UseDesk

[Voz do cliente]: Suporte na iGooods com esteroides

Conversamos com Andrei Scherbakov da iGooods sobre como usar todos os recursos do Usedesk, ajudar os clientes em 25 canais e lidar com um aumento de 10 vezes nas chamadas. Temos uma longa leitura útil para todos que desejam configurar o suporte ao cliente e executar o helpdesk perfeitamente.
Sobre a empresa
Indústria
Entrega de comida em lojas
Clientes
Clientes das lojas Metro, Lenta, Globus, Karusel, Auchan
25
Canais de comunicação
100 000
Consultas por mês
35
Membros da equipe de suporte
20
Cidades na Rússia abrangem iGooods
Андрей Щербаков Руководитель отдела клиентского сервиса iGooods
Andrey Shcherbakov
Chefe de atendimento ao cliente da iGooods
Todos os canais foram mesclados - isso é um fato. No final das contas, temos apenas a telefonia e o Usedesk - é isso. Para nós, o Usedesk serve não apenas como um sistema de tickets, mas também como um sistema de CRM para ver o histórico de solicitações de clientes, histórico de pedidos e navegar rapidamente. Isso é ótimo.
Закупщики выбирают продукты для клиента заботливо, как для себя IGOOODS
Os compradores escolhem produtos para o cliente com cuidado, como se fosse para eles próprios
Como a iGooods funciona
A empresa iGooods entrega alimentos, mercadorias de hipermercados para lojas em São Petersburgo, Moscou, Kazan e dez outras cidades. O cliente encomenda no catálogo, num site ou no aplicativo todos os produtos, as mercadorias de que necessita, o nosso comprador vai à loja, na prateleira necessária, recolhe estas encomendas e depois passa a encomenda para o entregador e o entregador leva para a casa do cliente. Então, tiramos o cliente do gancho de ir à loja e planejar seu orçamento, porque ele pode ver imediatamente quanto vai gastar em produtos. Não precisa se surpreender com o checkout que ele gastou tanto. Além disso, ele pode fazer compras regulares de forma conveniente, repetindo seu último pedido, e pode reabastecer seu estoque de mercearia literalmente com o clique de um botão.

Recolhemos a encomenda no dia da entrega, para que os produtos sejam todos frescos e da mais alta qualidade possível em termos de tempo. Mas há uma nuance particular nisso também: não temos nosso depósito. Levamos direto das prateleiras dos supermercados, e algumas mercadorias podem estar faltando, então contamos com o que sobrou. Se o comprador vir que algum produto está ausente, ele concorda com a substituição com o cliente ou age de acordo com as instruções do cliente; ele pode substituí-lo a seu critério e escolher produtos análogos. Os clientes falam muito bem de nós. Fico feliz que nossos compradores sejam muito atenciosos e escolham os produtos por si próprios. Geralmente, gosto do serviço. Agora, é claro, enfrentamos uma grande demanda por nosso serviço. Muitas pessoas estão sentadas em casa e não têm escolha.
Sobre como trabalhar na crise
Agora todos estão se perguntando como todos estão trabalhando de modo urgente. Não saímos de nenhuma urgência ainda. Parece-me que agora estamos escalando essa onda e nossa demanda por pedidos literalmente de uma só vez aumentou cerca de 3-4 vezes e, em seguida, o número de consultas aumentou quase a mesma quantidade. Agora estamos cerca de dez vezes além da nossa capacidade em termos de demanda. A mesma proporção aumentou o número de chamadas, e se você atentar ao número de chamadas, o número aumentou 20 vezes ao dia. E se antes o suporte era feito por todo o pessoal que tínhamos, tínhamos tempo para tudo durante o turno. Tínhamos tempo para transmitir solicitações, corrigir tópicos e trabalhar. Houve até tempo de descanso para os operadores, mas agora dobramos nosso quadro de funcionários e acrescentamos a terceirização e ainda não somos suficientes.
O que o suporte faz
Nossas tarefas de suporte padrão usuais incluem responder a perguntas de novos clientes. Por exemplo, sobre como fazer pedidos, em nossos termos e condições, geograficamente, custo, etc. Também lidamos com reclamações ou perguntas sobre pedidos que fizemos ou que já foram entregues. Quando um cliente tem algo dando errado, ele quer mudar algo. Por exemplo: algo estava errado na entrega, ou foram descobertos produtos de baixa qualidade, e resolvemos essas reivindicações e as classificamos, compensamos ou reembolsamos produtos de baixa qualidade. Coletamos feedback se algo não funcionar para o cliente, mas não houve uma reclamação específica. Por exemplo, há um bug no aplicativo, algo está errado com ele ou há alguma sugestão de melhoria. Nós também coletamos e repassamos aos desenvolvedores.

