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BXB by Boxberry : O Usedesk se tornou nosso primeiro serviço

Os caras lançaram do zero um cruzamento entre atendimento ao cliente e gerenciamento de suporte ao produto. Em 2021, a empresa lançou vários novos produtos para entrega da Rússia para 207 países do mundo e dos EUA para a Rússia. O serviço é complexo, por isso era necessário um serviço que permitisse ao cliente percorrer todas as etapas da entrega e monitorar os potenciais pontos de crescimento do produto. Para implementar isso, eles precisavam de análises profundas sobre os tickets do cliente, controle total sobre os funcionários e modificação do sistema por conta própria. Eles encontraram tudo isso no Usedesk.
BXB by Boxberry : O Usedesk se tornou nosso primeiro serviço
Os caras lançaram do zero um cruzamento entre atendimento ao cliente e gerenciamento de suporte ao produto. Em 2021, a empresa lançou vários novos produtos para entrega da Rússia para 207 países do mundo e dos EUA para a Rússia. O serviço é complexo, por isso era necessário um serviço que permitisse ao cliente percorrer todas as etapas da entrega e monitorar os potenciais pontos de crescimento do produto. Para implementar isso, eles precisavam de análises profundas sobre os tickets do cliente, controle total sobre os funcionários e modificação do sistema por conta própria. Eles encontraram tudo isso no Usedesk.
Entrega de mensagens e encomendas
Três e-mails
Clientes
Indústria
Canais de comunicação de texto
Pessoas que enviam pacotes para o exterior ou esperam por eles de lá
Tickets por mês
4000–5000
Geografia de suporte
O mundo inteiro
Sobre o projeto
A Boxberry é uma empresa de 3.000 funcionários que está no ramo de entregas há quase 30 anos. Anteriormente, tinha um único call center. Não importa de onde veio o pacote e onde havia um serviço de suporte para todos os casos de Avito, iHerb em a mãe em Riazan. Em 2020, dividimos esses dois negócios: a russa Boxberry, que lida apenas com entrega nacional, e a Boxberry Internacional, para remessas internacionais para 207 países do mundo. Agora são duas empresas distintas que fazem parte do grupo de empresas Boxberry.
Os caras estavam construindo um departamento de suporte ao cliente do zero, então não havia nada no início - apenas três e-mails para produtos diferentes. O Usedesk se tornou o primeiro sistema que os caras conectaram. Isso tornou possível iniciar imediatamente o processamento de aplicativos, coletar estatísticas e, no processo, personalizar o Usedesk para as suas necessidades.
Depois
Sobre a empresa
Antes
✓ Todas as análises necessárias para clientes, pedidos e funcionários ao seu alcance
✓ Tarefas de alta prioridade são imediatamente visíveis
✓ Leva um mínimo de tempo para responder às perguntas dos clientes relacionadas a dinheiro
✓ Todos as conversas de um cliente - em um único segmento de diálogo
✓ As perguntas pendentes não são perdidas
✓ A análise com as respostas do cliente e a correspondências em massa é gerada com um clique
✓ Os funcionários são supervisionados e motivados para fazer melhor
✓ O volume de tickets recebidos está sob controle
70
tags а empresa as usa para configurar gatilhos e gerar relatórios
11
gatilhos ajudam no trabalho do operador

Resumidamente

Em primeiro lugar, conectamos o Usedesk e imediatamente começamos a aceitar tickets
O transporte marítimo internacional é um serviço complexo. Diferentemente da entrega dentro do país, acompanhamos cada cliente desde a primeira ligação até o recebimento do resultado, ou seja, essa é uma longa história. Portanto, precisávamos desse sistema para nos comunicarmos com os clientes, para que pudéssemos personalizá-lo e coletar análises detalhadas e aprofundadas sobre o número e os tópicos dos tickets. O gerente do Usedesk disse que, mediante o ticket, a galera pode modificar o sistema para nós.

Imediatamente começamos a processar os primeiros tickets no Usedesk - tornou-se nosso primeiro serviço. No início era simples: o ticket chegava, nós processávamos. Agora usamos quase todos os benefícios e recursos do Usedesk que existem.
Coletamos análises em diferentes seções usando tags em forma de árvore
Durante o ano, revisamos o sistema de etiquetagem três vezes no sentido de complicação. Agora temos uma estrutura de tags em forma de árvore: há uma tag, uma subtag e uma tag interna. Isso nos permite coletar análises detalhadas separadas para cada canal. Compartilhamos claramente os produtos da empresa: entrega em lojas online no exterior, entrega com despacho próprio dos EUA e exportação para 207 países do mundo. Os gerentes de produto recebem estatísticas semanais sobre contagens de ocorrências e dinâmica de tags. Temos até uma tag "Não estou confortável" para sinalizar mensagens que pedem aos clientes para alterar a interface do nosso produto. Essas mensagens vão para o gerente de produto e o feedback torna a jornada do cliente mais fácil e conveniente.

