre os concursos e respondem diretamente do Usedesk, sem acessar a postagem sobre o concurso.
Nós entendemos que organizar o serviço de suporte corretamente afeta muito o envolvimento nas redes sociais. À medida que respondemos a cada comentário, o envolvimento por conta aumenta, mesmo que não consideremos os comentários de nossos funcionários. As pessoas veem que nos preocupamos com nossos clientes, que a opinião deles é interessante e importante para nós. Isso aumenta a fidelidade à marca e cria uma forte comunidade de adeptos da marca em torno dela. E o crescimento do envolvimento afeta os algoritmos de feed e nossas postagens são vistas por um público maior. Obtemos mais cobertura sem investimento adicional em publicidade.

Começamos a trabalhar todas as menções na internet coletadas pelo Youscan

Nós trabalhamos com o Youscan há muito tempo, mas antes o usamos apenas na pesquisa e coleta de informações. Gradualmente, nós iniciamos a processar as menções com um tom negativo e reações aos eventos que eram mais importantes para nós. Por exemplo, quando um novo produto é lançado, geralmente há muitas perguntas dos consumidores sobre ele. Mas processar mensagens no Youscan é inconveniente. Na verdade, ele é apenas um sistema de coleta. Sendo assim, a equipe nem sequer recebeu menções positivas. Quando conectamos o Usedesk, começamos a processar rapidamente não apenas menções e críticas negativas, como também positivas coletadas pelo Youscan.

Digamos que uma mãe escreva: "Nós comemos Nutrilak, mas repentinamente o bebê começou a ter problemas de digestão. Com o que isso pode estar relacionado? Talvez que deva mudar a mistura?" Chegamos a esta menção e, da posição dos especialistas em alimentação para bebês em nome da marca, explicamos que isso na maioria das vezes não está relacionado à mistura, mas à imaturidade do sistema gastrointestinal da criança e, neste caso, recomendamos entrar em contato com um pediatra.
Mesmo nos fóruns, o suporte responde aos clientes quase diariamente – é assim que os participantes do fórum veem o diálogo.
E é assim que a comunicação no mesmo fórum é mostrada para a equipe de suporte. Eles não precisam alternar entre as janelas e seguir as redes sociais, eles apenas pegam as solicitações por ordem. Como resultado, nenhuma solicitação fica sem receber atenção, e todo o histórico de mensagens é armazenado no Usedesk, que pode ser visualizado e analisado a qualquer momento.
Saiba mais sobre a integração Usedesk e Youscan
X

Maior fidelidade ao produto em marketplaces usando o pacote Usedesk + Youscan

Muitas marcas enfrentam o problema de processar as avaliações em marketplaces. Não é muito conveniente fazer isso por meio da funcionalidade padrão do mercado e não está disponível para todos os fornecedores. O Usedesk em conjunto com o Youscan permite processar rapidamente as solicitações no canal de vendas prioritário.

No início, começamos a processar apenas avaliações negativas nos marketplaces, e depois de usar o Usedesk, tudo sem exceção. Agora, há tantas solicitações nos marketplaces que atribuímos um especialista especialmente para este canal. Os marketplaces são onde os consumidores tomam suas decisões de compra, portanto, mesmo que as avaliações sejam positivas, vale a pena responder a elas – mesmo que seja apenas para agradecer. Quando os clientes se sentem bem atendidos, sua fidelidade à marca cresce.