Ao mesmo tempo, também somos o suporte interno para os colaboradores. Estes são os compradores, lojas e entregadores, bem como parceiros. Também trabalhamos com o esquema de franquias: ainda temos franqueados. Também trabalhamos como suporte para eles: para seus funcionários e supervisores, seus compradores, seus entregadores.
25 canais em um só lugar
Os canais são muitos. Temos telefones regionais para cada cidade, chat no site, grupos nas redes sociais para cada região feitos separadamente pelo nosso SMM-departamento no Instagram, VKontakte, Facebook. Além de análises no site - apenas um widget publicado com análises, e-mail e outra plataforma de análise diferente.
Статистика обращений Igooods
Conectamos as análises da AppStore e do Google Play quase imediatamente ao Usedesk por meio do AppFollow. Nós processamos lá, mas quando o fizemos, literalmente alguns dias depois, nosso aplicativo e site ficaram fora do ar - não funcionaram por horas. Durante esse tempo, recebemos centenas de comentários na Appstore e no Google Play. Cuidamos de tudo por meio do Usedesk. Não temos outras opções. Paramos de fazer isso diretamente porque é conveniente no Usedesk. Temos esses canais em filtros separados.

Não temos canais que não estejam engajados. Até mesmo chats Yandex que conectamos. Você digita "produtos" na busca, então encontra o iGoods e lá no bate-papo, os clientes também escrevem ativamente, então agora todos os canais estão envolvidos, e o suporte é assim, com esteróides.

Para dar suporte aos funcionários (entregadores, compradores, parceiros, lojas), temos um chatbot de serviço conectado ao Usedesk. E todos os pedidos deles vêm para o Usedesk, um funcionário de plantão trabalha com eles, e ele também escreve para eles se algo for necessário. Por exemplo, um cliente pede para adiar a data do pedido ou tem uma reclamação. O gerente precisa escrever isso com urgência.

Inicialmente, isso era feito em um grande grupo no Telegram, no qual todos estavam, 100-200 pessoas, e se correspondiam caoticamente sobre pedidos, sobre problemas que surgiam. E quando vimos tudo isso com meu colega Maxim (ele é o responsável pelo call center e funcionários) ... Ficamos um pouco horrorizados com esse caos. Decidimos que era necessário estruturar de alguma forma essa comunicação e isolá-la de alguma forma. Cada funcionário tinha acesso ao chatbot e escrevia apenas sob seus pedidos. E nós, do lado do suporte, vimos que todos os pedidos desses funcionários não se confundiam. Esta foi provavelmente a primeira solução no Usedesk. Criamos um chatbot no Telegram e o conectamos ao canal do Usedesk. Essa é a principal tarefa que temos.

Os operadores estão divididos em dois grupos principais: os funcionários de apoio à escrita, responsáveis pelos canais de texto, chats, redes sociais, e-mail e telefonia - os responsáveis pelo recebimento das ligações. Os canais também são divididos entre os funcionários do suporte escrito, para não se apressar em tudo de uma vez.
Sobre a realidade antes do Usedesk

Antes do Usedesk, nossos predecessores usavam grupos do Telegram. Tratava-se de comunicação com os funcionários. Para se comunicar com os clientes – diretamente com Vkontakte, mail, Facebook, aplicativos de mensagens e avaliações da Appstore - isso é um monte de logins e um monte de guias que o suporte teve que lidar. Eles abriam tudo e tabelas - gráficos do Google que capturaram um monte de informações sobre o feedback dos clientes. Mas ainda não estávamos cem por cento longe das planilhas. Estávamos quase prontos para partir, mas, infelizmente, a crise que aconteceu agora mudou um pouco nossos planos. Decidimos não adicionar mais confusão por enquanto, então ainda há tabelas. Tabelas, grupos de Telegram, acesso a cada uma das contas se você aceitar recursos de texto. Essa era a realidade.
Por que mudar para o Usedesk?

Qual foi o desafio? Canais díspares, recursos individuais desarticulados de clientes e colaboradores internos. É impossível entender sua tipologia. Não está claro de que categorias vêm esses pedidos, o que está acontecendo neste grupo do Telegram. Além disso, se um cliente nos contata, não sabemos se alguma vez nos encontrou através do canal, se outros funcionários lhe escreveram ou não, ou o que aconteceu antes. Em outras palavras, havia desinformação completa, algum vácuo de informação que precisava ser eliminado.

