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Tempos difíceis, medidas difíceis: sobrecarga de suporte?

A pandemia atingiu com intensidade em 2020. Fomos forçados a mudar a forma como fazemos as coisas e muitos de nós tivemos que ficar online, o que levou a um crescimento do atendimento ao cliente em todo o mundo. Se antes da pandemia conseguíamos responder aos nossos clientes em cerca de uma hora, agora, devido a uma demanda maior, enfrentamos uma sobrecarga de trabalho e pilhas de consultas no valor de 6 meses. Soa familiar? Só em 2020, o número de especialistas em suporte de todos os segmentos (serviços de entrega, contabilidade, serviços jurídicos) para enfrentar esse problema mais que dobrou. No Usedesk, também enfrentamos esses problemas no passado e foi durante esses tempos difíceis que nos reunimos para encontrar soluções criativas para liberar nossa equipe. Neste artigo, gostaríamos de compartilhar como fizemos isso.

Use horas extras
Se você acumulou uma lista de problemas ao longo de dois ou três dias, precisa fechá-los de alguma forma. A maneira mais fácil é fazer com que todos se ofereçam para um turno extra. Resolva os problemas com as mesmas pessoas usando horas extras.

Para fazer funcionar, certifique-se de motivar seus funcionários. Eles podem não concordar com um pagamento extra simples. No meu caso, isso aconteceu - os caras se recusaram a trabalhar nos fins de semana. Por exemplo, não precisamos do seu dinheiro, já temos apenas dois dias de folga - não estamos dispostos a gastá-los no trabalho, mesmo que seja por um pagamento extra a preço de banana. Naquela época, eu tinha que encontrar uma alternativa - combinamos que nos fins de semana os caras iriam periodicamente dar uma olhada e responder as perguntas mais importantes. Mas antes de procurar essa opção, tente motivar os funcionários a fazerem um turno extra.

Crie um ambiente para os funcionários que irá suavizar a experiência desagradável de trabalhar horas extras:
Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Mesmo que o motivo principal seja a competição, certifique-se de criar uma atmosfera de unidade. Tipo, todos nós vamos nos unir e resolver tudo rapidamente. Ajudaria se você tivesse uma história motivacional aqui: vamos aguardar alguns dias e depois voltaremos ao normal.
pedir pizza para o escritório ou, se os funcionários estiverem trabalhando à distância, para a casa de todos;

organizar concurso: quem fechar mais inscrições ganhará um prêmio;

trabalhar em pé de igualdade com os rapazes - eles verão que até o gerente está trabalhando, uma equipe no mesmo navio, salvando-o, consertando os buracos.
Feche temporariamente os canais nos quais você não está lidando no momento
Veja quais canais tem mais acessos e feche temporariamente o mais movimentado. Por exemplo, se os operadores não puderem lidar com o fluxo de mensagens na sala de chat, onde você deve responder imediatamente, desligue-o. Permita que todos escrevam por e-mail ou através do formulário de feedback, onde os funcionários têm algumas horas ou até um dia para responder, dependendo da gravidade do problema. Se os clientes estiverem ocupando o telefone, desligue-o e mova a comunicação para o chat. Quando tivemos uma crise de pandemia, deixamos o bate-papo apenas para novos clientes e enviamos o restante para o e-mail. Quando a tensão diminuiu, voltamos para conversar. Saia dos canais mais lentos e desligue os mais ocupados - os clientes ainda deixarão uma solicitação, mas você terá tempo para processá-la.
Divida a fila grande em várias filas menores
Em tempos de congestionamento, os funcionários costumam responder a perguntas urgentes e rotineiras de uma vez e adiar as difíceis que precisam ser resolvidas. Para evitar que uma fila de perguntas se acumule, classifique-as:
1. Pela complexidade das questões. Dê maior prioridade às perguntas urgentes e difíceis e responda-as primeiro. Ou separe-os dos problemas típicos e divida a equipe: dê aos recém-chegados perguntas simples e aos mais antigos, as mais difíceis. Por exemplo, se o recém-chegado passar mais de cinco minutos respondendo, ele passa para o mais antigo. Dessa forma, o recém-chegado não segura a linha: ele não perde tempo lidando com perguntas complicadas, mas imediatamente envia modelos de respostas para perguntas simples e as resolve rapidamente. E os caras mais experientes trabalham com problemas complexos, não se distraia com soluções simples e clichês, comece a processá-los mais rápido também.

