As redes sociais são muito populares entre as mães jovens. É por meio delas que elas compartilham conhecimento, as dificuldades do dia a dia em cuidar e educar seus bebês. E é também nas redes sociais que elas falam das marcas - bem ou mal.
A InfaPrim criou comunidades dentro das redes sociais e dos aplicativos de mensagens, com o objetivo de promover as suas marcas mas, também, se esforçando para criar um ambiente seguro para essas jovens mães. Dentro desses espaços, elas se sentiam confortáveis para compartilhar assuntos sensíveis e construir uma relação de amizade e empoderamento entre elas. Foi esse sentido de dar espaço à relação e comunicação entre essas mulheres, permitir que elas pudessem criar laços entre si, que transformou esses espaços em comunidades leais e bem sucedidas nas redes sociais.
E isso só foi possível com um trabalho ativo do time de marketing em parceria com o time de atendimento, para se assegurar que o espaço fosse realmente seguro. Os times acompanhavam ativamente os grupos e comunidades, bloqueando comentários tóxicos e desrespeitosos e motivando discussões positivas e saudáveis.
O time da InfaPrim se esforçava dia e noite para manter as comunidades ativas, respondendo comentários e processando todas as mensagens o mais rápido possível. E mais de 80% das perguntas e comentários não eram nem sobre a marca em si, mas dúvidas gerais que eram importantes para as mães, como saúde do bebê, brinquedos e até mesmo sobre conflitos e dificuldades familiares, sempre buscando auxiliar as mães e oferecendo conhecimentos técnicos e científicos sobre a nutrição infantil - a especialidade da empresa.
Graças ao Usedesk, a empresa expandiu parte dessa experiência para mães que conhecem a marca, mas ainda não experimentaram os seus produtos: enquanto um produto de nutrição infantil, os pais e mães dos bebês pesquisam incansavelmente em busca das melhores informações e comparações sobre todos os produtos, buscando tomar a decisão com muita confiança e certeza de que estão fazendo a escolha certa.
Eles leem as avaliações, acompanham as redes sociais, verificam a composição do alimento e comparam os diferentes fabricantes - e fazem muitas perguntas em todos os lugares que conseguem. O Usedesk ajudou a empresa, concentrando todos esses espaços em um único lugar e respondendo às perguntas em tempo recorde, dando ao público o valor agregado de interagir com a marca, além de dar o apoio que a mãe nova precisa neste momento delicado.
Para aumentar a atividade nas comunidades, a InfaPrim também realiza ações e promoções nas redes sociais e o Usedesk é parte fundamental da garantia de sucesso dessas ações, auxiliando na organização e divisão de perguntas sobre as campanhas - foi criada a tag “concursos” no Usedesk, com a qual todas as solicitações vão automaticamente para o time de marketing, eliminando a sobrecarga do time de atendimento e aumentando a rapidez das respostas com os especialistas certos.
Organizar o suporte corretamente afeta muito o envolvimento nas redes sociais. À medida que cada comentário é respondido, o engajamento aumenta. As pessoas veem a preocupação com os clientes, que a opinião deles é interessante e importante. Isso aumenta a fidelidade à marca e cria uma forte comunidade de adeptos da marca. E o crescimento do envolvimento afeta os algoritmos do feed e as postagens da empresa são vistas por um público maior. O alcance aumenta exponencialmente sem investimento adicional em publicidade. E a InfaPrim entendeu isso.