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Instruções para suporte: como trabalhar com diferentes tipos de clientes
Parte 1

Parece que qualquer cliente é um indivíduo, e a cada vez você precisa procurar uma abordagem própria. Mas meus dez anos de experiência em suporte ao cliente dizem o contrário. Cada cliente é típico - eu distingo 11 tipos. Às vezes, eles são encontrados em sua forma pura, mas um cliente geralmente contém sinais de duas ou três classes. Depois de identificá-los, você pode resolver a situação rapidamente. Eu digo como determinar o tipo de cliente e me comunicar com cada um deles, dar exemplos de diálogos de sucesso e de fracasso.

Um cliente infantil
Esse é o cliente que falha. Ele não entende o aplicativo e o produto, faz perguntas "estúpidas", na sua opinião, do tipo "como ir para a Internet", não lê as respostas e pergunta novamente. Ele reclama de coisas que a maioria dos outros usuários não causam problemas.
Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Sinais
Na verdade, na maioria dos casos, o problema não é com o cliente, mas porque seu produto ou processos não são óbvios e não são nativos. Se você tem muitos clientes que não entendem alguma coisa, isso é um sinal para o produto. Torne-se um adulto atencioso ao lado do cliente, acalme-o e diga imediatamente: "Agora vou te ajudar!" Se ele escrever para você no chat, aplicativo de mensagens ou redes sociais, mude o canal de comunicação. Ligue e resolva o problema por telefone; caso contrário, você se corresponderá com ele indefinidamente.

Existem duas opções para trabalhar com um cliente infantil:
Palavras-chave: Não posso, não posso, não posso, não posso.
Como trabalhar com ele
Faça tudo por ele, sem explicar nada. Acompanhe com uma instrução estruturada passo a passo para que ele possa tentar fazer isso sozinho na próxima vez. Nas instruções, explique tudo em seus dedos em palavras simples, sem termos. Sem frases longas, apenas frases diretas, claras e curtas

Faça com ele - conduza-o pela mão junto com os passos. Em cada etapa, certifique-se de que ele fez tudo certo. Por exemplo, «Vá para o aplicativo e abra a seção Relatórios. Fez?" Se ele respondeu sim, siga em frente. "Clique neste botão. Encomendou?" Não execute mais do que um ou dois passos de cada vez. Se você descrever alguns passos para ele de uma vez, ele ficará confuso.
Ruim
Bom
- Não consigo conectar o e-mail de forma alguma.

- Aqui estão as instruções...

- Sim, eu já vi, estou seguindo direito, nada acontece!
- Não consigo conectar o e-mail de forma alguma.

- Agora vamos descobrir juntos. Você está na página de canais?
Cliente azarado
O cliente para o qual todos os problemas do mundo parecem convergir. Ele está continuamente tendo problemas reais com seu produto ou serviço. Na terceira vez que não entregaram no prazo, trouxeram - e tinha um produto estragado, ligou para o call center quando a telefonia caiu e não atendeu, entrou na amostra de clientes cujo aplicativo quebrou.
Sinais
Quando o cliente azarado vier até você novamente, certifique-se de verificar sua história. Veja se ele já lidou com o mesmo problema antes. Como resolver o problema vai depender disso. Se ele encontrou repetidamente o mesmo problema, explique novamente a ele em detalhes como usar o serviço, quais problemas podem estar à sua espera e como evitá-los. Certifique-se de mostrar preocupação porque ele tem um problema anterior e uma série de problemas. Tudo isso se acumula na alma - não é culpa dele que ele tenha tal carma.


Se ele já tem um monte de problemas, agrade-o com um bônus. Por favor, não espere que ele pergunte. Se você notar que já existem vários problemas no cofrinho, evite a explosão - ofereça compensação.
Algo sempre quebra, funciona mal, bugs. A frase-chave que você pode reconhecer: mais uma vez / novamente / novamente eu tenho um problema com você ...
Como trabalhar com ele
Ruim
Bom
- Mais uma vez, a entrega foi cancelada! O que nós fazemos?

- Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado. Quando é conveniente anotar um pedido na próxima vez?
- Mais uma vez, a entrega foi cancelada! O que nós fazemos?