Os tickets do cliente são, na verdade, um feedback detalhado. E se você etiquetá-los com sabedoria, essas informações podem ser usadas para responder ao problema assim que ele aparecer e melhorar o serviço.

Mas não são apenas os clientes que nos escrevem. Colegas do departamento alfandegário, do departamento comercial e do departamento de atendimento ao cliente também podem entrar em contato com os tickets de atendimento ao cliente como clientes internos. Temos cartões para colegas, assim como para clientes, e quando nos escrevem pelo e-mail, seus tickets se transformam em tickets. Também os etiquetamos e entendemos quantos tickets tínhamos e sobre o quê.
Imediatamente, vemos mais tarefas prioritárias para tickets de SLA
Configuramos o SLA para as especificações dos tickets, por exemplo, por palavras-chave ou pelos tópicos do ticket. Para essas tarefas, definimos a velocidade de processamento para não mais do que três horas. Se um funcionário vê que o SLA está atrasado em algum lugar, ele processa esse ticket primeiro. Os especialistas tentam fechar tudo rapidamente e manter este indicador em um nível muito bom.
Economize tempo em questões financeiras com modelos
É muito importante para nós manter o suporte sem script. Para prestar esse serviço, cada novo funcionário testa os produtos da empresa por conta própria, passa por toda a jornada do usuário e uma semana de treinamento em todos os processos. Tentamos evitar histórias puramente clichê, mas em alguns procedimentos regulares, temos padrões de trabalho bem definidos. Eles são categorizados para que os caras possam escolher uma tag e encontrar rapidamente o modelo que desejam.
Combinamos todas as filiais de um cliente em uma
É muito importante para nós que no Usedesk seja possível combinar vários tickets de um cliente. Isso resolve vários problemas de uma vez:
  • Ajuda a estruturar a comunicação com o cliente,
  • Um funcionário não precisa processar três tickets, cada um deve ser etiquetado e fechado,
  • Tickets desnecessários não entram na análise - eles se tornam mais precisos e transparentes, e isso é muito importante para as decisões de negócios.
Não se esqueça dos casos longos graças aos lembretes
Usamos ativamente os status dos tickets com lembretes: "pendente", "em espera", "aberto". Na hora marcada, um lembrete será acionado no ticket, iremos vê-lo e retornar à tarefa adiada.
Enviamos correspondência em massa por meio do Usedesk quando o feedback é importante para nós
Acontece que precisamos enviar uma correspondência em massa para várias dezenas de endereços com o mesmo tipo de mensagens. Criamos um modelo, inserimos na mensagem, adicionamos os endereços desejados ao BCC e enviamos. As respostas dos clientes vêm na forma de tickets. Você pode configurar a marcação automática para eles, retirar todas as respostas em uma lista separada e coletar análises para eles.
Controlamos os funcionários e melhoramos o serviço com a ajuda dos relatórios do Usedesk
O relatório de SLA contém todos os indicadores principais que podem ser necessários para as estatísticas gerais de cada pessoa. Com eles, podemos avaliar corretamente a carga e redirecionar os esforços dos funcionários para o canal de e-mail. Agora não temos atribuição de canal: cada especialista trabalha com chamadas, chats e e-mail. Mas todas as pessoas são únicas, e um relatório geral permite que você veja quem está mais confortável e mais fácil de lidar com tickets escritos. Levamos em consideração essa especificidade para distribuir corretamente nossas forças entre os canais quando a carga aumenta.
O que vem em seguida
Mais adiante no plano está a integração do Usedesk e nosso sistema auto-escrito para processar chamadas de entrada e saída, bem como, possivelmente, chats e aplicativos de mensagens instantâneas. De minha parte, gostaria de destacar o apoio do Usedesk. Eles têm um tom de voz calmo em termos de comunicação, não importa o quanto precisemos de ajuda. Embora a jornada de trabalho do suporte seja limitada, nunca ficamos sem uma ajuda real. Muitos serviços têm respostas de rotina sem ajuda humana real, mas até os próprios caras costumam escrever para o suporte do Usedesk. Eles sabem que serão atendidos e enviadas algumas fotos legais, o que é muito legal.
Leia a versão completa (15 min)

Em primeiro lugar, conectamos o Usedesk e imediatamente começamos a aceitar tickets

O transporte marítimo internacional é um serviço complexo. Diferentemente da entrega dentro do país, acompanhamos cada cliente desde a primeira ligação até o recebimento do resultado, ou seja, essa é uma longa história. Portanto, precisávamos desse sistema para nos comunicarmos com os clientes, para que pudéssemos personalizá-lo e coletar análises detalhadas e aprofundadas sobre o número e os tópicos dos tickets. O gerente do Usedesk disse que, mediante o ticket, a galera pode modificar o sistema para nós.