O Usedesk em conjunto com o Youscan permite processar rapidamente sites de avaliações onde nossos produtos são vendidos. Quando não tínhamos o Usedesk, acessávamos o Youscan e analisávamos as menções e comentários sem poder estruturá-los e analisá-los. Agora, para cada avaliação no Usedesk, é criada uma solicitação, que entra na fila geral. Isso facilita muito o processamento de avaliações e todo o histórico é armazenado em um mesmo lugar.
Temos um SLA de 24 horas para os marketplaces, mas o suporte geralmente responde no mesmo dia. Temos um conjunto grande de modelos para críticas positivas e negativas. E, claro, não perdemos a oportunidade de convidar o comprador para nossa comunidade do VKontakte ou fornecer o número da nossa linha direta, caso seja possível.
Desde que começamos a processar todas as avaliações nos marketplaces, a classificação dos nossos produtos nestes sites aumentou. Entendemos que os compradores respondem bem às nossas respostas e a classificação do cartão está crescendo. Além disso, responder às avaliações ajuda a remover os comentários negativos que não estão relacionados ao nosso produto. Por exemplo, uma avaliação negativa surge devido a uma caixa amassada. Nós respondemos que isso aconteceu não por nossa culpa e que entraremos em contato com o vendedor e focaremos em uma entrega melhor. Naturalmente, isso inspira confiança do público e reduz o número de respostas negativas futuramente.

Diminuiu o peso sobre a equipe de suporte usando tags, gatilhos, respostas automáticas e uma base de conhecimento

Nossa equipe de suporte trabalha das 6:00 às 22:00, e depois do expediente, o Usedesk envia uma resposta automática. Ao fazer isso, resolvemos dois problemas de uma só vez: formamos uma estimativa de tempo entre os consumidores e pedimos que forneçam o máximo de detalhes possível sobre o problema para facilitar o processamento da solicitação por nossa equipe de suporte e economizar tempo.

Quando os clientes entendem que não responderemos imediatamente, isso não é irritante, pois estabelecemos prazos e os avisamos sobre o horário de trabalho. Nesta situação, geralmente, as mães escrevem os detalhes antecipadamente e até mesmo enviam fotos. Claro que jamais fazemos diagnósticos, avisamos imediatamente que em algumas situações não poderemos ajudar, e aconselhamos a consultar um médico.
Общее количество тегов
A configuração dos gatilhos no Usedesk é baseada no princípio de um construtor e é intuitiva. Por exemplo, é assim que a configuração de gatilhos para resposta automática se parece.
Um bônus agradável para nós é a base de conhecimento do Usedesk para os funcionários, em que armazenamos os modelos de resposta e todas as informações sobre o produto. Agora todos estes dados estão no mesmo lugar e bem estruturados. Isso agiliza a busca das informações necessárias e, portanto, o trabalho da equipe de suporte.
Общее количество тегов
É assim que nossa base de conhecimento fica no Usedesk

Foi criado um banco de dados de bloggers para cooperação no Usedesk

Bloggers often write to us on Instagram with a proposal for cooperation. We assign the "blogger" tag to such tickets and the Usedesk trigger automatically changes the SLA of the ticket and assigns it to the SMM manager. We immediately add all the bloggers we start working with to the Usedesk database. In fact, we have built and constantly updated the database of bloggers with a history of cooperation in a convenient format.

Tomamos decisões de gestão com base em relatórios Usedesk

Na solicitação Usedesk, podemos deixar observações e tags. Com a ajuda das tags, segmentamos todas as mensagens em grupos. Então, usando estas tags, podemos baixar um relatório do Usedesk e obter as análises necessárias.

As informações dos relatórios mostram a eficácia do sistema de marcação atual. Por exemplo, vemos que em um mês, cinco chamadas chegaram à categoria "A". Então, nós simplesmente combinamos com outra categoria. E se vemos que temos muitas mensagens por dia que se enquadram na categoria "outras", analisamos e destacamos novas categorias. Isso é necessário para tomar diversas decisões de gestão, por exemplo:

1. Identificar prontamente os riscos de reputação. As avaliações negativas permitem identificar rapidamente o problema e neutralizá-lo a tempo.

2. Formar um plano de conteúdo. Com a ajuda da análise das solicitações, formamos e ajustamos o plano de conteúdo. Por exemplo, se notamos que temos muitas solicitações relacionadas a um determinado tópico, preparamos o conteúdo sobre este tópico.

3. Fortalecer ou desativar os canais de suporte. Analisamos os relatórios por canal e, com base nestas informações, podemos tomar decisões sobre o desenvolvimento ou desativação de determinados canais de suporte.
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