E havia também mais uma tarefa, começar a coletar estatísticas de suporte e feedback que pudessem ajudar a mudar o serviço. Porque o serviço já existia há quatro anos, mas desde então nenhum feedback útil foi coletado para que pudesse mudar qualitativamente o serviço. Sim, houve solicitações, chats, casos individuais, mas algumas tendências foram difíceis de identificar, porque tudo está espalhado, tudo isso não é coletado em categorias.

Além disso, havia um problema com o fato de a telefonia ser configurada em um PBX virtual separado de Beeline. Beeline - esta solução não é das melhores em termos de escalonamento, pois ali a gestão é difícil de configurar, ou em vez disso, é totalmente personalizável. A resposta é mais adequada para pequenas empresas. Havia telefones celulares para operadores, não PBXs virtuais e fones de ouvido. É por isso que ainda procurávamos um sistema de headsets para registrar solicitações, que se integrasse ao PABX virtual e suportasse canais telefônicos normais. Olhamos em direções diferentes: o Zendesk e alguns outros. Não havia muitas empresas que oferecessem conexão fácil a um PBX virtual e começassem a registrar solicitações e ligações a partir daí.

Você tinha uma solução completa e integração pronta, que ... foi dito que poderíamos trabalhar com o Mango. Tínhamos experiência em trabalhar com o Mango, por isso o escolhemos como uma opção de telefonia. O Usedesk foi uma excelente adição ao quebra-cabeça na forma de um sistema para registrar solicitações e processar tickets. Então, conectamos tudo basicamente em um dia. Que dia? Em meia hora nos integramos e começamos a conseguir tickets para as ligações de uma vez, o que foi muito legal. É assim que a decisão foi tomada.
В карточке клиента сразу видно информацию о заказах
Na ficha do cliente, você pode ver imediatamente informações sobre pedidos
Sobre a integração útil do Usedesk com o sistema interno

Recentemente, finalizamos a integração com nosso banco de dados e começamos a identificar clientes no Usedesk por e-mail e número de telefone, e é uma inovação para nós, para todas os operadores. Enfim quando um cliente liga, podemos imediatamente, se houver um pedido ou o seu pedido no chat, nas redes sociais, se o e-mail ou número de telefone for identificado, podemos ver imediatamente todo o seu histórico de pedidos, os últimos pedidos ativos, links clicáveis para seu perfil em nosso sistema, em nosso banco de dados. Os links foram tornados clicáveis para o seu pedido, o que significa que você já sabe quase tudo sobre o cliente quando recebe um telefonema ou uma mensagem. Você pode abrir imediatamente o pedido desejado e responder sem solicitações desnecessárias. Para nós, o Usedesk serve como um sistema de tickets e como um sistema de CRM, para que possamos ver o histórico de solicitações de clientes, histórico de pedidos, e navegar rapidamente. Isso é excelente.

Além disso, a própria integração em torno do perfil do cliente, que informa sobre todos os seus pedidos, também é uma coisa útil, que é quando você vê o que o cliente escreveu no chat, vê o que ele escreveu nas discussões no Vkontakte, algumas respostas que deu, viu que ligou, dá pra ouvir a mesma gravação do PABX virtual. Isso é ótimo. É um pouco onde existem os sistemas de tickets. Isso é muito útil.
Foi um prazer começar a trabalhar com mensagens por meio do Usedesk

Antes, tínhamos que colocar todos na mesma conta de e-mail. Em primeiro lugar, é baseado no Google, e o Google não gosta quando todos entram na mesma conta, ele começa a bloquear e a xingar quando há muito tráfego. Não existe esse problema com o Usedesk. Os operadores podem fazer login o quanto quiserem e é mais fácil conectar uma pessoa ao Usedesk do que fornecer a ela algumas senhas de sua conta do Google. E é mais fácil desconectá-lo também, pois você não precisa alterar a senha das contas principais. Novamente, respondendo a um cliente em um e-mail de cliente ou no Google, você não consegue ver nada sobre o cliente. Respondendo a ele no Usedesk, você o vê pelo e-mail, você vê todo o histórico de pedidos, que é carregado do nosso sistema via API, ou seja, é obtida uma comunicação mais contextual.
A importância de separar as perguntas por assunto

Fizemos nossos tópicos típicos de solicitações para manter estatísticas e modificar o trabalho de nosso suporte. Essa estatística também é mantida para funcionários internos, pois às vezes eles fazem perguntas sobre nossa funcionalidade. "Faça o que eu quero" - e não fazemos e não podemos fazer isso de forma alguma, e não deveríamos. Passamos a registrar essas solicitações com uma etiqueta específica e a dar estatísticas aos funcionários responsáveis, com que frequência os clientes ou entregadores nos procuram com essa pergunta. E é possível mudar de alguma forma sua forma de trabalho ou instruções para que não recebamos essas solicitações? Anteriormente, era difícil raciocinar: não sabíamos quantos desses pedidos haviam, não estava claro quem os fazia quando todos escreveram em um chat do Telegram.