Imediatamente começamos a processar os primeiros tickets no Usedesk - tornou-se nosso primeiro serviço. No início era simples: o ticket chegava, nós processávamos. Agora usamos quase todos os benefícios e recursos do Usedesk que existem.

Coletamos análises em diferentes seções usando tags em forma de árvore

Revisamos nosso sistema de etiquetagem três vezes este ano. No início estava muito simples, depois complicamos um pouco e agora finalmente chegamos a um sistema que nos dá uma visão completa de todas as ligações. Agora temos uma estrutura de tags em forma de árvore: há uma tag, uma subtag e uma sub-subtag. É muito importante para nós coletar análises separadas para cada canal de comunicação: importação, exportação e e-mail geral para comunicação com colegas.

Os tickets do cliente são, na verdade, um feedback detalhado. E se você etiquetá-los com sabedoria, essas informações podem ser usadas para resolver ao problema assim que ele aparecer e melhorar o serviço. Graças às tags, podemos ver imediatamente pelo número de acessos com tickets específicos o que precisamos melhorar, onde melhorar e o que corrigir no site. Por exemplo, os clientes frequentemente perguntavam quais mercadorias estavam proibidas de importar para a Rússia. Começamos a etiquetar esses tickets e, após a análise no final do mês, finalizamos o site para que as pessoas encontrassem rapidamente essas informações. Como resultado, o fluxo de tickets com essas perguntas diminuiu significativamente. Um funcionário gasta apenas alguns segundos na marcação e obtemos análises muito profundas no contexto de cada tag.

Temos cartões para colegas, assim como para clientes, e quando nos escrevem pelo e-mail, seus tickets se transformam em tickets. Também os etiquetamos e entendemos quantos tickets tínhamos e sobre o que. Por exemplo, entendemos que três vezes por semana vêm os mesmos relatórios do mesmo colega de outro departamento. Nós os identificamos automaticamente para que nosso funcionário não o faça manualmente. E para newsletters em massa com informações de referência de colegas, temos a tag "colegas", a subtag "envio direto" e o fechamento automático está configurado. Quando esse e-mail chega, ele é automaticamente marcado e fechado. Com isso, os colaboradores não perdem tempo, mas se de repente precisarmos dessa newsletter, sempre podemos localizá-la por tags.
Общее количество тегов
Esta é apenas uma parte das tags que usamos para configurar gatilhos e gerar relatórios, agora existem mais de 70 deles.
Большинство тикетов система обрабатывает сама — это сильно разгружает модераторов и ускоряет обработку обращений клиентов, в которых не обойтись без человека
Um exemplo de marcação em árvore de mensagens de colegas, que permite gerar os relatórios mais detalhados em diferentes seções

Imediatamente, vemos mais tarefas prioritárias para tickets de SLA

Configuramos o SLA para as especificações dos tickets, por exemplo, por palavras-chave ou pelos tópicos do ticket. Para essas tarefas, definimos a velocidade de processamento para não mais do que três horas. Se um funcionário vê que o SLA está parado em algum lugar, ele processa esse ticket primeiro. Os operadores tentam fechar tudo rapidamente e manter este indicador em um nível excelente.
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
Os gatilhos nos permitem priorizar tickets com atribuição automática de SLA para cada ticket
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
O próprio sistema atribui um SLA ao ticket com base na prioridade e horário de trabalho da empresa
Если правило временно не нужно, его можно отключить, а когда оно понадобится — снова включить. Это удобно, если у вас есть сезонные правила
A prioridade dos tickets é imediatamente visível graças à luz de fundo: amarelo indica prioridade média e as tarefas de gravação são destacadas em vermelho