2. Sobre o tema das perguntas. Distribua as perguntas por assunto e divida-as entre os grupos da equipe. Por exemplo, o Grupo A trata das questões de devolução. Transfira imediatamente todas as perguntas que contenham a palavra "retorno". Apenas as perguntas de aconselhamento vão para o grupo B. As perguntas de reclamações vão para o grupo C. Os funcionários não terão que mudar continuamente e entrar em tarefas diferentes - eles resolverão problemas de tipo único mais rapidamente.
Descubra por que as perguntas estão pendentes e resolva o problema
Veja se há questões pendentes e descubra por que existem. Quando os problemas demoram muito para serem resolvidos, talvez você tenha métodos de comunicação inadequados na empresa. Por exemplo, uma tarefa é enviada a um departamento que não funciona em um sistema unificado. Como resultado, você não vê toda a cadeia: parte da solução está em um sistema e o interesse em outro. Então, é desejável trazer a comunicação para um sistema ou pelo menos concordar sobre como você interage. Por exemplo, se uma pergunta durar mais de dois dias, você fala com seus colegas e pede uma resposta. É essencial garantir que esses problemas não empaquem porque demoram muito tempo.
Automatize o processamento de perguntas frequentes
Estude quais perguntas você obtém mais acertos e configure a automação mais direta, sem palavras-chave ou algoritmos complicados. Por exemplo, você vê que a maioria dos recursos vem pelo e-mail, então crie respostas automáticas para o primeiro contato do usuário, não uma resposta formal "entraremos em contato com você mais tarde", mas com respostas para as perguntas mais populares. Esta é a automação mais fácil, na qual você não precisa perder muito tempo - reúna as respostas para as perguntas mais populares.

Por exemplo, na resposta automática, escreva: "Estamos sobrecarregados por causa da pandemia. Não podemos responder tão rapidamente como antes. Veja se a sua está entre essas perguntas." E dê as respostas: "Se você está nesta questão…. Se você está nesta questão, …. Se você tiver uma pergunta diferente, envie-nos um e-mail." Dessa forma, você fecha todos os novos tickets de uma vez. Se o cliente precisar, ele escreverá para você novamente; o operador verá o novo envio e encaminhará o ticket para que seja trabalhado. Assim, você só abrirá tickets com perguntas para as quais o próprio cliente não conseguiu encontrar a resposta.
Resumindo
Se você ver que a equipe de suporte está pegando fogo, não demore - aja imediatamente:
Feche o acúmulo com horas extras. Para fazer funcionar, crie uma atmosfera de "reunião", peça pizza, faça uma competição - motive as pessoas também. Apenas o pagamento extra pode não funcionar.

Feche temporariamente os canais nos quais você não está indo bem. Deixe apenas aqueles em que você tem pelo menos algumas horas para responder, de preferência um dia.

Divida a fila grande em várias filas menores: por tópico de pergunta ou dificuldade.

Descubra por que as perguntas estão suspensas e resolva o problema. Na maioria das vezes, é a comunicação deficiente entre os diferentes departamentos.

Automatize o processamento de perguntas frequentes. Você não precisa de palavras-chave e algoritmos complexos para isso - é o suficiente para fazer uma resposta automática com uma lista de respostas para perguntas frequentes.
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Nós sabemos tudo sobre um bom atendimento ao cliente
Uma vez por semana enviaremos artigos sobre o que fazer com os clientes para que se sintam bem. Tudo bem?
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