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Como não estragar a escolha de uma equipe de suporte para e-mail, bate-papo, redes sociais e aplicativos de mensagens

Quando uma empresa decide lançar suporte de texto, automaticamente pensamos em transferir para o e-mail e para o chat de seus operadores, que trabalharam com sucesso com o suporte de voz por vários anos. Mas uma simples transferência do telefone para o chat pode destruir o suporte. Descubra por que isso está acontecendo e como verificar se uma pessoa é elegível para um trabalho de suporte de texto.

Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk
Desde o ano passado, as empresas têm convertido ativamente a comunicação com os clientes em canais de comunicação de texto. Agora todo mundo tem um bate-papo, ou aplicativos de mensagens, ou redes sociais, ou até mesmo tudo de uma vez. Estas não são especulações e suposições vazias, são os resultados da nossa pesquisa do ano passado.
1. Você pode trabalhar com vários bate-papos ao mesmo tempo, de modo que o suporte por texto é mais rápido e mais barato do que ligações telefônicas.
2. Você pode trabalhar remotamente de casa, em um coworking, em lanchonetes e até mesmo sentado em um banco de parque. O cliente não ouvirá latidos de cachorros, murmúrio de fonte e gritos de crianças ao seu ladono local. Isso é especialmente verdadeiro em uma pandemia, quando as empresas tiveram que transferir massivamente pessoas para locais remotos.
3. Há tempo suficiente nos canais de texto para pensar e formular um pensamento. O cliente não ouvirá pausas e palavras parasitas no receptor, atrás das quais se esconde um processo de pensamento tenso em busca de uma solução melhor.
4. É mais fácil e eficiente trabalhar com instruções e recursos visuais - você sempre pode enviar uma imagem ou vídeo em vez de explicar por voz.
5. É possível, gradativamente, o cliente transferir o diálogo para um colega, por exemplo, se ele for mais versado no assunto ou precisar sair com urgência.
6. Trabalhar em canais de texto é mais calmo e consome menos energia do que a comunicação ao vivo por telefone, quando você está o tempo todo sozinho com o cliente e suas emoções.
Tudo isso parece ótimo, mas há um problema - os canais de texto só se tornam um salva-vidas para uma empresa se empregarem pessoas capacitadas para esse tipo de trabalho. Mas como entender que esse candidato vai enfrentar e levar o suporte a um novo patamar, enquanto o outro só vai aumentar o número de clientes insatisfeitos e manchar a reputação da empresa? Em nossa empresa, os candidatos passam por cinco etapas antes de confiarmos neles para se comunicarem com nossos clientes.

Etapa 1. Determinando os canais de comunicação

Quando as empresas começam a adotar os canais de texto, pode ser tentador transferir todos do telefone para o suporte por escrito, mas essa decisão pode ser fatal. A questão é que uma pessoa que fala bem não necessariamente escreve bem. Para ele, isso pode ser muito estressante e, para a empresa, pode resultar em clientes insatisfeitos, perda de tempo, dinheiro e funcionários valiosos. Por outro lado, se uma pessoa escreve bem, ela não sabe necessariamente como falar bem - nem todos podem se concentrar rapidamente, encontrar uma solução e formulá-la de uma forma que seja compreensível para o cliente. Para alguns, isso leva tempo.

Dentro dos canais de texto, tudo é igual - a escolha depende dos canais para os quais estamos contratando funcionários. Se necessita de uma pessoa para enviar e-mail, procuramos alguém que atenda com atenção e saiba analisar uma grande quantidade de dados. Se selecionamos uma pessoa para um chat, procuramos alguém que possa dialogar com rapidez e formular pensamentos de forma concisa. Se precisamos de um funcionário universal, estamos procurando uma pessoa que possa fazer as duas coisas.

Etapa 2. Filtragem de candidatos no estágio de resposta

Muitos deles podem ser interrompidos no estágio de resposta para evitar perda de tempo e esforço no processamento de candidatos inadequados. Os detalhes técnicos nos ajudam com isso. São os sinais que mostram o quão atenciosa e responsável uma pessoa é e como ela se comportará quando passar a fazer parte da equipe.

