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Maus conselhos: Como perder um cliente e arruinar sua reputação

É fácil perder clientes em qualquer fase - desde a primeira reunião até o contato com o suporte técnico. Vamos analisar as situações em que isso acontece – de maneira óbvia e não tão óbvia. E para torná-lo mais transparente, vamos fazê-lo em um tom engraçado , na forma de conselho prejudicial. Verifique se seus funcionários também estão perdendo clientes e arruinando a reputação da empresa.
Os suportes ideais não podem ler!

Katerina Vinokhodova
Co-fundadora do Usedesk

Não pergunte ao cliente — fature imediatamente

Na hora da venda, descubra o que o cliente realmente deseja, quais são suas tarefas e necessidades. Se ele vier e disser que precisa do seu serviço, não pergunte nada; emita imediatamente uma fatura. Isso irá maximizar suas vendas.

Em nenhum caso você deve tentar descobrir por que o cliente repentinamente decidiu vir até você. Não pergunte como ele deseja usar o seu produto, quais objetivos ele deseja atingir e em que casos ele precisará dele. Não há necessidade de perder tempo com isso ; imediatamente coloque o cliente em circulação e explique a ele as excelentes e numerosas funções do seu produto e como o seu produto é universal. Coloque ênfase máxima no fato de que seu produto é adequado para absolutamente todos e, claro, para ele também. Não deixe o cliente dar uma palavra na conversa: quanto mais você falar, melhor. Deus me livre, se o cliente pede-lhe alguma coisa, então você pode facilmente estragar as coisas .

Concordar com um cliente sobre tudo sob o sol é um absurdo completo. Ok, você apenas perde tempo, mas de repente seu produto não combina com o cliente, e ele descobre antes de comprar algo de você. Em nenhum caso isso deve ser permitido: primeiro você vende e depois descobre. E é melhor não descobrir depois.

Imagine: chega um cliente e você o vende algo por 1.000.000 rublos. O vendedor e outros participantes no processo já receberam bônus, todo o dinheiro foi gasto, e, em seguida, o cliente de repente se lembra que ele precisa de algumas funcionalidades adicionais - por exemplo, algum tipo de relatório. Acontece que, logo no início da comunicação, o vendedor se esqueceu de dizer que você não tem esse relatório. O que você pode fazer neste caso? Este é o nosso segundo conselho prejudicial.

Nunca cumpra promessas na hora certa

Caso se verifique que o seu serviço não tem a função pretendida, peça mais dinheiro ao cliente e indique o menor tempo possível em que lhe apresentará esta função. Nem pense em cumprir esses prazos. Se você promete algo, em nenhum caso deve anotar em lugar nenhum. Histórias de clientes com prazos são ruins. Afinal, mesmo que você ainda faça o mesmo relatório para o cliente ou, no pior dos casos, esteja dentro do prazo acordado, é altamente provável que, com o tempo, outras funções que o cliente precisa e que você não possui irão emergir. E então você não precisa prometer nada. Siga nosso seguinte pedaço de maus conselhos.

Ignore o cliente

Assim que você vender seu produto ou serviço a um cliente, pare imediatamente de responder às suas mensagens e ligações. Ou pelo menos faça isso com o atraso máximo. Responda de forma inadequada, não dê respostas diretas às perguntas e nunca antecipe as próximas perguntas do cliente e as consequências que sua resposta pode ter. É melhor lançar um link imediatamente, mesmo que o artigo não corresponda exatamente à pergunta do cliente. Como evitar a comunicação com um cliente muito chato é nossa próxima dica.

Esconda todos os seus contatos

Para reduzir o número de chamadas recebidas e não dar ao cliente a chance de sobrecarregá-lo com trabalho adicional, certifique-se de ocultar todos os seus contatos e formulário de feedback o mais profundamente possível. Nenhuma chamada recebida - não há problema.

Outra opção é deixar apenas um contato de e-mail e, quando o cliente escrever para ele, dar-lhe um novo endereço porque outro departamento está tratando do problema e não aquele que analisa as solicitações recebidas.

Ou vice-versa, coloque na página Fale Conosco 10-20 endereços de e-mail de diferentes departamentos, ou ainda melhor - funcionários. Quanto maior a lista, melhor , assim os clientes irão ficar completamente confuso e não vão saber a quem enviar suas perguntas, o que significa que não vai incomodá-lo com seus problemas.

E se assim acontecer do cliente, por algum milagre, ainda consiga chegar até você, passe para a próxima parte de maus conselhos.

Cometa o máximo de erros possível

Tente cortar tudo em todos os lugares, especialmente se você tiver clientes regulares. Para começar, se já responderam algo errado; e além disso se os funcionários misturaram as coisas - está tudo bem. Quando o cliente volta, certifique-se de cometer outro erro, em seguida, uma e outra vez, e o que ele vai entender é que o seu serviço de suporte está trabalhando de forma estável e não haverá surpresas com você.

E nunca, em nenhuma circunstância, ofereça compensação por seus erros. Todos os tipos de tópicos inovadores sobre bônus, reembolsos e promoções são péssimos. Caso contrário, os clientes vão sentar-se em seu pescoço e constantemente fazer a demandasà você. Esse extremismo do consumidor vai custar caro.

Em geral, para agentes de suporte, temos alguns conselhos ruins separados. Use-os em cada resposta a um usuário para provocar uma reação negativa do cliente - mais sobre isso a seguir.

Quando um cliente entra em contato com o suporte, irrite-o por qualquer meio necessário

Não especifique nada — vá direto resolver o problema. Se o cliente não hesitar e resolver o próximo problema, tente entender o que ele quer. Se de repente você não entender algo, nunca esclareça ou tente encontrar uma linguagem comum. Basta dizer: "Não entendi. O que você tem em mente?" Esta é a frase perfeita para tal ocasião. Repita a pergunta uma e outra vez - arraste o diálogo o máximo possível. O cliente vai certamente repetir tudo no mesmo caminho, e você não vai entender nada.

