Depois que as solicitações dos clientes chegam ao Usedesk, uma categoria é atribuída a eles. Esta foi uma decisão fundamental para nós. Algumas empresas compartilham a área de responsabilidade dos funcionários por meio de ligações (e-mail, site, etc.). Ainda assim, na nossa situação, concluímos que deveríamos trabalhar por categorias, já que contamos com a equipe principal do centro de atendimento ao cliente em Moscou. A maior parte dos funcionários está localizada no call center, totalmente terceirizado.
Processamos os pedidos com base em categorias: temos um funcionário, um grupo trata de tudo relacionado com lojas de varejo, o outro trata de tudo relacionado à entrega, o terceiro trata de promoções, códigos promocionais, etc.
Esta solução permite-nos manobrar durante a alta temporada; quando o número de chamadas por mês aumenta significativamente, trazemos rapidamente mais funcionários para a equipe do centro de suporte ao cliente, e eles começam a responder aos clientes com a mesma rapidez. E durante a recessão, reduzimos e mantemos o custo médio de processamento de uma solicitação nos indicadores que estabelecemos para nós mesmos.
Exemplo de uma categoria destacada
Por exemplo, a categoria "Vale-presente". Esta categoria não é processada por operadores dedicados, que fazem parte do centro de atendimento ao cliente, mas pelo departamento para trabalhar com vale-presentes. Estabelecemos uma regra segundo a qual, se a mensagem de um cliente for categorizada como "Vale-presente", ela irá automaticamente para o departamento de vale-presente. Isso permite que o comprador receba aconselhamento qualificado e imediato.
A propósito, temos uma regra especial para lojas de varejo no Usedesk: assim que recebemos uma mensagem sobre uma loja de varejo (etiqueta de preço, finalização da compra, grosseria ou sugestão de melhoria), ela é automaticamente enviada para o e-mail da própria loja e o gestor territorial. Assim, nós, lojas e gestores territoriais, aqui e agora, estamos atentos a todos os pedidos que chegam às suas lojas.
Exemplo do Call Center
Como funciona o call center: o operador do 8 800 aceita a reclamação de um cliente de que um segurança foi rude com ele. Assim, o operador inicia um aplicativo no Usedesk, escolhe o endereço e a categoria da loja e escreve "o comprador contatou a linha direta, disse que houve tal e tal incidente com o segurança", digita suas informações de contato (telefone, e- mail), se o comprador dá essas informações, clica em enviar e, neste caso, a regra é acionada: se uma categoria de uma loja de varejo, um endereço e um novo status forem especificados, ele vai automaticamente para a lista de envio direta da loja - ao diretor, vice, caixa sênior mais o gerente territorial.
Todos nós temos e-mail instalado em nossos telefones, então o gerente territorial aqui e agora vê o incidente que aconteceu em sua loja. Simultaneamente, a loja tem o prazo de 1 dia estabelecido pelo regulamento para sanar, entrar em contato com o comprador e resolver o problema por conta própria, e depois cancelar a assinatura do resultado.