Instrução: como apoiar o trabalho com diferentes tipos de clientes
Parte 2

Cliente VIP imaginário

O cliente se considera único, menciona ser conhecidos de pessoas influentes e se refere a um grande público de seguidores. Ele pode ameaçar contar a todos sobre você em seu canal no Telegram, que não existe ou não é tão popular quanto ele diz.

Katerina Vinokhodova

Co-fundadora do Usedesk

Sinais

Se um cliente afirma ser especial, verifique seu status. Talvez ele seja realmente VIP. Em seguida, proceda como no caso de um VIP real. Se ele mentiu, não há necessidade de dizer ao cliente que ele não é VIP demais para você, trabalhe como um cliente comum - com cuidado e atenção.

Ele exige uma atitude particular e assusta seus conhecidos.

Como trabalhar com ele

Cliente VIP real

Normalmente, os clientes que precisam de tratamento especial são marcados no CRM, mas nem sempre isso funciona. Se você observar pelo histórico de interações que o cliente compra apenas o mais caro, faz compras frequentes ou está com você desde 2001, esse é um VIP oculto. Certifique-se de anotar no CRM por que o cliente é particular e algumas recomendações sobre como se comunicar com ele.

Sinais

Não seja ganancioso por bônus, porque eles serão mais do que pagos com as compras. Procure um toque pessoal e esqueça os modelos. Esteja atento a tudo o que você diz e faz - verifique novamente várias vezes; erros com esse tipo de cliente são caros. Mas se você cometeu um erro, não hesite em se desculpar e pedir uma segunda chance; prometa melhorar e se corrigir. Se tal cliente escreveu sobre sua página - vá ao PM, ou melhor, ligue para resolver o problema pessoalmente o mais rápido possível.

Nos casos em que o cliente VIP está errado, decida quão suave ou difícil - e declare claramente sua posição. Em nenhum caso mude de posição: se disse não, então não. Do contrário, você vai mostrar a precariedade do seu cargo, a insegurança e apenas estragar o seu relacionamento futuro - o cliente não vai mais respeitar você e levá-lo a sério.

Compra apenas o mais caro, faz compras frequentes, compra de você há muitos anos, tem audiência nas redes sociais - pode te tornar um bom ou ruim PR.

Como trabalhar com ele

Cliente esquecido

Um cliente que resolve um problema e depois desaparece. Você pede a ele informações adicionais, sem as quais você não pode resolver sua dor, mas ele fica em silêncio. Uma semana depois, ele volta com desagrado: "Eu escrevi para você e você nunca me ajudou."

Sinais

Acontece que um cliente lhe escreveu uma reclamação, você lhe respondeu sobre o assunto, mas ele não reagiu a resposta. Quando você respondeu, mas não recebeu nenhum feedback, é sempre perigoso. Não está claro o que o cliente fará a seguir. Talvez ele se ofendeu e foi escrever um post no Facebook ou fez uma declaração ao tribunal.

Em tal situação, tome a iniciativa - pergunte se ele recebeu uma resposta à sua pergunta, se seu problema foi resolvido. Se o problema for crítico, sente-se ao telefone e resolva o problema pelo telefone. Se o problema for urgente, mas não crítico, não hesite em escrever para o cliente todo dia; se não for urgente, basta escrever uma vez a cada três dias. Faça lembretes automáticos. Portanto, em caso de julgamento ou escândalo nas redes sociais, você terá a prova: você tentou ajudá-lo, mas ele recusou.

Lida com o problema e desaparece.

Como trabalhar com ele

O cliente trapaceiro

Os trapaceiros podem se disfarçar de clientes insatisfeitos. Por exemplo, uma pessoa dirigiu uma scooter alugada e bateu nela; tiraram dinheiro dele por danificar a scooter. E então, ele liga para o serviço de suporte e afirma que tirou ilegalmente; ele não quebrou nada. Você pode ver por todos os dados que a culpa é dele.