É o mesmo para clientes. Atendemos mais de 20 assuntos em consultas e chats cerca de 10. As consultas dos clientes são informativas, reclamações e questões relacionadas com pedidos. Eles também são cadastrados, e entendemos os aspectos técnicos e dúvidas típicas dos clientes. Podemos prestar mais atenção a eles.

Os campos adicionais nas consultas também dependem do canal de aplicação, nos tickets com telefonia são menos, nos textuais podem ser mais. Em bate-papos com funcionários, também não haverá tópicos que se refiram aos clientes. Tudo está convenientemente separado.
Sobre a automação

Fizemos tudo para automatizar: imediatamente fomos aconselhados a fechar tickets e chats se eles não tivessem nenhuma atividade porque esses pedidos não são encerrados automaticamente. Em seguida, atribuir conversas a grupos. Isso também não ficou imediatamente óbvio, mas nós o fizemos. Transferir direitos de diferentes canais para funcionários ou grupos específicos.

Também experimentamos um pouco com as solicitações do tipo GET de notificação. Notificamos o Telegram por meio de um bot separado usando um requisição do tipo GET sobre mensagens que chegam a um grupo específico, a um canal específico. Os operadores para os quais a notificação em seus navegadores não funcionou puderam ver que haviam recebido uma mensagem. É muito fácil de fazer com o construtor. Basta escrever um pedido e ele envia para o Telegram o nome do remetente desta mensagem, um link para o ticket, para o chat. O operador, que viu primeiro, pode clicar no link e ir ao chat desejado no Usedesk. A coisa é empolgante, você pode experimentar, mas ainda não tenho tempo para isso. Seria legal configurar essas notificações push no bot por meio de algumas palavras-chave para atrair a atenção de certos grupos de funcionários para diferentes problemas. Isso é, você pode criar muitos cenários diferentes. Essa é provavelmente a principal coisa que usamos em termos de automação útil.

Não direi que temos tudo totalmente automatizado, mas sentimos o efeito disso, e cada solução para automatizar e simplificar o trabalho dos nossos colaboradores nos deixa felizes, nos provoca emoções agradáveis.

Sobre o tratamento de sinistros: das planilhas ao sistema

Tentamos fazer nosso processo de trabalho com reclamações no Usedesk. Por exemplo, todas as nossas solicitações foram registradas em uma tabela com os seguintes parâmetros: número, data, essência da reclamação, algum resultado do funcionário. Decidimos em que consiste uma solicitação e a transformamos em um formulário de ticket. Fizemos o assunto, campos adicionais nas reclamações de tickets: qualidade da mercadoria, atraso, etc. E criamos regras para a atribuição dessas reclamações ao pessoal de reclamações. Para que condicionalmente o funcionário do suporte telefônico ou escrito de entrada, registrasse todas as informações do cliente, colocasse o tipo de tratamento "reclamação", escolhesse uma categoria adicional "pedido pela qualidade" e essa reclamação voasse para o funcionário do departamento de reclamações. Ele poderia retirá-lo da lista de novos.

Esta é uma forma de fugir da tabela, que é a única que nos resta, e é um desafio de executar porque você precisa preencher muitos campos - tempo de tratamento, funcionário, números de pedido. Tudo isso está no Usedesk automaticamente, e não faz sentido preencher à mão. Precisamos de um limite de tempo porque na tabela não há nenhum lembrete de quando a reclamação foi resolvida, um status de lembrete explícito diferente da cor ou da inscrição "concluído". Você pode fazer na consulta ao mesmo tempo um lembrete, movê-lo para qualquer momento ou transferir a responsabilidade para outra pessoa. É uma operação de tickets completa. Grosso modo é assim que a gente imaginava, que o problema de qualquer cliente seria ticket a ser resolvido e tem que haver um resultado, que pode ser contado, corrigido e visto em relatórios.
É significativo que você responda rapidamente, mesmo depois das sete.