Mesmo que parece que você entendeu alguma coisa, mas você ainda tem dúvidas, não especifique se entendeu corretamente. Vá e resolva o problema sobre o qual você acha que o cliente escreveu. Quando você tiver feito tudo e trouxer a solução para o cliente, certifique-se de insistir que ele queria exatamente isso e descreveu esse problema com exatidão.

Ignore algumas das perguntas do cliente. Quando o cliente tem várias perguntas, é melhor para responder a apenas uma delas, e não necessariamente a primeira. Talvez ele se esqueça do resto das perguntas e nunca mais volte. Bem, por que você precisa da carga extra?

Use termos e construções complexas. Certifique-se de usar palavras emprestadas de diferentes idiomas e termos técnicos que você viu no bate-papo com os desenvolvedores: solicitação, sprint, crunch, autenticação e assim por diante. Nem pense em concordar com as palavras: quanto mais discrepâncias com o cliente na compreensão da essência do problema, melhor.

O vocabulário que você usa ao se comunicar com um cliente é muito importante. Certifique-se de adicionar burocracia, formalismo e várias construções complexas em sua correspondência. Isso ajudará o cliente a entender que todas as suas palavras são importantes e que você é uma empresa séria. Por exemplo, com cada um de seus pedidos, escreva algo como " O número do seu pedido - e etc - foi considerado dentro do prazo estabelecido pelos nossos regulamentos, e baseadono seu pedido, o nosso departamento tomou tal decisão. " Os clientes começarão a respeitá-lo imediatamente.

Não se preocupe com as capturas de tela. Se precisar enviar uma captura de tela, certifique-se de fazer com que toda a página fique nela. Nunca corte na seção desejada. Em nenhum caso você deve adicionar setas, e não circular os importantes lugares.

Em geral, é melhor adicionar capturas de tela com links que não abrem. Você pode enviá-los como anexos e escreve: " capturas de tela um, olhe o anexo", " capturas de tela dois, olhar o anexo". Quanto mais capturas de tela você enviar, melhor. Nenhuma delas deve estar no texto de sua explicação, mas em vez disso, escondido separadamente em anexos. Idealmente, eles não precisam ter nenhum nome - deixe-os como estão: arquivo 01, arquivo 350, arquivo 44 - não há necessidade de perder tempo renomeando. Acrobatas - envie um documento com links para anexos e deixe que eles mesmos descubram. Eles vai ficar mais inteligente.

Responda com blocos sólidos de texto. Se você tiver uma resposta bastante detalhada e o cliente fizer várias perguntas, não divida o texto em parágrafos - escreva tudo em bloco sólido . Aprenda com os grandes. Você já leu Guerra e paz ? Você viu os parágrafos lá? Existem parágrafos de várias páginas. Pegue um exemplo disso; você não é um departamento de suporte que vai mastigar tudo e colocar na boca do cliente. Tudo deve ser em bloco - sem parágrafos, e Deus me livre de destacar informações importantes.

Espelhe as emoções do cliente ou seja indiferente. Em geral, estar no mesmo temperamento com um cliente é a melhor coisa que o suporte pode fazer. Se o cliente gritar com você, você grita com ele; se o cliente está chateado e chorando , você também deve ficar chateado e chora com ele.
Se você não consegue espelhar as emoções do cliente, use a segunda técnica - não os note. Seja indiferente. Ele grita, entra em pânico, pede ajuda e diz que precisa de algo com muita urgência? Não reaja. Não há necessidade de encerrar as coisas ainda mais emocionalmente. Basta dizer: "Olá, diga-me seu número de telefone." E isso é tudo. Ele verá que você não está preocupado com nada, está confiante em si mesmo e conhece o seu negócio, e ele começará a respeitá-lo.

Se você não souber a resposta, sinta-se à vontade para falar sobre isso. Se você for um novo funcionário ou tiver faltado alguma coisa no trabalho, não deixe de contar ao cliente. Sinta-se à vontade para confrontá-lo com um fato e justificar sua ignorância por qualquer meio necessário. Este método é adequado até mesmo para especialistas porque tudo pode acontecer na vida. O cliente deve entender a sua posição e entender que você, afinal, também é humano, e o suporte não precisa saber tudo no mundo. Então alguma conexão permanecerá entre vocês: ele não sabe, e você não sabe - então você falar sobre isso.
Checklist: Como reter um cliente e construir uma boa reputação
  1. Antes de vender, descubra se o seu produto é adequado para o cliente.

  2. Se você prometeu consertar ou melhorar algo, certifique-se de anunciar os prazos e sempre cumpri-los.

  3. Durante o expediente, mantenha contato; não desapareça.

  4. Posicione seus contatos para que os clientes possam encontrá-los facilmente e entender aonde ir com suas perguntas.

  5. Tente não errar, mas se isso acontecer, peça desculpas e ofereça uma compensação na forma de bônus, e se algo irreparável acontecer, devolver o dinheiro.

  6. Quando um cliente entra em contato com o suporte:
    • Tenha certeza de entender sua pergunta corretamente.
    • Se o cliente fizer várias perguntas ao mesmo tempo, responder a cada uma; não deixe perguntas sem resposta.
    • Exclua da sua comunicação palavras emprestadas de diferentes linguagens, termos técnicos, clericalismo, formalismos e várias construções complexas.
    • Insira capturas de tela enquanto você explica e destacar os fragmentos necessários com setas e quadros.
    • Divida o texto grande em parágrafos.
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