Se você trabalha em um banco ou outra instituição financeira, além de simples fraudadores, pode encontrar fraudadores que entram em contato com o suporte sob o disfarce de um cliente. Por exemplo, uma pessoa liga e diz que não pode pagar um pedido com cartão. Você vê que o pagamento é suspeito e entende que não é o titular do cartão que está ligando. Ou você pode receber ligações de clientes que fazem lavagem de dinheiro - isso pode ser visto em suas contas quando eles depositam regularmente e levantam dinheiro imediatamente.

Sinais

Os enganadores costumam dizer uma coisa primeiro, depois outra. Se você perceber que o cliente fica confuso no depoimento, se contradiz, responde às suas perguntas "Não me lembro", "Esqueci" - este é um motivo para ficar atento. Verifique com colegas do departamento vizinho o caso desse cliente e descubra o que realmente está acontecendo.

Se as mentiras dele forem confirmadas, responda como se você estivesse "no tribunal". Claramente em ordem cronológica, com argumentos e com competência legal descrevendo como está a situação de sua parte: o contrato diz assim e assado, você violou a cláusula assim, aqui está uma foto, este é o momento em que você estava, que quantia foi retirado de sua conta de danos materiais. Mostre que você viu através dele, e ele não o enganará. Mas, primeiro, certifique-se de que ele é um enganador - não se jogue sobre o cliente se não tiver certeza.

Ele faz uma reclamação, mas fica confuso em seu depoimento e muitas vezes responde "não me lembro", "não sei", para esclarecer dúvidas.

Como trabalhar com ele

Cliente difícil

Um cliente com um problema crítico real que aconteceu por sua culpa, e agora você precisa resolver a situação. Por exemplo: o cliente estava dirigindo um carro alugado, seus freios falharam e agora ele está na terapia intensiva; após a chegada do faxineiro, o cliente descobriu a perda de dinheiro do aparador; o entregador bateu no cliente; o taxista xingou o cliente.

O problema pode não estar relacionado ao seu serviço, mas o cliente menciona o problema em um diálogo com você.

Sinais

Certifique-se de mostrar empatia, apoiar o cliente moralmente. Mude da correspondência para uma conversa telefônica. Pergunte que tipo de ajuda é necessária agora. Se o problema for culpa do seu serviço ou funcionário, você precisa indenizar as perdas, pagar pelo tratamento - guarde sempre no seu cofrinho o valor para esses casos críticos. Aja de acordo com a situação; não existem soluções padrão.

O cliente está com problemas.

Como trabalhar com ele

Cliente fiel

Um cliente que te ama e diz a todos o quão bom você é. Mas se você cometer um erro uma vez, os problemas não podem ser evitados. Se você não corresponder às expectativas dele um dia, ele se sentirá traído e se vingará.

Sinais

Certifique-se de mostrar lealdade em troca - dê bônus e outras guloseimas aos seus clientes leais. Tenha muito cuidado nas consultas - verifique as respostas e entenda cuidadosamente os detalhes de suas perguntas. Trabalhe com ele como um cliente VIP - envie entregadores verificados, vamos participar de testes de versões beta do aplicativo, mude para os melhores operadores.

Esses clientes podem ser citados como um exemplo de relações públicas internas e externas gratuitas. Por exemplo, diga ao restante da empresa como os clientes elogiam seu produto, amam o serviço de suporte e como você é excelente. E para receber novos pedidos - peça permissão ao cliente para compartilhar sua avaliação em público.

O cliente diz a todos como você é bom.

Como trabalhar com ele

Bônus: como estabelecer contato com qualquer cliente:

1. Espelho. Use o mesmo vocabulário e tom - sempre um tom acima. Se o cliente for positivo, use emoticons; se estiver triste, demonstre empatia e tranquilize

2. Neutralize. Se o cliente fala muito, responda de forma breve, rápida e direta. Palavrões - responda com calma e gentileza - confuso - formulando respostas de maneira estruturada.

3. Junte-se. Deixe-o saber que ele está certo. Junte-se a ele contra o problema.

4. Reforce. Se o cliente mostrar lealdade a você, ele reforça a excelente impressão com bônus e outras guloseimas.