Economize tempo em questões financeiras com modelos

Nós nos posicionamos como suporte sem script e tentamos evitar histórias puramente estereotipadas, mas não faz sentido digitar algumas coisas manualmente todas as vezes. Com a gente, tudo é relacionado a finanças: tickets, requerimentos, notificações e outros documentos. Fazemos templates para produtos e já dentro do produto os dividimos por assuntos, para que os caras possam escolher uma subetiqueta e encontrar rapidamente o template que precisa. Por exemplo, eles selecionam a tag "exportar", a subetiqueta "notificação". Não existem tantos modelos: não queremos que os caras os joguem sem pensar nos clientes, então os convidamos a pensar até mesmo naquelas coisas que podem ser usadas em modelos.
В зависимости от того, на какой канал оператору выпала смена, он выбирает фильтр и проваливается в список тикетов только из нужного канала

Esses modelos com momentos técnicos aliviam a equipe de suporte e podem se concentrar em tickets complexos que não podem ser resolvidos sem intervenção humana

Combinamos todas as filiais de um cliente em uma

É muito importante para nós que você possa combinar agências de tickets no UseDesk. Por exemplo, há um cliente que possui três pacotes. Em cada pacote, ele escreve várias mensagens por dia em algum intervalo. Na verdade, é um único cliente, e nós o temos em três tickets diferentes, e em cada um nos correspondemos com ele. Tudo parece caótico. Clicamos em "mesclar" e três tickets são mesclados em um - leva apenas alguns segundos. Como resultado, imediatamente vemos todo o caminho do cliente, tudo é transparente e hierárquico.

Isso resolve vários problemas de uma vez:
  • Ajuda a estruturar a comunicação com o cliente,
  • Um funcionário não precisa processar três tickets; cada um deve ser etiquetado e fechado,
  • Tickets desnecessários não entram na análise - eles se tornam mais precisos e transparentes, e isso é muito importante para as decisões de negócios.
Neste ticket único, você pode deixar alguns comentários adicionais para você e a qualquer momento visualizar as informações necessárias sobre o pacote de qualquer cliente. Você não precisa se lembrar em que correspondência você discutiu isso, e sanar todos os tickets.

Não se esqueça dos casos longos, graças aos lembretes

Usamos ativamente os status de ticket em nosso trabalho: "pendente", "em espera", "aberto". Por exemplo, foi enviado a um cliente um pedido de reembolso e ele deve preenchê-lo. Colocamos esse ticket em espera e definimos um prazo. Se o cliente não responder a tempo, será disparado um lembrete no ticket, vamos ver e escrever para o cliente. Além disso, os caras periodicamente passam por esses tickets acumulados.

Além do atendimento ao cliente, temos um departamento de reclamações - eles atendem casos muito complexos, que às vezes podem levar uma semana. Colocamos um lembrete no ticket, escrevemos um comentário, de quem especificamos o quê, e transferimos a tarefa para um colega por e-mail corporativo - apenas nosso departamento usa o Usedesk. Se um colega não nos respondeu antes do lembrete ser acionado, nós mesmos escrevemos para ele.
Негативные оценки — хороший инструмент для развития продукта

Quando um lembrete é acionado, o ticket é reaberto automaticamente - a equipe de suporte não precisa rastrear manualmente os prazos

Enviamos correspondência em massa por meio do Usedesk quando o feedback é importante para nós

Acontece que precisamos enviar uma correspondência em massa para várias dezenas de endereços com o mesmo tipo de mensagem. Por exemplo, falar sobre novos produtos ou relatar dificuldades técnicas que preocupam vários clientes ao mesmo tempo: atrasos na alfândega, aumento dos prazos de entrega ou algum tipo de força maior. Temos e-mail corporativo, poderíamos usar, mas em termos de funcionalidade, o UseDesk é muito mais conveniente, e o visual é mais bacana. Além disso, é conveniente que essas mensagens não terminem em spam, ao contrário dos serviços de e-mail.

Várias vezes enviamos esse tipo de correspondência para 30-50 clientes, dos quais era muito importante para acompanharmos o feedback. Criamos um modelo, inserimos na mensagem, adicionamos os endereços desejados ao BCC e enviamos. As respostas dos clientes vêm na forma de tickets. Você pode configurar a marcação automática para eles, retirar todas as respostas em uma lista separada e coletar análises para eles.