Se uma pessoa jogar fora um arquivo do Word ou enviar um arquivo de teste com atraso, ela também se comportará de maneira desatenta no local de trabalho. Por exemplo, em uma vaga, pedimos que você envie uma mensagem com uma história sobre você e dê links para exemplos de trabalho. Em vez de falar sobre si mesma, se uma pessoa enviou um arquivo com as palavras "está tudo no meu currículo", não continuaremos com ela. Outra opção - anexamos uma tarefa de teste à vaga, pedimos para emiti-la no Google Docs, e definimos o prazo para aceitação de candidaturas. As respostas fora do prazo vão imediatamente para o lixo - isso permite que você não perca tempo com pessoas que não são adequadas para nós.

Condições que podem ser especificadas na vaga para o filtro na etapa de resposta:
• Enviar respostas a uma vaga apenas para um determinado e-mail / Telegram / vibe, ou seja, para um ou vários canais particulares,
• Na linha de assunto da mensagem com a resposta à vaga, escreva "resposta à vaga de operador de chat de texto",
• Fale sobre você em uma mensagem de apresentação; o limite é de 1200 caracteres com espaços,
• Enviar uma tarefa de teste em um documento do Google e enviar um link para ela,
• Responder perguntas no formulário do Google (fornecer um link).

    Etapa 3. Teste de alfabetização, estilo de escrita e capacidade de formular pensamentos

    É importante entender qual é o estilo de escrita do candidato e o quanto ele combina com o estilo da empresa. Por exemplo, um ex-funcionário de banco que escreve com frases de modelo respondeu a uma vaga, e temos um suporte amigável, onde você precisa usar emoticons.

    Esta foi a resposta de um ex-funcionário de banco que escreve com frases de modelo, e temos suporte amigável onde você precisa usar emoticons. Essa pessoa terá que ser retreinada por um longo e cansativo tempo, e não é garantido que ela terá sucesso. Portanto, se não é tão valioso ao ponto que estejamos prontos para assumir o risco e gastar nosso tempo e energia no retreinamento, é melhor recusá-lo imediatamente.

    Um teste universal seria a mensagem de apresentação do formulário de emprego. A partir daí, entendemos imediatamente quão bem ele escreve, como pensa, como formula frases e em que estilo. A mensagem que acompanha esclarece se ele tem alguma conexão lógica entre as frases e se ele entende o que queríamos dele na mensagem de apresentação.
    Caso tenha interesse em uma vaga, envie seu currículo para o e-mail ... e responda às seguintes perguntas:

    1. Qual é o papel do atendimento ao cliente na vida de uma empresa?
    2. Cite 3 livros / artigos sobre atendimento ao cliente ou gerenciamento que você leu recentemente.
    3. Por que você precisa do Usedesk?
    Nós recusamos ✖
    Как работали с клиентскими заявками раньше
    Essa resposta é uma resposta indiferente.
    Passa ✔
    Как работали с клиентскими заявками раньше
    O candidato sabe como encontrar comparações fora do padrão - isso é uma vantagem para nós, porque teremos que explicar coisas complexas em linguagem simples. Eu leio a literatura sobre o assunto - significa que ele está interessado na área e quer se desenvolver. Estudei o produto antes de responder. Escreve com competência, coerência.
    Se sentir que a mensagem de apresentação não é suficiente, você pode dar uma lição de casa adicional, com a qual ele se sentará calmamente, pensará, formulará. Nesta fase, é possível identificar frases estereotipadas, clericais,o estilo de informação e o sentido de cuidado com o cliente que ele coloca no texto. A essência da tarefa depende do canal para o qual selecionamos uma pessoa: para e-mail ou chat / aplicativos de mensagens / redes sociais.