Tem gente que, depois que o bot responde que estamos descansando, ainda escreve e ajuda. E não vejo como, mas você tem um ótimo sistema configurado para lembrar as pessoas das promessas feitas. Se você disser, digamos, você disse que voltaríamos para você em duas semanas com uma resposta, então, exatamente duas semanas depois, alguém me escreve e diz que tiramos a tarefa de você no trabalho, enquanto ainda estamos fazendo . Já havia esquecido totalmente essas tarefas.
O que não se deve esquecer ao iniciar um helpdesk do zero

Em primeiro lugar, estudamos o que poderíamos fazer no Usedesk em alguns dos materiais promocionais fornecidos antes de tomarmos nossa decisão. Percebemos que os canais que tínhamos com os clientes, com os funcionários, com o nosso TI estavam todos fechados na maior parte, e essa solução funcionou para nós. Além disso, quando já estávamos conectados, fizemos perguntas ao nosso gerente e recebemos muitas informações úteis dele e do suporte. Lemos muito a base de conhecimento. Está bem escrito e basicamente todo atualizado; não há dados desatualizados. E lá, ao contrário de muitos outros sistemas e empresas, você prescreve coisas, que os próprios serviços devem definir, até o fato de que você tem que ir ao Slack, ir às configurações, nas configurações selecionar uma captura de tela, clicar aqui, e você e você copia aqui e cola no Usedesk. Isso é louvável.

O segundo ponto é que você deve definir a tarefa corretamente se quiser fazer algo. Você deseja automatizar; você deseja remover o trabalho manual, deseja coletar vários canais para um funcionário em um local conveniente ou coletar estatísticas de uso.

Nós simplesmente decompusermos essas tarefas e pensamos se o Usedesk poderia ou não resolvê-las. Não conseguimos resolver um problema com o Usedesk, mas era tão insolúvel que até paramos de resolvê-lo. Uma vez que não é algoritmizado corretamente de nenhuma forma, não pode ser integrado ao processo; talvez não deva ser feito. Qual o bem que isto faria? Isso também é possível. Em algum ponto, você percebe que está fazendo muitas coisas desnecessárias que não produzem nenhum efeito e que gasta muito tempo com elas.

Portanto, o conselho geral é olhar para as ações que você está fazendo da forma mais suave possível , dividi-las em áreas separadas, descobrir quais são essas ações, quais são e qual é o resultado dessa ação: um relatório de alguns tipo, uma mensagem ou aviso. E veja como o Usedesk pode tornar isso mais fácil para você, automaticamente.
Foi uma grande vantagem que eles nos deram um mês para testá-lo gratuitamente

Foi uma verdadeira chatice. Esse foi o fator determinante. Não me lembro de nenhum outro serviço que nos permitisse fazer um teste completo. Não só com dois usuários, mas com toda a nossa equipe. Fomos capazes de experimentar por conta própria para ver o quanto funcionava e, no final, ficamos tão fascinados que não queríamos desistir ...
Como lidar com a inércia do funcionário durante a mudança

Quando você muda para um novo sistema, é mais difícil treinar os funcionários antigos, mostrar a eles os benefícios de tudo, porque eles têm certos hábitos e nem todas as coisas funcionam tão bem e rapidamente como funcionavam nos sistemas antigos. Ainda existem algumas nuances. Temos funcionários de diferentes idades, diferentes gerações, alguns deles já desenvolveram hábitos ao longo de um ou dois anos para fazer certas coisas que acabaram não sendo muito úteis. Eles funcionam, mas não são suficientes, são lentos e assim por diante. Então, é claro, encontramos uma aversão e inércia particulares a esse respeito. Ainda é difícil, por exemplo, explicar a um operador por que ele deveria procurar um bate-papo com um funcionário no Yuzdesk em vez de escrever para ele pessoalmente. Mas tem muito mais benefício quando você mostra o serviço quando diz, pessoal, aqui vocês veem todas as informações sobre o cliente de uma vez, vocês veem as informações sobre como a outra operadora se comunicava, você pode solicitar a ele comentários se ele escrever alguma besteira.

Notamos que agora os próprios operadores estão usando ativamente comentários embutidos quando você pressiona a fechadura e escreve em um fundo amarelo: ele está errado. Ou outra coisa: vá em frente, diga-lhe isto. É esse tipo de insuflação. Eles começaram a usá-lo; começaram a dizer alguma coisa para si mesmas, a se lembrar, a deixar comentários para si mesmas. Até alguém começou a usar lembretes de horário que reabrem o pedido, o que é excelente.
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