Por exemplo, uma vez perguntamos sobre o caso que salvou nossas vidas. Tínhamos que informar nossos clientes sobre isso com urgência e obter feedback. Imediatamente vimos quantas daquelas 30 pessoas nos deram feedback e como foi.
Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Fizemos um boletim informativo do Usedesk para aqueles que são afetados pelas notícias
Количество просмотров статей в базе знаний помогает понять, с какими вопросами чаще всего сталкиваются пользователи, и на основе этой информации дорабатывать продукт
Todas as respostas vieram imediatamente na forma de tickets, e a equipe de suporte imediatamente tentaram resolver
Em geral, seria ótimo se o Usedesk tivesse um configurador de lista de discussão bonito, como Sendsey, Unisander, Mailchip. Na verdade, às vezes é mais conveniente manter as correspondências de marketing e correspondências aos clientes em uma ferramenta, para que os caras vejam imediatamente que o cliente, por exemplo, recebeu algum tipo de oferta na véspera de Ano Novo e imediatamente depois ele escreveu uma mensagem .

Controlamos os funcionários e melhoramos o serviço com a ajuda dos relatórios do Usedesk

Relatório de SLA. A partir do relatório, entendemos como os funcionários conseguem processar os tickets. E se observarmos que 90% dos tickets foram processados no prazo neste mês e 82% no mês que vem, ou temos um erro de planejamento ou os tickets ficaram mais complicados. Em seguida, examinamos as tags, conversamos com os funcionários, tiramos conclusões e agimos.
Из отчёта Юздеска видна нагрузка каждого сотрудника — его, как и остальные отчёты, можно сформировать за любой период времени

Fica imediatamente claro no relatório de SLA se os funcionários têm tempo para processar tickets dentro do prazo. Se um atraso começar a aparecer repentinamente, ele será imediatamente visível. Você pode descobrir rapidamente os motivos e resolver o problema antes que se transforme em uma tragédia
Relatório do agente. O relatório contém todos os indicadores principais que podem ser necessários para as estatísticas gerais de cada pessoa. Além disso, usamos algumas das informações sobre os agentes em um painel motivacional, onde temos análises completas: quantos caras recebem chamadas, quantas chamadas eles fazem no Usedesk e quantos chats são processados no sistema geral russo Boxberry. Colocamos todas as estatísticas desses três canais em nosso programa escrito por nós, onde recebemos chamadas e, de lá, as colocamos no painel.

Com base em todas essas informações, vemos a eficácia dos colaboradores e podemos ajustar o planejamento. Também - entendemos qual dos caras está trabalhando de forma eficaz e quem precisa melhorar suas habilidades de correspondência. Cada pessoa é individual, por isso levamos em consideração os desejos e as qualidades de cada especialista.
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O relatório do agente mostra o desempenho de cada funcionário. Essas informações podem ser usadas para criar um sistema de motivação na empresa, redistribuir a carga de trabalho e treinar funcionários atrasados
Análise de tickets. Uma vez por mês, selecionamos tickets aleatoriamente para análise, lemos a correspondência e damos feedback aos caras: o que pode ser melhorado na comunicação para fechar o ticket mais rápido, não causar negatividade no cliente, entre outras nuances. Se um funcionário colocou a etiqueta errada, nós corrigimos e fazemos o trabalho de etiquetagem com ele. Como um gatilho, esse trabalho dá resultados muito bons.

O que vem em seguida

Ainda não conectamos as redes sociais e o chat pois temos um grupo de Boxberry Russo, onde os clientes entram em contato com dúvidas sobre entregas nacionais e internacionais. Ele está listado em todos os lugares: no site, em todas as fontes de informação dependendo do produto. Temos três caixas de e-mail: exportação, importação e e-mail para comunicação com colegas. A maioria de nossos clientes nos contata por e-mail. Iremos conectar o resto dos canais de comunicação mais tarde; planejamos começar com o WhatsApp para negócios ou Instagram.

Também nos planos para o futuro está a integração do Usedesk com o nosso sistema auto-escrito para processamento de chamadas recebidas e efetuadas. Até agora, não definimos tal tarefa para os caras, mas planejamos desenvolver. Acompanhamos todas as melhorias do serviço, participamos de treinamentos que o Usedesk realiza com frequência. Nós nos esforçamos para trazer novos produtos e novos serviços ao nosso ecossistema interno. E ao longo do ano, à medida que o nosso departamento existe, o Usedesk cresce e se desenvolve lado a lado conosco.

De minha parte, gostaria de destacar o suporte do Usedesk. Eles têm um tom de voz calmo em termos de comunicação, não importa o quanto precisemos de ajuda. Embora a jornada de trabalho de suporte seja limitada, nunca ficamos sem realmente sem ajuda. Muitos serviços têm respostas de rotina sem ajuda humana real, mas até os próprios caras costumam escrever ao suporte do Usedesk. Eles sabem que serão atendidos e enviadas algumas fotos legais, o que é adorável.
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