- Já estamos procurando um entregador para você, há opções para 17 e 19 horas. Como compensação, fizemos frete grátis para você neste e no próximo pedido - perdoe-nos pelos erros.
Cliente de negócios
Um cliente que sabe a melhor forma de fazer um produto, aplicação, tarifas, serviços, suporte, monetização e até como melhorar processos internos. Por exemplo, eles podem escrever: "Diga ao seu designer de UX que o botão na tela inicial oferece uma conversão baixa porque está no ponto cego do usuário. Este é um cenário sombrio para o cliente." Ele pode aconselhar gentilmente ou pode fazer afirmações no espírito de "você tem isso, isso e isso é estupidamente arranjado, não está claro onde esses trabalhadores são recrutados". Ele próprio é um especialista em sua área e mencionará isso ao se comunicar com o suporte.
Sinais
Reúna todos os desejos do cliente, agradeça a ajuda e não discuta com ele em nenhum caso. Se você disser que sua opção é melhor, discuta e apoie os fatos.
Dá conselhos, sugere como fazer melhor, usa termos profissionais.
Como trabalhar com ele
Existem duas opções para trabalhar com um cliente empresarial:
Mostre sua experiência - explique por que você fez isso dessa maneira. Por exemplo, um cliente pergunta: «Porque é que você tem uma tela preta e não branca?», E você para ele - «Porque ao ler uma tela preta os olhos cansam menos do que numa branca. Fizemos algumas pesquisas e descobrimos. »

Abra um pouco a porta da cozinha interior para que o cliente tenha o prazer de poder entrar e não ser despedido. Por exemplo, «Sim, já experimentamos esta ideia, testámos e os testes mostraram que funciona melhor como está agora. Talvez tentemos esta opção novamente no futuro, mas até agora ela não é adequada para nós. Obrigado pela atenção aos detalhes do serviço! » ou «Oh, grande ideia! Não, ainda não tentamos. Vou contar para os caras do departamento de mercearia; eles coletam os desejos dos clientes. »
Certifique-se de usar os termos para surpreender agradavelmente o cliente e, em nenhum caso, responda de forma estereotipada sem especificar «Obrigado por seu desejo.» É melhor nos contar exatamente como você trabalha com os desejos dos clientes e a chance de a ideia ser aceita. Junte-se ao cliente se algo que não combina com ele for objetivamente inconveniente. Não discuta que é assim que funciona para você.
Ruim
Bom
- Na verdade, as notificações push vêm em todos os aplicativos modernos, mas você não vem. Que absurdo? Este é o século 19!

- Todas as informações vitais para você vêm em SMS.
- Na verdade, as notificações push vêm em todos os aplicativos modernos, mas você não vem. Que absurdo? Este é o século 19!

- Eu concordo com você; na verdade, o SMS é uma solução temporária para nós. Em termos de nosso desenvolvimento, mudamos para notificações push, mas, infelizmente, isso demorou mais do que o inicialmente esperado. Em qualquer caso, iremos implementá-lo; obrigado por marcar este ponto. Acrescentarei seu desejo; nossos especialistas em produtos analisam o número de solicitações e implementam o que os clientes solicitam com mais frequência.
Cliente desarticulado
O cliente, que joga perguntas para você, escreve uma escada em vez de formular em uma mensagem o que aconteceu com ele e o que ele deseja. Por exemplo:

- Olá
- Tenho uma pergunta
- Meu pagamento não está funcionando

Às vezes, ele pode emitir um fluxo emocional de consciência. «Esta manhã levantei-me de bom humor e de repente corri ao seu serviço. E meus sentimentos ficaram ofendidos! E em geral, assim que nosso governo permitir que empresas como a sua funcionem ... ». Se ele está insatisfeito com algo, ele repetirá a mesma coisa até que alcance seu objetivo.
Sinais
Não siga sua liderança; atue como um contrapeso. Ele lhe envia uma escada; você dá a ele uma resposta clara em uma mensagem. Caso contrário, ele fará um monte de perguntas para cada mensagem. Ele é um fluxo de consciência para você; você é uma resposta estruturada a ele nas prateleiras. Ignore as pequenas coisas e os aspectos emocionais - responda ao ponto.

Ao responder a ele, tente antecipar suas próximas perguntas, considere o script e responda-as antes que ele pergunte. Do contrário, o cliente provavelmente retornará a você com uma nova cadeia de perguntas. Por exemplo, se um cliente lhe perguntar quais são os tarifários, dê-lhe toda a cadeia de uma só vez: «Pode consultar os tarifários no site. Para compará-los, coloque uma marca de verificação ao lado do nome da tarifa e clique em «comparar». Para solicitar a tarifa que mais lhe convém, clique no botão verde no final da tabela de comparação. » Ou o cliente pede o endereço da sua agência. Após sua resposta, ele provavelmente perguntará quando a agência estará aberta. Para evitar que isso aconteça, informe imediatamente o endereço, o horário de funcionamento e o número do telefone para que ele ligue e marque uma reunião. Isso fechará a cadeia de suas perguntas e reduzirá a comunicação.

