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Como gerenciar as emoções do cliente: instruções passo a passo para a equipe de suporte de TI

Qualquer pessoa de suporte técnico dirá que a parte mais desafiadora é trabalhar com clientes complicados. Quando uma pessoa grita ou chora ao telefone, torna-se muito difícil entender o problema, e até mesmo impossível - encontrar uma solução. Mas, ao longo dos anos, aprendemos a passar da emoção ao problema. Neste artigo, revelamos nossos segredos e damos instruções passo a passo para quatro situações típicas.

Katerina Vinokhodova
Coproprietária da Usedesk

Sem desculpas vazias e arrependimentos

Só pedimos desculpas se formos realmente culpados. Se o cliente está insatisfeito com as nossas condições, explicamos com calma porque é que fazemos assim. Um pedido de desculpas desnecessário é um gatilho para o cliente - significa que admitimos que algo está errado conosco. Mas mesmo que sejamos culpados, arrependimentos estereotipados só vão piorar as coisas - você precisa se desculpar com competência.
O banal "Lamento pelo problema" ou "Lamento o incomodo causado" só vai piorar a situação. Os problemas com as palavras "problema" e "inconveniência" estão em suas implicações e estereótipos. Primeiro, pode ser resolvido por sinônimos que se encaixem organicamente no contexto; o segundo - por uma substituição completa.
Problema → sobreposição, falha, erro, defeito, falha, dificuldade, complexidade.
Inconveniência → dificuldades específicas vividas pelo cliente.
Substituímos as desculpas estereotipadas que se tornaram odiosas para todos por novas palavras. Escolhemos as palavras com cuidado porque o que é um defeito pode ser o fim do mundo para o cliente. Não lamentamos que algo tenha dado errado com o cliente, mas que "não correspondemos às expectativas", "falhamos", "não cumprimos as promessas". E depois disso, procedemos imediatamente a uma solução construtiva.
Não
✔️ Sim
Peço desculpas por essa sobreposição; nós consertamos tudo.

Este erro é nosso; por favor, dê-me licença.

Deixe-me ajudá-lo a fazer seu pedido.

Desculpe por estragar a noite. Agora vamos descobrir por que você não tem acesso a filmes e eu ajudarei você a corrigir o erro.

Desculpe, esta é nossa omissão! Vamos consertar agora.
Lamentamos, por favor aceite nossas desculpas.

Pedimos desculpas por qualquer inconveniente causado.

Pedimos desculpas em nome da empresa.

Eu sinto muito, mas ...
Esquema geral de trabalho com um cliente emocional:
Reaja à emoção
(Algo deu errado!)
Dê um feedback rápido
(Vamos lidar com isso, isso e aquilo! Vamos fazer isso e aquilo.)
Tome um tempo
As duas primeiras etapas são transformadas dependendo do humor em que o cliente veio. Veremos quatro opções típicas.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Um pôster com emoticons fofos será favorável para qualquer local de trabalho, e você sempre terá uma folha de dicas à mão.

Cliente preocupado

Baseados em fatos e números, asseguramos a esse cliente por que não precisa se preocupar e respondemos detalhadamente a cada uma de suas perguntas. Dessa forma, ganharemos sua confiança e removeremos todos os seus medos.

É uma má ideia:

  • peça desculpas, arrependa-se, dê desculpas;
  • ignorar as preocupações e perguntas do cliente e responder com frases estereotipadas;
  • afirmar que nem tudo é o que o cliente pensa sem respaldar suas palavras com fatos e números da realidade.
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Cliente chateado

Para tal cliente, o principal é sentir que foi imbuído de seu problema; eles simpatizam com ele. Para fazer isso, devemos dar feedback no processo de como o cliente apresenta o problema. Assim, ele sentirá que está sendo ouvido e que não está sozinho com seu infortúnio.

É uma má ideia:

  • ouvir silenciosamente - isso aumentará o sentimento de ressentimento e solidão;
  • responder com modelos "Lamento que você tenha encontrado este problema";
  • relatar secamente: "aceitamos sua inscrição."
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Cliente passivo-agressivo

Este cliente sabe exatamente o que deseja. Ele não está apto a vocalizar emoções - ele é externamente contido, focado no problema, formula pensamentos de uma maneira estruturada e clara. É importante oferecer a ele exatamente a solução que ele pediu. Explicamos em detalhes o que deu errado, por que e quais medidas tomamos.

É uma má ideia:

  • peça desculpas, arrependa-se, dê desculpas, use palavras emocionais;
  • aceitar informações sem especificar que você e o usuário se entenderam corretamente e pensar por ele;
  • dê uma resposta geral, "aceitamos sua solicitação", sem detalhes de como e quando você resolverá o problema.
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Cliente agressivo

Ouvimos esse cliente em silêncio até que ele acabe de falar. Então, ignorando a forma de apresentação, reagimos com calma apenas aos fatos relacionados ao problema. Descobrimos a essência do problema e explicamos como o resolveremos.

É uma má ideia:

  • responder à agressão, interromper;
  • peça desculpas rotineiramente no estilo "desculpe pelo transtorno";
  • alertar de forma estereotipada: "se você se expressar de maneira incorreta, terei que interromper o diálogo".
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