UseDesk

Como aumentar as vendas consideravelmente com a ajuda de um suporte

Você gasta muito dinheiro em marketing, publicidade e conteúdo para fazer com que as pessoas visitem seu site e façam perguntas. E assim um cliente potencial finalmente pede o suporte sobre as tarifas ou as características do produto. Seu funcionário dá uma resposta específica e envia com cuidado um link onde você pode encontrar mais informações. Parabéns, provavelmente você acabou de perder um cliente.

Katerina Vinokhodova
Coproprietária da Usedesk
Claro, mesmo que você envie um cliente potencial para o site, ainda há uma chance de que ele descubra por si mesmo e ainda compre seu serviço ou produto, mas esse é um processo complicado. Portanto, é melhor não confiar no acaso, mas pegar o touro pelos chifres e levar o cliente à venda. Então você para de perder pistas que chegam com perguntas e sai só porque não foram ajudadas a tomar uma decisão.

As ferramentas essenciais de um helpdesk típico são instruções, modelos e bases de conhecimento que eles usam para responder às perguntas dos clientes. E para organizar o suporte à venda, você precisa conhecer as etapas da venda e orientá-las ao longo delas. O suporte na maioria das vezes não segue esse caminho porque parece complicado, e também - o suporte não gosta de "vender" o produto. Ele adora ajudar, responder perguntas. Mas, na verdade, não é difícil levar a uma venda - você precisa conhecer as ferramentas específicas e usá-las. Vamos passar por todos os estágios juntos e você não verá nada complicado aqui.
Как работали с клиентскими заявками раньше

Nós nos encontramos positivamente e descobrimos as necessidades

Vender quase sempre é uma emoção. Saudamos o cliente para que se sinta esperado aqui; ele é sempre bem-vindo. Não nos limitamos ao seco "Boa tarde" ou "Olá" e levamos em consideração o contexto, por exemplo:

  • O cliente diz que veio por recomendação → "Bem-vindo!"
  • O comprador declara que há muito está procurando algo parecido com o seu produto → "Que bom que eles procuraram a gente!"
  • O cliente disse que veio procurá-lo pela primeira vez, depois de ler comentários sobre você → "Obrigado pela confiança!"
Para entender exatamente o que o cliente precisa, fazemos perguntas abertas e fechadas. Quanto mais aprendermos sobre as necessidades do cliente, provavelmente seremos mais capazes de oferecer a ele exatamente o que ele procura. Não nos limitamos a responder à pergunta do cliente e colocar um link para o site onde está escrito sobre o assunto, mas cuidamos e prendemos a atenção do cliente, empurrando-o para o próximo passo.
Как работали с клиентскими заявками раньше
Nesse caso, o suporte regular irá simplesmente responder que existem rosas, escolha todo o sortimento no site. E anexe um link. Você não tem controle sobre o desenvolvimento futuro dos eventos. O cliente pode escolher algo no site, fazer um pedido ou não conseguir ajuda na escolha, procure outro lugar. É aqui que o diálogo termina.

Contando sobre os benefícios do produto e respondendo às objeções

Muitas vezes acontece que o cliente inicialmente não sabe exatamente o que precisa. Fazendo perguntas, mostramos que queremos ajudá-lo. E esclarecidas as suas necessidades, podemos já oferecer a melhor opção no seu caso particular e mostrar imediatamente porque é que o nosso produto é melhor do que os outros e porque vale a pena comprar conosco. Nesta fase, o cliente começa a pesar os prós e os contras, pondera sobre a nossa proposta, hesita e quase certamente começa a objetar. O conjunto mais desafiador vem - trabalhar com objeções.
Tudo depende se essas objeções são verdadeiras ou falsas:
False excuses
As razões
Objeções verdadeiras
Exemplos
O que fazer
O cliente quer se livrar, não quer conversar, está de mau humor
O cliente tem razões reais e argumentos específicos
Sem tempo
Não precisa de nada
Ocupado
Pensará
Caro
Seus concorrentes têm mais barato
Eu não confio em você
Siga o algoritmo para trabalhar com objeções:
Consentimento:
Sim, eu entendo ...
existe tal opinião ...
Eu concordo ...
você tem razão ...
realmente ...

Transição
... é por isso que [funciona assim para nós] ...

Argumento

Recurso / Pergunta
Opção 1. Não reaja de forma alguma.

Opção 2. Pegue o gancho - ganância, vaidade, medo:
"É uma pena; temos apenas uma oferta especial para buquês de rosas brancas."

Opção 3. Identifique uma objeção verdadeira:
"Já encomendou a entrega de flores? Teve alguma situação desagradável?
Para que um funcionário do suporte ao cliente resolva as objeções e explique de forma convincente por que o produto é bom e vale a pena comprar de nós, você precisa de argumentos fortes. Se ele mesmo tentar descobri-los, provavelmente o diálogo chegará a um beco sem saída – você não será capaz de convencer o cliente. Para evitar que isso aconteça, você precisa compilar uma base de conhecimento com as objeções e respostas mais frequentes e, em seguida, treinar os funcionários para usar esse banco de dados.
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Em nenhum caso dispensamos o cliente e não o mandamos estudar sozinho. Se ele for embora, perderemos o controle da situação.

Oferecemos alternativas e terminamos com uma pergunta, ação ou sugestão

Depois que todas as objeções foram resolvidas, já oferecemos opções alternativas, levando em consideração essas objeções e fazendo a pergunta novamente ou pedindo uma ação para empurrar a pessoa a comprar. Se você não oferecer nada em troca, o cliente irá embora. Para evitar que isso aconteça, reforçamos o envolvimento e selecionamos a melhor opção para ele, atendendo a todos os desejos.
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Nós não largamos um cliente novo

O pior resultado de uma conversa é deixar o cliente ir depois de dizer: "Tudo bem, vou pensar a respeito". Ajudaria se você encerrasse o diálogo com uma ação, uma pergunta ou uma proposta. Fazemos o possível para concluir um negócio aqui e agora, sem dar tempo para reflexão.
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Tudo isso se aplica a alguns produtos e serviços simples, como uma loja online ou um salão de beleza. O serviço ou algo exclusivo não pode ser vendido imediatamente, portanto, as solicitações de clientes em potencial vão para o departamento de vendas. Mas mesmo nesse caso, o suporte pode desempenhar uma função de pré-venda e levar o cliente a escolher você, não os concorrentes. Para fazer isso, você precisa responder a sua pergunta formalmente, mas para descobrir as necessidades, segure-o pela mão e depois entregue ao gerente, que já trará o cliente novo para o negócio. Não force o cliente a agir de forma independente; ajude-o a tomar uma decisão e suas vendas crescerão exponencialmente.
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