Ouça atentamente o cliente e responda às perguntas feitas, não ofereça soluções alternativas. Digamos que ele exija a devolução do dinheiro, não devolva o pagamento com bônus, devolva do jeito que ele pede - em dinheiro. Por favor, preste atenção aos menores detalhes. Caso contrário, ele vai insistir até conseguir o que veio buscar.
Mostra mensagens emocionais com uma série de perguntas.
Como trabalhar com ele
Ruim
Bom
К: Olá!

К: Eu tenho uma pergunta

К: Diga-me, você conserta geladeiras?

С: Sim, temos.

К: Quanto custa?

С: Depende da quebra.

К: Quais geladeiras você conserta?

С: Qualquer uma

К: Quando você pode vir?

С: Qual é o seu problema?

К: A geladeira não funciona ...
К: Olá!

К: Eu tenho uma pergunta

К: Diga-me, você conserta geladeiras?

С: Sim, temos tarifas em nosso site - você pode navegar por discriminações e custos. Consertamos geladeiras de qualquer modelo. Diga-nos o que há de errado com a geladeira - zumbido, não congela?

K: Zumbido e rachaduras.

С: Nosso funcionário diagnostica uma avaria e já lhe dirá o custo final. Poderemos ir esta noite ...
Cliente meticuloso
Um cliente que muito metodicamente e sem emoção escreve que você está errado, embora não o ofenda pessoalmente. Ele estrutura todas as mensagens e usa listas. Aqui está uma mensagem típica de tal cliente:

«Eu dei uma nota ruim para a limpeza de ontem porque:
1. Não tinha passado pano no chão.
2. A caneca estava quebrada.
3. As janelas foram mal lavadas. Espero que o dinheiro seja devolvido para mim imediatamente. Obrigada. Vasya. »

Não parece nada disso, mas seria melhor gritar. Ele presta atenção em todos os detalhes e vai te contar tudo: ele não conseguiu falar com você, que esperou 10 minutos por uma resposta, que o entregador estava com a camisa suja. Ele vai escrever tudo isso de forma clara, estruturada, ponto por ponto, sem emoções e sem fluxo de consciência.
Sinais
Preste atenção a todos os seus comentários - se ele escreveu algo, ele pensou antes, então cada pequena coisa que ele disse é importante para ele. Ele espera que você responda detalhadamente a todos os seus comentários e perguntas - não perca nada. Se ele escreveu que não conseguiu resolver e listou cinco problemas com uma lista, responda imediatamente a cada um com a mesma lista e não se esqueça de explicar por que você tem tanto tempo de espera na linha. Se você responder de forma estereotipada, atrasar a resposta por várias horas ou ignorar pelo menos uma pergunta da lista, você acabou com esta relação. Se tal cliente for provocado, ele rapidamente se tornará agressivo.
Ele faz afirmações estruturadas e sem emoção, mexendo em todos os seus erros.
Como trabalhar com ele
Ruim
Bom
К: Encontrei seu serviço ontem e me arrependi.

1. Eu não consegui criar um pedido por um longo tempo, a interface é absolutamente inconveniente.

2. O entregador estava uma hora atrasado; não houve nenhum aviso.

3. Depois de abrir a embalagem, descobri que este não era meu pedido.

Peço que você resolva o problema imediatamente.

С: Olá! Desculpe pela inconveniência. Infelizmente, a sua encomenda foi extraviada e teremos de remontar, após isto iremos avisá-lo e informar o prazo de entrega.

К: Eu não preciso de suas desculpas! Você está atrasado, não avisou, e agora eu também tenho que esperar, e não está claro por quanto tempo? Você está brincando comigo?
К: Encontrei seu serviço ontem e me arrependi.

1. Eu não consegui criar um pedido por um longo tempo, interface absolutamente inconveniente.

2. O entregador estava uma hora atrasado; não houve nenhum aviso.

3. Depois de abrir a embalagem, descobri que este não era meu pedido.

Peço que você resolva o problema imediatamente.

С: Olá! Desculpe, isso não funcionou bem. De acordo com os regulamentos, os mensageiros devem avisar com antecedência quando chegarem; vamos considerar os erros e enviá-los para serem treinados novamente.

Já estamos remontando o pedido para você e alocaremos um entregador reserva para que ele chegue o mais rápido possível; amanhã enviarei as próximas datas de entrega; isso não deve levar mais do que alguns dias.

Você mencionou que não gostou da interface da loja - por favor, compartilhe os detalhes, por favor, o que exatamente parecia inconveniente, você nos ajudará a entender o que precisa ser consertado para que os clientes sofram menos.
Continua...
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Uma vez por semana enviaremos artigos sobre o que fazer com os clientes para que se sintam bem. Tudo bem?
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