Tatiana também nos conta que existem vários grupos de habilidades na Haier. Ou seja, dentro da direção, os funcionários são especialistas universais, e agora somos todos agentes, pois com exceção dos iniciantes, incluímos todos em os grupos de atendimento. Com nossas especificações, isso é mais conveniente - nos permite distribuir a carga de trabalho entre os funcionários da forma mais eficiente possível e a responder rapidamente a um grande fluxo de tickets sobre algum tópico. Graças às estatísticas que o Usedesk coleta, vemos a situação com os tickets de entrada (onde os funcionários têm ou não têm tempo), e o SLA começa a "trabalhar" com base na rapidez com que a fila é montada e quanto tempo é gasto no processamento. Dependendo disso, reforçamos este ou aquele canal com os agentes.
Na Haier: existem duas opções para o agente processar tickets:
- O agente se reveza no processamento de tickets da lista, que é formada por todas as filas de seus grupos de habilidades em ordem de prioridade por SLA.
- O agente vê os filtros por assunto e escolhe quais processar primeiro. Por exemplo, vemos que agora temos muitos tickets inseridos no filtro "entrega", então aumentamos operacionalmente a prioridade de seu processamento e adiamos os tickets restantes, em tópicos menos ativos, por várias horas.
Também estamos experimentando as configurações de filtros, tags e regras automáticas no Usedesk para escolher o esquema ideal, levando em consideração as peculiaridades do negócio e o perfil de distribuição do fluxo de entrada por tempo: dias, semanas, meses. Afinal, quanto menores os volumes, mais fácil de manobrar, menos eles precisam de processos de streaming e mais você pode usar uma abordagem individual para diferentes situações de cliente. Quanto maior a carga, mais importante é para o agente trabalhar com os tickets e tópicos oferecidos pelo sistema sem pensar na escolha. Com uma carga alta, a distribuição dos agentes por grupos de habilidades e níveis torna-se mais relevante: a primeira, a segunda e a terceira linhas de suporte.
Por exemplo, digamos que você queira que vários agentes lidem de forma constante e consistentemente apenas com entregas. Você cria um grupo de habilidades de entrega, adiciona os agentes necessários a ele e configura tags e filtros para que os participantes possam ver apenas uma lista de tickets de entrega. Como resultado, eles apenas respondem a perguntas sobre remessa e não assumem outras tarefas. Essa abordagem ajuda os agentes do grupo de habilidades a trabalharem com mais rapidez, pois economiza tempo e esforço intelectual por não terem que alternar entre questões diferentes.
Ao mesmo tempo, do ponto de vista de um conjunto de conhecimentos, os agentes podem ser universais e, de turno a turno, podem ser transferidos de um grupo de habilidades para outro. Por exemplo, hoje um agente está em um grupo para Entregas, amanhã pode atender chamadas em um grupo Garantias e assim por diante. Isso permite uma distribuição muito flexível da carga de trabalho entre os funcionários, dependendo das mudanças no fluxo de chamadas recebidas e as torna intercambiáveis.
Imediatamente montamos um funil para o fluxo de mensagens de entrada e, no final, fizemos um trabalho muito bom: eles conseguiram processar tickets no dia-a-dia e cumprir bem o SLA. Conseguimos realizar um sonho antigo de todos os serviços de suporte - o cliente recebe a primeira resposta em uma hora. Dúvidas que requerem várias interações são resolvidas em média em um dia, e quase nunca mais que três dias - em situações em que são necessárias informações adicionais do cliente ou a participação de algum outro serviço.