    E-mail. Procuramos quem tenha habilidade para pesquisar um problema e estruturar grandes quantidades de informação. Por exemplo, para redigir algumas instruções compreensíveis para o cliente ou descrever a resposta a uma reclamação em detalhes. O e-mail exige mais concentração porque as respostas são, via de regra, mais detalhadas; eles são dados após a pessoa verificar todas as informações, classificá-las e apenas ter que anotar tudo em detalhes. Portanto, as pessoas que podem pegar um problema, analisá-lo com concentração e descrever a solução de fato são adequadas para trabalhar com e-mail.

    Para testar essa habilidade, você pode dar uma folha de texto e pedir para estruturá-la.

    Bate-papo, aplicativos de mensagens, redes sociais. Aqui, as pessoas são necessárias para simplificar coisas complexas, escrever rapidamente e responder a uma situação mais rápido do que no e-mail. Se você pode levar para o e-mail uma pessoa que não sabe formular pensamentos com rapidez, mas quando pensa, escreve tudo com sensatez, precisa de gente que faça tudo com rapidez e resuma a essência para um bate-papo.

    Para testar essa habilidade, você pode dar uma folha de texto e pedir para estruturá-la.

    Aqui você pode dar uma tarefa de teste em que você precisa encurtar o texto de grande para pequeno.
    Abaixo está um exemplo de tarefa para testar habilidades em canais escritos
    Existe um problema crítico que quase impede o cliente. O desenvolvimento descobre as razões, mas não fornece um prazo.
    O cliente escreve: "Quando você vai consertar? Não consigo trabalhar!"
    Escreva uma mensagem para este cliente.
    Nós recusamos ✖
    Olá! Estamos esclarecendo os motivos do erro. Em breve, o serviço funcionará normalmente. Pedimos desculpas por qualquer inconveniente que isso possa causar.

    Frases de modelo, sem prazos. Não explicou a resposta.
    Passa ✔
    Olá cliente! Desculpe por este erro. No momento, estamos descobrindo qual pode ser o motivo, então não posso dizer ainda quando vamos consertar tudo.
    Vou mantê-lo informado, assim que descobrirmos algo, escreverei imediatamente. Em qualquer caso, voltarei a você dentro de um dia com uma resposta.

    (Aqui é fundamental não jogar a indenização de imediato porque o principal problema do cliente é que nada funciona. Descontos e tudo o mais só vão dar certo porque o problema não está sendo resolvido. Se houver alternativa, mesmo que não seja muito boa, seria legal oferecer para que o cliente tenha a chance de fazer o trabalho pelo menos ao mínimo. Bem, e retorne a ele, como prometido, mesmo que a situação não mude)

    Explicou a resposta, indicou os termos de comunicação, linguagem fácil e simples.
    Convidamos aqueles que passam na tarefa de teste para o jogo de teste.

    Etapa 4. Em condições naturais, observamos como uma pessoa pensa e toma decisões

    Claro, não damos chats reais ao candidato, em vez disso, jogamos um jogo de teste com ele. Isto é o mais próximo possível das condições naturais. É como um exercício militar - parece uma batalha real, embora todos saibam que é tudo para se divertir. Enviamos mensagens ao candidato e vemos como ele age: que perguntas ele faz, se ele vai à base de conhecimento para buscar uma resposta, se pergunta aos mais velhos ou se tenta encontrar uma solução sozinho. E para verificar adicionalmente como uma pessoa pode agir de forma independente, sugerimos que ela resolva uma situação fora do padrão. Por exemplo, imagine que ele está em um posto de gasolina, já reabasteceu e quer pagar pela gasolina, e o caixa eletrônico comeu seu cartão. O que ele deveria fazer? É bom se o candidato se orientar rapidamente e lembrar que o cartão pode estar no telefone, caso contrário, você pode transferir o dinheiro para outro cartão e pagar. Pode haver muitas soluções.

    No jogo de teste, você pode ver imediatamente com que rapidez uma pessoa entende, como ela é com a lógica, com que rapidez ela encontra uma solução e formula uma resposta, como a desenvolve - de forma competente e sensata, ou aleatoriamente. Tropeça em momentos difíceis, cai em estupor, se algo não está claro, tem medo de perguntar ou o faz com ousadia. Não há solução correta aqui; apenas anotamos por nós mesmos se esse trabalho e velocidade são adequados para nós ou não e, se for o caso, para quais canais.

    Por exemplo, em um bate-papo, uma pessoa deve ser multitarefa. Ou seja, ele deve manter tudo sob controle. Como terá que conduzir vários chats simultaneamente, não deve perder o fio de cada um dos diálogos e ser capaz de reagir rapidamente. Além disso, ele deve estar o mais atento possível porque responde uma coisa à outra - à segunda - e à terceira - à terceira. Tudo isso pode ser verificado com um jogo de teste.

    E para trabalhar em redes sociais, uma habilidade útil é ser capaz de encontrar respostas originais. Aqui, como um teste, você pode pegar comentários cheios de raiva e perguntas estúpidas de clientes de sua prática ou acessá-los da Internet e convidar o candidato a dar uma resposta para eles. As redes sociais precisam de uma pessoa com uma imagem mais brilhante e mais ousada, que possa ser criativa em qualquer lugar - é quase impossível ensinar isso, então você precisa procurar pessoas que possam fazer isso imediatamente.

    Etapa 5. Durante a entrevista, verificamos o candidato quanto à resistência ao estresse, energia e compatibilidade com a equipe

    Para testar uma pessoa quanto à resistência ao estresse, fazemos perguntas a ela. Por exemplo, imagine que você precise trabalhar mais duas horas porque temos um trabalho urgente. Ninguém exige isso de você, mas você sabe que há um problema. O que você vai fazer? Não há uma resposta certa aqui; este é um teste de adequação.

    Uma pessoa dirá que trabalha apenas durante seu horário, mas não porque não se importe, mas porque teve um problema com gerenciamento de tempo antes e sabe que será mais produtivo quando estiver descansado. Outra é que ele valoriza a estabilidade e trabalha estritamente de acordo com o horário, e os problemas fora do horário de trabalho não o preocupam. A terceira é que ele está pronto para o processamento; ele sempre faz isso e pode acordar ao meio-dia para trabalhar. A última opção é uma escolha ruim, que diz que a pessoa ficará exausta rapidamente.

    O trabalho de suporte consome muita energia, por isso não é adequado para uma pessoa que não estiver presente. Uma pessoa enérgica faz perguntas a si mesma, responde nossas perguntas detalhadamente, não se limitando a respostas monossilábicas como "Trabalho nesta área há cinco anos". Ele não fica em silêncio enquanto espera por uma pergunta, mas conduz um diálogo, fala sobre tudo em detalhes, sorri, brinca; é claro que ele tem algo mais a dizer. Ele não hesita diante de questões difíceis, fala com ousadia sobre seus erros e a conclusão que tirou deles. Ele também fala com calma sobre o que o orgulha, e pode ser visto por ele que suas conquistas o motivam. Na verdade, em essência, a energia é a motivação de uma pessoa e, se ela for passiva e fraca no diálogo, simplesmente não poderá trabalhar como suporte.

    Definitivamente notamos todas as pequenas coisas que mostram como uma pessoa se comportará quando começar a trabalhar para nós na fase de entrevista. Ele veio a tempo para a entrevista, avisou se estava atrasado ou não podia chegar, ou não apareceu e ligou apenas no dia seguinte.

    Talvez alguns pontos sejam importantes apenas para você. Por exemplo, é essencial para você que uma pessoa tenha algum hobby e seja diversificada. Ou é essencial para você que ele ouça rock? Ou que ele tenha tatuagens, ou que tenhade forma alguma. Você seleciona uma equipe para você, e será ótimo se você tiver a mesma perspectiva. Se você perceber que não conseguirá trabalhar com uma pessoa por algum motivo, é melhor não se arriscar. Confie na sua intuição - se não serve para você, então não serve pra você.
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